نرخ انصراف Abandonment Rate
نرخ انصراف Abandonment Rate
در ادامه مقالات قبلی - ۷شاخص رضایتمندی مشتری- به ۵ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان ، تلاش مشتری ، نرخ ریزش مشتری و شاخص سلامت مشتری پرداخت شد. در این مقاله شاخص نرخ انصراف (Abandonment Rate ) مورد بررسی قرار خواهیم داد.
نرخ انصراف مشتری چیست؟
نرخ انصراف Abandonment Rate در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معمولاً به نرخی اشاره دارد که مشتریان یا مشتریان بالقوه قبل از تکمیل فرآیند خرید یا هرگونه تعامللاتی، آن را رها میکنند.
این مفهوم بیشتر در سناریوهایی مانند رها شدن سبد خرید آنلاین، رها کردن تماس با خدمات مشتری، یا ارسال فرم ناقص در یک وب سایت به کار می رود. درک و مدیریت این نرخ برای کسب و کارهایی که هدفشان بهینه سازی تجربیات مشتری و افزایش تبدیل یا فروش است، بسیار مهم است.
لزوم استفاده:
ردیابی نرخ انصراف یا کنار گذاشتن سبد خرید به شما کمک می کند تا اطلاعات کاملتری در مورد بالا یا پایین رفتن درآمد آنلاین خود کسب کنید. این معیار همچنین می تواند به شما کمک کند تا دلایل موانع خرید را که در وب سایت شما ایجاد می کند شناسایی کنید.
چگونه نرخ انصراف Abandonment Rate را اندازه گیری کنیم؟
برای اندازه گیری میزان نرخ از دست رفتن سبد خرید، باید از فرمول زیر استفاده کنید:
Abandonment Rate = (Completed purchases / # shopping carts created) x 100 |
چگونه نرخ انصراف Abandonment Rateخود را بهبود ببخشیم؟
برای بهبود نرخ انصراف ، مهم است که شما متوجه شوید که چرا آنها از تجربه خود با منصرف شده اند. با تمرکز بر این استراتژیها، کسبوکارها میتوانند به طور موثر نرخ انصراف Abandonment Rate خود را کاهش دهند که منجر به بهبود رضایت مشتری، نرخ تبدیل بهتر و در نهایت افزایش درآمد میشود.
با این حال، مهم است که با یک دید متعادل به این موضوع نزدیک شویم، درک کنیم که برخی از سطوح رها کردن طبیعی است و به جای انتظار رها شدن صفر، بر بهبود مستمر تمرکز کنیم.
با اقدامات ذیل می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید:
- ساده کردن فرآیندها: فرآیندهای پرداخت را ساده کنید، فیلدهای فرم را کاهش دهید و از ناوبری آسان در وب سایت ها و برنامه ها اطمینان حاصل کنید.
- بهبود زمان بارگذاری: بهینه سازی عملکرد وب سایت و برنامه برای بارگذاری سریع تر، زیرا تاخیر می تواند رها شدن را افزایش دهد.
- افزایش پشتیبانی مشتری: ارائه پشتیبانی به موقع و موثر از مشتری، از جمله چت زنده، برای کمک به مشتریان در طول فرآیند تصمیم گیری آنها.
- استفاده از فناوری قصد خروج: ابزارهایی را پیادهسازی کنید که تشخیص میدهند کاربر در شرف خروج از صفحه است. و اعلانها یا مشوقهایی برای تکمیل عمل ارائه میدهد.
- بهینه سازی برای موبایل: اطمینان حاصل کنید که همه فرآیندها سازگار با موبایل هستند، زیرا بخش قابل توجهی از کاربران از طریق دستگاه های تلفن همراه به وب سایت ها دسترسی دارند.
- گزینه های پرداخت چندگانه: شامل روش های پرداخت مختلف برای پاسخگویی به ترجیحات مختلف مشتری.
- پیگیری انصرفی ها: ایمیلها یا اعلانهای بعدی را برای جذب مجدد مشتریانی که فرآیندی را رها کردهاند ارسال کنید.
- انجام نظرسنجی و جمع آوری بازخورد: با درخواست مستقیم بازخورد به درک اینکه چرا مشتریان خرید را رها می کنند، بپردازید.
- شخصی سازی تجربه: از داده ها برای ایجاد تجربیات شخصی سازی شده استفاده کنید، که می تواند احتمال رها شدن را کاهش دهد.
- به طور منظم آزمایش و تکرار کنید: به طور مداوم جنبه های مختلف سفر مشتری خود را آزمایش کنید تا مشخص کنید چه چیزی در کاهش رها شدن بهترین کار است.
مزایا و معایب نرخ انصراف Abandonment Rate:
مزایا:
شناسایی حوزههای مشکل: نرخ بالای رها کردن میتواند نشاندهنده مشکلاتی در تجربه مشتری باشد. مانند فرآیند پیچیده پرداخت، زمانهای انتظار طولانی در تماسها، یا محتوای غیر جذاب.
بهبود رضایت مشتری: با پرداختن به دلایل ترک، شرکت ها می توانند رضایت کلی مشتری را افزایش دهند.
افزایش نرخ تبدیل: کاهش رها شدن اغلب مستقیماً با افزایش نرخ تبدیل مرتبط است و تأثیر مثبتی بر درآمد دارد.
تخصیص بهتر منابع: درک اینکه کجا و چرا رهاسازی اتفاق میافتد، به کسبوکارها اجازه میدهد تا منابع را به طور مؤثرتری برای رسیدگی به این مسائل تخصیص دهند.
افزایش تجربه کاربر: بینشهای حاصل از نرخ رها شدن میتواند به بهبود رابط کاربری و طراحی تجربه کاربر کمک کند.
معایب:
همیشه نشان دهنده نارضایتی نیست: برخی از انصراف ها، مانند رها کردن سبد خرید (ترولی)، می تواند بخشی از سفر عادی مشتری باشد. و لزوما نشانه ای از یک مشکل نیست.
فاقد زمینه: نرخ انصراف به تنهایی دلایلی را برای رها کردن مشتریان ارائه نمی دهد و نیاز به تجزیه و تحلیل بیشتر و جمع آوری داده ها دارد.
احتمال سوء تعبیر: بدون درک جامع، اقدامات انجام شده برای کاهش نرخ رهاسازی ممکن است به مسائل اساسی رسیدگی نکند.
ممکن است منعکس کننده روندهای بلندمدت نباشد: نرخ رها می تواند به دلیل عوامل کوتاه مدت در نوسان باشد. و یا ممکن است همیشه نشان دهنده روندهای بلندمدت نباشد.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
شاخص سلامت مشتری CHS
شاخص سلامت مشتری (CHS)
در ادامه مقالات قبلی - ۷شاخص رضایتمندی مشتری- به ۴ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان ، تلاش مشتری و نرخ ریزش مشتری پرداخت شد. در این مقاله شاخص سلامت مشتری (CHS) مورد بررسی قرار خواهیم داد.
شاخص سلامت مشتری چیست؟
شاخص سلامت مشتری (CHS) یک معیار اساسی است که به کسب و کار شما کمک می کند. که متوجه شوید مشتریان شما چقدر ممکن است برند شما را ترک کنند یا در مورد آن تبلیغ کنند. با کمک این معیار، می توانید به راحتی روی مشتریانی که ناامید شده اند تمرکز کنید. و روی استراتژی هایی کار کنید که منجر به تجربه رضایت بخش آنها شود.
چگونه شاخص سلامت مشتری CHS را اندازه گیری کنیم؟
برای اندازه گیری Customer Health Score ، باید دو نکته زیر را در نظر بگیرید.
اول، تعریف ویژگی های مشتری موفق / ناموفق برای کسب و کار شما مهم است.
دوم ، اقدامات دارای الویتی را در نظر بگیرید که به شما کمک کند سلامت مشتریان مانند تعداد ورود به سیستم، مراجعه و موارد دیگر را درک کنید.
فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است:
چگونه شاخص سلامت مشتری (CHS) خود را بهبود ببخشیم؟
برای بهبود شاخص سلامت مشتری ، مهم است که شما متوجه شوید که چرا آنها از تجربه خود با نام تجاری شما عصبانی یا ناراضی هستند. با اقدامات ذیل می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید.
- شناسایی و تحلیل دادههای مهم: از تجزیه و تحلیل دادههای مرتبط با رفتار مشتریان مانند نرخ استفاده از محصول، تعداد تماسهای پشتیبانی، نرخ تبدیل، و بازخوردهای مشتری استفاده کنید. اینها میتوانند به شما کمک کنند تا درک بهتری از نیازها و ترجیحات آنها داشته باشید.
- بهبود تجربه مشتری: ارائه یک تجربه کاربری عالی از طریق وبسایت، اپلیکیشن، و خدمات مشتری میتواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک کند.
- پیگیری و پاسخگویی به بازخوردها: جمعآوری بازخوردهای مشتریان و پاسخگویی سریع به آنها نشاندهنده اهمیت دادن به نظرات مشتری است. و میتواند در بهبود شاخص سلامت مشتری CHS موثر باشد.
- آموزش و پشتیبانی مشتریان: ارائه آموزشهای لازم برای استفاده بهتر از محصولات یا خدمات و فراهم کردن پشتیبانی قوی میتواند در افزایش رضایت مشتریان موثر باشد.
- سفارشیسازی تجربه مشتری: استفاده از دادههای جمعآوری شده برای ارائه پیشنهادات و خدمات سفارشیسازی شده به مشتریان میتواند تجربه آنها را بهبود بخشد.
- بررسی مداوم و بهروزرسانی شاخصها: شاخصهای سلامت مشتری باید به طور مداوم بررسی و بر اساس تغییرات در رفتار مشتریان و بازار بهروزرسانی شوند.
- استفاده از ابزارهای خودکار: استفاده از ابزارهای خودکار برای ردیابی و تحلیل رفتار مشتریان. این ابزارها میتوانند به کسبوکارها کمک کند تا به طور موثرتری شاخص سلامت مشتری را پیگیری کنند.
- توسعه برنامههای وفاداری: ایجاد برنامههای وفاداری و تشویق مشتریان به استفاده مداوم از محصولات یا خدمات شما میتواند در حفظ و افزایش سلامت مشتریان موثر باشد.
با اجرای این استراتژیها، میتوانید به طور موثری شاخص سلامت مشتریان خود را بهبود بخشیده و به رشد پایدار کسبوکار خود کمک کنید.
مزایا و معایب شاخص سلامت مشتری:
مزایا:
به شما کمک می کند نتایج را به سه دسته سالم، خنثی، ناسالم تقسیم کنید.
به شما کمک می کند اقدامات اولویتی را که بینش بیشتری در مورد سلامت مشتری دارند ، در نظر بگیرید.
معایب:
نمی توانید دلایل ناامیدی مشتریان خود را شناسایی کنید و استراتژی های متمرکز ارائه دهید.
برای محاسبه نمره سلامت مشتری باید اقدامات زیادی مانند تعداد ورود به سیستم ، مراجعه و موارد دیگر را در نظر بگیرید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
نرخ ریزش مشتری CCR
نرخ ریزش مشتری (CCR)
در ادامه مقالات قبلی - ۷شاخص رضایتمندی مشتری- به ۳ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان و تلاش مشتری پرداخت شد. در این مقاله نرخ ریزش مشتری (CCR) مورد بررسی قرار خواهیم داد.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate معیار دیگری است که به شما کمک می کند بفهمید مشتریان از برند شما راضی هستند یا نه. به عنوان یکی از KPI های رضایت مشتری، به شما کمک می کند تا درصدی از مشتریانی که از محصولات یا خدمات شما منصرف شده اند را شناسایی کنید. در اینجا انصراف از محصولات و خدمات شما به معنای بستن حساب های آنها، جابجایی به برند دیگری برای محصولات مشابه یا لغو اشتراک است.
به طور خلاصه، مشتریانی که فعالیت کافی برای سرمایه گذاری یا مشارکت در خدمات شما را ندارند می توانند شاخصی برای شما باشند تا بدانید کسب و کار شما با مشکل مشتری روبرو است.
چگونه نرخ ریزش مشتری CCR را اندازه گیری کنیم؟
محاسبه Customer Churn Rate برای کسب و کار شما آسان است. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است:
Churn Rate = (Users at beginning of period-Users at end of period)/Users at beginning of period
چگونه نرخ ریزش مشتری (CCR) خود را بهبود ببخشیم؟
با کمک چند اقدام می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید.
۱. روی ایجاد یک تجربه عالی مشتری کار کنید
اولین قدم شما در جهت کاهش نرخ ریزش مشتری، ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریانتان است. می توانید این کار را با ارائه پشتیبانی بهتر و خودکار به مشتریان، از قبیل ارائه ارتباط با برند شما از طریق سرویس و ابزارهای بیشتر و همچنین شخصی سازی تجربه پشتیبانی از مشتری، انجام دهید.
۲. بفهمید چرا آنها تصمیم به ترک گرفتند
برای این منظور، شما باید فرمهای بازخورد را برای مشتریان خود ارسال کنید تا بدانید چرا آنها تصمیم گرفتند از برند شما روی برگردانند. این به تیم های شما کمک می کند تا دلایل ترک مشتریان را کاهش دهند. و همچنین خدمات لازم را بر اساس نیازهای روزافزون مشتریان تعبیه کنند.
علاوه بر این ، شما همچنین می توانید اقدامات دیگری را برای بهبود CCR خود انتخاب کنید مانند:
- تعامل با مشتریان خود را به طور منظم افزایش دهید.
- ارزشی که برند شما می تواند به شما ارائه دهد به مشتریان خود یادآوری کنید.
- مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید تا از افزایش سرعت چرخش جلوگیری شود.
- مشوق هایی را ارائه دهید که مشتریان شما را به ماندن در برند ترغیب می کند.
مزایا و معایب نرخ ریزش مشتری:
مزایا:
به شما کمک می کند بیاموزید که چه تعداد مشتری از کسب و کار شما روی گردانیده اند.
محاسبه آن آسان است.
معایب:
به شما کمک نمی کند دلایلی را که سرنخ منجر به از دست رفتن می شود، شناسایی کنید.
برای محاسبه میزان ریزش نیاز به مراجعه به داده های بسیار و استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل دارید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
شاخص تلاش مشتری CES
شاخص تلاش مشتری (CES)
در ادامه مقاله قبلی - ۷شاخص رضایتمندی مشتری- در این مقاله شاخص تلاش مشتری (CES) مورد بررسی قرار خواهیم داد. افزایش رضایت مشتری منجر به وفاداری او نمیشود، بلکه کاهش تلاش مشتری برای حل چالش ها و مسائل پیش رویش باعث افزایش وفاداری می گردد.
شاخص تلاش مشتری چیست؟
امتیاز تلاش مشتری (CES) به شما کمک می کند. میزان مشارکت مشتری با کسب و کار خود را در حین خرید محصولات یا خدمات اندازه گیری کنید. معیار رضایت مشتری همچنین بیانگر میزان سهولت مشتریان شما در هنگام تعامل با تیم پشتیبانی است.
چگونه امتیاز شاخص تلاش مشتری - CES را اندازه گیری کنیم؟
هنگامی که مشتری محصولی را از شما خرید یا بلافاصله پس از اینکه مکالمه پشتیبانی با اپراتورهای شما را انجام داد. می توانید نظرسنجی تلاش برای مشتری را ایجاد و ارسال کنید. مقادیر گرفته شده از طریق این بررسی را می توان به دسته های مختلف تقسیم کرد.
با این حال، مطمئن شوید که می خواهید از کدام مقیاس استفاده کنید زیرا این مقیاس CES می تواند مقادیر۵ ، ۷ یا ۱۰ تایی داشته باشد. هنگامی که نتایج شما در مقیاس زیر ثبت شد، نحوه محاسبه این معیار در اینجا است. تلاش مشتری، درک وی از میزان زمان و انرژی است که او برای مواجهه با سازمان باید صرف کند. تلاش مشتری میتواند: ذهنی، زمانی، فیزیکی و احساسی باشد.
Customer Effort Score = % of Agree – % of Disagree
در تحقیق انجام شده در هاروارد بیزنس ((توقف تلاش برای رضایت مشتری)) نشان داده شده است. که ۹۴٪ مشتریانی که خدمات پشتیبانی را به راحتی دریافت کرده اند، تکرار خرید خواهند داشته اند. حدود ۸۸ درصد آنها تمایل به افزایش خرید دارند. از طرفی ۸۱ درصد از مشتریانی که در حل مشکلات خود چالش داشتند، نظرات منفی به دیگران ارائه کرده اند.
چگونه شاخص تلاش مشتری (CES) خود را بهبود ببخشیم؟
برای بهبود CES ، مهم است که بیشتر تلاش کنید تا مشتریان خود را از خدمات خود راضی نگه دارید. برخی از اقداماتی که می توانید انجام دهید:
۱. در هر مرحله از تماس مشتری پشتیبانی ارائه دهید
به مشتریان خود بگویید هر زمان که لازم باشد به آنها کمک خواهید کرد. برای این منظور، شما باید اطمینان حاصل کنید که اپراتورهای شما رفتار بازدید کننده را ردیابی می کنند. و هنگامی که به نظر می رسد برای مدت طولانی در یک صفحه گیر کرده اند، چت را شروع می کنند. این رویکرد فعال در هر نقطه تماس می تواند به شما در بهبود امتیاز تلاش مشتری کمک کند.
۲. پلتفرم خدمات های کاربرمحور خود را بهبود ببخشید
روش دیگر برای آگاهی دادن از مشتریان در مورد تلاش های شما کمک به آنها برای یافتن سریعتر پاسخ است. این کار را می توانید با ارائه یک پایگاه اطلاعاتی دانش و به روزرسانی مخزن دانش خود با سوالات متداول اخیر انجام دهید. ما حتی به شما توصیه می کنیم که مرتباً آن را به روز کنید تا مطمئن شوید با سوالات مختلفی که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما دارند به روز هستید.
علاوه بر این ، شما همچنین می توانید اقدامات دیگری را برای بهبود CES خود انتخاب کنید مانند:
- ارائه پشتیبانی از مشتریان بر اساس زبان اصلی آنها
- تلاش برای کاهش میانگین زمان پاسخ به مشتریان
- دریافت نظرات بیشتر از کاربران و مشتریان برای بهبود خدماتتان
مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری NPS :
مزایا:
شاخص CES به شما کمک می کند پیش بینی های قوی درباره رفتار خرید در آینده داشته باشید.
به مشتریان امکان می دهد از طریق نظرات، بازخورد بیشتری ایجاد نمایند.
معایب:
این کار شما را به یک شاخص محدود می نماید و موجب نادیده گرفتن سایر جنبه ها می شود.
این امتیاز به شما امکان نمی دهد که نمرات را در دسته های مختلف طبقه بندی کنید (مانند NPS).
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
شاخص ترویج کنندگان NPS
شاخص ترویج کنندگان
در ادامه مقاله قبلی - ۷شاخص رضایتمندی مشتری- در این مقاله شاخص ترویج کنندگان (NPS) مورد بررسی قرار خواهیم داد. همانطور که گفتیم اعداد برای کسب و کار بسیار مهم هستند. اعداد به شما کمک می کنند تا در نحوه عملکرد کسب و کار خود و اینکه آیا تلاش شما منافع مورد انتظار شما را دارد ، تأمل کنید.
شاخص ترویج کنندگان چیست؟
امتیاز Net Promoter Score (NPS) معیار اصلی رضایت مشتری است که به شما کمک می کند تا وفاداری مشتری را بسنجید. حتی می توانید متوجه شوید که مشتریان شما احتمالاً تجارت شما را به دیگران توصیه می کنند. علاوه بر دریافت بینش در مورد وفاداری مشتریان به برند ، این معیار همچنین به شما کمک می کند بفهمید مشتریان از خدمات راضی هستند یا خیر.
چگونه امتیاز خالص ترویج کنندگان را اندازه گیری کنیم؟
یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری از طریق نرم افزار NPS است. این ابزار به شما کمک می کند یک نظرسنجی NPS ایجاد کنید که بطور مثال هر سه ماه یک بار برای همه مشتریان شما ارسال شود. نتایج نشانگر رضایت و وفاداری مشتری است.
سوالات نظرسنجی خود را مستقیم و بصورت ساده برای مشتریان ارسال نمایید. کمک کنید تا به سادگی به آنها پاسخ دهند. مانند "چقدر احتمال دارد برند ما را در مقیاس ۰ تا ۱۰ به خانواده ، دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟"
هنگامی که نظرسنجی را برای مشتریان خود ارسال کردید، داده ها را می توانید در سه گروه دسته بندی کنید:
بدگویان Detractors: مشتریانی که در محدوده ۰-۶ به شما نمره می دهند.
منفعل Passives: مشتریانی که در محدوده ۷-۸ به شما امتیاز داده اند.
مروجین Promoters: مشتریانی که به شما ۹-۱۰ داده اند.
بعد از این مرحله ، محاسبه شاخص ترویج کنندگان برای تجارت خود با فرمول داده شده برای شما آسان تر خواهد بود. منفعلها را نادیده بگیرید. ایجاد کنندگان این شاخص معتقدند، اگر کسبوکاری بر روی افزایش تعداد مشتریان مروج و کاهش تعداد مشتریان مخالف تمرکز کند، مشتریان منفعل را نیز تحت تاثیر قرار خواهد داد.
چگونه شاخص خالص مروجین (NPS) خود را بهبود ببخشیم؟
NPS یکی از معیارهای محوری برای بهبود رضایت مشتری است. به همین دلیل شما باید بر چگونگی بهبود موثر این امتیاز تأکید کنید. و نگران نباشید ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم با این راهکارها شروع کنید.
اول) علت اصلی NPS کم را درک کنید
اولین قدم شما برای بهبود NPS این است که بفهمید چرا مشتریان در درجه اول به برند شما امتیاز کم می دهند. ممکن است تعجب کنید که چگونه می توانید این کار را انجام دهید بدون اینکه مزاحمتی دوباره برای مشتریان خود ایجاد کنید. پیشنهاد ما این است که:
یک نظرسنجی با یک فرم یا پیشنهاد جداگانه در زیر مقیاس NPS اضافه کنید. در حالی که برخی از مشتریان ممکن است به سادگی خدمات شما را رتبه بندی کرده و فرم را ارسال کنند. و ممکن است برخی از آنها بازخورد بیشتری برای خدمات شما ارائه دهند. بنابراین ، همیشه مراقب چنین مشتریانی باشید.
دوم) کارمندان خود را آموزش دهید
در مورد بهبود رضایت مشتری و افزایش وفاداری ، موارد زیادی به کارمندان شما بستگی دارد. به همین دلیل مهم است که شما به تیم خدمات مشتری خود، به ویژه کارمندانی که با مشتریان بیشتر مواجهند، آموزش دهید. که چگونه یک تجربه عالی برای مشتریان ایجاد کنند که منجر به ترویج بیشتر برندتان شود. مروجین هزینه های بازاریابی شما را کاهش می دهند.
علاوه بر این دو پیشنهاد، ما همچنین به شما توصیه می کنیم:
بیاموزید که با چه روش و استراتژی بازخورد مشتری را جمع آوری کنید در غیر اینصورت نتیجه ناقصی کسب خواهید کرد.
از بازخورد مشتری برای کمک به کارمندان خود در درک ارتباط مروجین استفاده کنید.
چرخه بازخورد مشتری را کامل کنید. با اولویتدهی در رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، سیستم را بهبود دهید.
شناخت شما از پیشرانهای وفاداری و رضایت مشتری بسیار مهم است. اگر شما مشتریان بهتر بشناسید، می وانید شاخص ترویج کندگان را بهبود بخشید. برای درک ریشه مشکلات اعلام شده از سوی مشتریان مخالف، از تکنیک «۵ بار بپرسید چرا» استفاده کنید تا ماهیت مساله پیش روی مشتریان برای شما شفاف شود.
این تکنیک، رویکردی علمی است که اولین بار شرکت تویوتا آن را بکار برده است. اول نظرات مشتریان مخالف و موافق را بخوانید. دنبال الگوها, رفتار و نظرات غیر متعارف باشید. فرآیند، فرهنگ، خط مشی ها را بررسی و بازبینی کنید. سپس اگر مسایل و نارضایتی ها بدرستی درک شده است، بدنبال نظرات مخالف و گفتگو با آنها باشید. مهم این است که مشکلات را سریعتر حل نمایید. در آخر تغییرات را اطلاع رسانی نمایید تا مشتریان از تغییرات شما مطلع شوند. بدنبال راهکارهای موقتی و زودگذر نباشید.
مزایا و معایب شاخص NPS :
مزایا:
به شما کمک می کند تا احساس مشتری نسبت به یک برند تجاری را ارزیابی کنید.
سریع است و به شما کمک می کند تا بازخورد را سریعتر جمع کنید.
معایب
یک امتیاز واحد به برند شما کمک نمی کند مشکلی را که منجر به یک امتیاز خاص شده است، تعریف کند.
این امتیاز مشتریان را به سه دسته تقسیم می کند، این بدان معنی است که شما به مقیاس پاسخی مشخص شده، محدود می شوید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
۷ شاخص اندازه گیری رضایت مشتری
۷ شاخص اندازه گیری رضایت مشتری
اعداد بسیار مهم هستند. اعداد در ایجاد بستری برای کمک به کسب و کارتان در رسیدن به اهداف و سودآور ضروری می باشند. اگر به دنبال شاخص اندازه گیری رضایت مشتری می باشید, تحلیل اطلاعات به شما کمک میکند. اعداد به شما کمک می کنند تا در نحوه عملکرد کسب و کار خود و اینکه آیا تلاش شما منافع مورد انتظار شما را دارد ، تأمل کنید.
این همه ماجرا نیست.
آنها حتی به شما کمک می کنند بفهمید مشتری هایتان راضی هستند یا نه. معیارهای رضایت مشتری متعددی وجود دارد که تجارت شما می تواند برای دریافت پاسخ به سوالاتی از قبیل "آیا مشتری من راضی است؟" استفاده کند. یا "آیا ما به عنوان یک برند موفق توانسته ایم که یک تجربه عالی برای مشتریان خود ایجاد کنیم؟"
معیارهای رضایت مشتری به شما کمک می کند تا ذهنیت مشتری مداری خود را حفظ نمایید. و نقاط (مثبت و منفی) را که می توانند در تجربه کلی برند تأثیر بگذارند، شناسایی کنید. به همین دلیل برای شما مهم است که درک کنید:
این معیارها برای تجارت شما به چه معناست؟ چرا باید آنها را در وهله اول اندازه گیری کنید؟
با این ۷ شاخص مختلف رضایت مشتری را باید اندازه گیری کنید. تا درک کنید که آیا مشتریان راضی هستند یا نه.
نگران نباشید، ما به شما کمک خواهیم کرد تا جزئیات هر یک از این ۷ شاخص رضایتمندی مشتری را در این سری مقالات درک کنید. این شاخص ها عبارتند از:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- شاخص ترویج کنندگان (NPS)
- شاخص تلاش مشتری (CES)
- نرخ ریزش مشتری (CCR)
- شاخص سلامت مشتری (CHS)
- نرخ انصراف Abandonment Rate
- شاخص هزینه جذب مشتری (CAC)
معیارهای مشتریان راضی چیست؟
معیارهای اندازه گیری رضایت برای کسب و کار شما ابزاری برای سنجش خدمات مشتری و تجربه شماست. آنها به شما کمک می کنند بفهمید مشتریان شما از تجربه ای که با نام تجاری شما داشتند راضی بودند یا نه. شما می توانید برای اندازه گیری رضایت مشتریان از معیارهای مختلفی برای عواملی مانند کاربری وب سایت ، وفاداری به برند تجاری ، عملکرد محصول و تجربه خرید استفاده کنید.
چرا اندازه گیری رضایت مشتری مهم است؟
"شما نمی توانید آنچه را که نمی توانید اندازه بگیرید مدیریت کنید."
با این حال، هدف از اندازه گیری رضایت مشتری محدود به مدیریت آن نیست. دلایل دیگری نیز وجود دارد که شرکتها به استفاده از معیارهای اندازه گیری رضایت مشتری ترغیب می شوند. یکی از آنها توانایی افزایش وفاداری و حفظ مشتری است.
در یک مطالعه مشخص شد که 87٪ از مشتریان راضی به احتمال زیاد خدمات را ارتقا می دهند و به دلیل وفاداری نسبت به برند احتمال از دست رفتن آنها کمتر است. این بدان معناست که به نظر می رسد مشتریان راضی، مشتری های وفاداری برای تجارت هستند و نگهداری آنها آسانتر است. این همه ماجرا نمی باشد. مشتریان وفادار همچنین طرفداران برند هستند زیرا به طور موثر در بازاریابی کلامی (Word Of Mouth) مشارکت می کنند.
با گفتن این موارد ، این تنها مزایایی نیست که تجارت می تواند از معیارهای رضایت مشتری کسب کند. اینها همچنین می توانند به شما در موارد زیر کمک کنند:
- جلوگیری از ریزش مشتری
- بهبود تعامل مشتری
- پیشنهاد مناسب در یک فرصت فروش
بنابراین محاسبه رضایت مشتری با کمک معیارهای صحیح برای یک شرکت بسیار مهممی باشد.
۷ شاخص برای اندازه گیری رضایت مشتری - Customer Satisfaction
با درک روشنی از اینکه چرا ما باید رضایت مشتری را بسنجیم. زمان آن فرا رسیده است که هفت معیار مهم را بدانیم که به شما در انجام این کار کمک می کند. در این سری مقالات ، ما نه تنها قصد داریم بدانیم که چه نوع معیارهایی رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند. نگاهی نیز به نحوه محاسبه آنها و اقدامات لازم برای بهبود آنها می اندازیم.
شاخص اول - امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان از برند شما راضی هستند یا نه محاسبه نمره رضایت مشتری است. این معیار به شما کمک می کند تا تشخیص دهید مشتریان از خدمات و محصولی که می فروشید راضی هستند یا اینکه برند شما انتظارات آنها را برآورده می کند.
برای محاسبه این معیار، باید نظرسنجی رضایت مشتری را ارائه دهید. که می تواند پس از خرید مشتری یا تعامل اخیر با تیم پشتیبانی شما، برای مشتری ارسال شود.
هنگامی که نتایج را دریافت کردید، آنها باید به روش زیر سازماندهی نمایید.
۱- اصلا راضی نیست
۲- تا حدودی راضی نیست
۳- بی تفاوت
۴- تا حدودی راضی است
۵- بسیار راضی است
چگونه امتیاز رضایتمندی (CSAT) را محاسبه کنیم؟
"چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟" سوالی است که بسیاری از شما می پرسید. با یک معیار مستقیم شما می دانید که چگونه محاسبه شود.
هنگامی که نتایج را در مقیاس ۱ الی ۵ سازماندهی کردید. باید تعداد مشتریان راضی (۴ و ۵) را بر تعداد پاسخ های نظرسنجی تقسیم کرده و عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید تا به درصد مشتریان راضی تبدیل شود.
Customer Satisfaction Score = Happy customers / Number of customer asked
چگونه امتیاز مشتریان راضی (CSAT) خود را بهبود بخشیم؟
شما باید یک برنامه عملی داشته باشید که به شما کمک کند نمره CSAT خود را به طور موثر بهبود دهید. و در اینجا چند اقدام وجود دارد که توصیه می کنیم برای بهبود امتیاز CSAT خود انجام دهید.
الف- پشتیبانی فوری و عملی ارائه دهید
مشتریان شما خوشحال خواهند شد و از تلاش شما برای پیشگامی در ارائه پشتیبانی از شما قدردانی می کنند. شما می توانید از چت آنلاین برای تحقق رضایت مشتریان خود استفاده کنید. برای نظارت بر رفتار مشتریان از چت آنلاین در وب سایت خود استفاده نمایید. و در شروع صحبت ها ابتکار عمل داشته باشید.
ب- همواره بازخورد مشتری را دریافت کنید
پس از پایان یافتن چت یا تیکت پشتیبانی ، باید نظرسنجی رضایت مشتری - CSAT را برای مشتریان خود ارسال کنید تا نظرات آنها را گرداوری نماید. این به شما کمک می کند متوجه شود که آیا آنها از خدمات شما راضی هستند یا خیر. این به اپراتورهای شما کمک می کند تا یاد بگیرند برای بهبود تجربه مشتریان شما در آینده می توانند چه کاری انجام دهند.
حتی می توانید ابزار بازخورد کاربر مانند Qualaroo را در وب سایت خود اضافه کنید. تا بدانید بازدید کنندگان شما از آنچه در وب سایت شما یافته اند راضی هستند یا خیر.
علاوه بر این دو اقدام ، می توانید:
کانال های بیشتری برای پشتیبانی و ارتباطات ارائه دهید تا به مشتریان کمک کنید تا در مواقع ضروری با شما ارتباط برقرار کنند.
پس از اینکه بازخورد مشتری توسط شرکت شما اجرا شد، به او اطلاع دهید و سپس دوباره از او نظرخواهی کنید.
مزایا و معایب این شاخص اندازه گیری (CSAT):
مزایا
درک آن آسان و ارزان است.
به شما کمک می کند تا داده ها را در مقیاس بررسی سه ، پنج یا ده امتیازی ثبت کنید.
معایب
مشتریان ناراضی به ندرت نظرسنجی میزان رضایت مشتری را انجام می دهد به همین دلیل ممکن است میزان پاسخ شما پایین باشد.
نتیجه شما را در ابهام قرار می دهد زیرا پاسخ های راضی را می توان به عنوان "تجربه عالی" و "تجربه خوب" در نظر گرفت.
معیارهای محوری را برای افزایش رضایت مشتری اندازه گیری کنید
همه اینها به رضایت مشتری های شما از برند شما خلاصه می شود. از این گذشته ، مشتریان راضی بیشتر به برند شما بازمی گردند و بدشان نمی آید برند شما را به دوستان و خانواده توصیه کنند.
اما سوالی که مطرح می شود این است که، اگر مشتریان از خدمات شما راضی هستند، از کجا خواهید فهمید؟
برای این منظور ، شما باید مطمئن شوید که معیارهای مهمی مانند شاخص مروجینNPS ، امتیاز رضایت مشتری ، امتیاز تلاش مشتری و سایر موارد را بطور دوره ای اندازه گیری و پیگیری می کنید. این به کسب و کار شما کمک می کند تا روزنه های موجود در محصولات و خدمات موجود شما را به طور موثر شناسایی کند.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری
انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری
هدف از استقرار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی اطلاعات به منظور جذب، حفظ، نگهداشت و وفادارسازی مشتریان می باشد. و در نهایت بر اساس اطلاعات جمع آوری شده سازمان می تواند تجزیه و تحلیل بهتری از داده های مشتری برای بهبود خدمات دهی به آن ها انجام دهد. انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس ویژگی های برجسته آن ها به چهار دسته اصلی و عمده تقسیم می شود.
- استراتژیک
- عملیاتی
- تحلیلی
- تعاملی
باتوجه به تغییر رویکرد مدل های بازاریابی از سمت فروشندگان به مشتریان، قدرت چانه زنی مشتریان بیشتر شده است. ۵ نیروی رقابتی پورتر را مطالعه نمایید. تغییرات سریع در تکنولوژی و نوع نیاز مشتریان، نیازمند افزایش سرعت عملیات کسب و کارها جهت پاسخگویی می باشد. گردش و اشتراک گذاری اطلاعات در داخل سازمان، استفاده از داده های مشتریان در سطوح مختلف و پردازش آنها نیازمند استقرار سیستم های قوی مدیریت ارتباط با مشتری است. لذا سیستم های سی آر ام بر این اساس به سه دسته فوق تقسیم بندی می شوند.
مدل استراتژیک
شرکتهایی که از این نوع سیستمها در عمل استفاده می کنند، استراتژی بسیار انعطاف پذیری برای بازاریابی دارند. در حقیقت، سی آر ام یک استراتژی کسبوکار است که فرایندهای داخلی سازمان را به شبکه بیرونی وصل می نماید. و با تحت نظر قراردادن و مدیریت بر تمام پروسه های ارائه کالا و خدمت رسانی به مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، منجر به افزایش سودآوری سازمان می شود. در این دیدگاه سازمان دائماً الزامات محصولات خود را مطابق با آخرین روند بازار و گروههای کاملاً بر اساس کاربر تغییر می دهند.
در حقیقت ، چنین نوع CRM بر همکاری با مشتریان بزرگ متمرکز شده است. بطوریکه می توان سود قابل توجهی را بدون نیاز به افزایش بیش از حد عملکرد کسب و کار کسب ایجاد کرد. در دیدگاه استراتژیک تمرکز تیم بر روی جذب مشتری، حفظ و نگهداشت مشتری از طریق بالابردن رضایتمندی و استفاده از انواع ابزارهای موجود جهت افزایش وفاداری مشتری می باشد. در چنین حالتی یک تصور جمعی از مشتری وجود ندارد. هر مشتری بالقوه با یک رویکرد فردی کمک می کند تا درک دقیقی از اینکه چگونه محصول یا خدمات شما برای آنها ارزش ایجاد می کند، بدست آورید. در مقاله ای به بررسی انواع شاخص های رضایتمندی مشتری پرداخته شده است.
مدل عملیاتی
مهمترین مدل یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. که به منظور یکپارچه سازی سه بخش مهم بازاریابی، فروش و خدمات بکار گرفته می شود. با استفاده از یک داشبورد تمام اطلاعات و وظایف و جریان کارها قابل بررسی و پیگیری می باشد. در این مدل تمام اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسطها با کارکردهای پس خوان در اختیار کارکنان قرار میگیرد. کلیه اتفاقات و فعالیتها در سیستم مستند می گردد.
مدل تحلیلی
سی آرام، تحلیلی همانطور که از نامش مشخص است به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری می باشد. دادههای بدست آمده در سیستم CRM عملیاتی به منظور دستهبندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل فروش بهتر مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند. داده های بدست آمده می توانند از منابع مختلفی مثل فروش، نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری جمع آوری شوند. بستر های مانندشبکه های اجتماعی، ایمیل های انبوه، تماس های تلفنی، پیامک و ... جهت جمع آوری اطلاعات می باشند.
علم داده کاوی و ابزارهای تحلیل و مدل سازی داده مانند رپید ماینر یا نرم افزارهای R ، Python در این زمینه بسیار مناسب هستند. از این تکنیک به منظور تصمیمگیری، پیشبینی کوتاهمدت، پیشبینی بلندمدت و تخمین استفاده می نمایند. همچنین می توان از این ابزارهای در جهت رفع مشکلا مشتریان و بهبود خدمات استفاده کرد. مشتریان هدف را بهتر شناسایی کرده و کمپین های بازاریابی مناسب تری طراحی کرد. دوره های خرید و عدم خرید مشتریان مختلف را بررسی کرد. تقاضای بازار را مدیریت نمود.
مدل مشارکتی
هدف از CRM مشارکتی، نه تنها ارتباط و تعامل با مشتریان می باشد. بلکه می تواند با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار می کند. موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تأمین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان و کلیه کسب و کارهای مرتبط دارد. مدل مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی تعاملهای بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانالهای ارتباطی (مانند تلفن، فکس، ایمیل، اینترنت، نامه و قرار ملاقات های حضوری) را تسهیل میکند. در این مدل همچنین از هماهنگی بین گروه کارکنان و کانالهای ارتباطی پشتیبانی میشود.
سی آر ام مشارکتی راهحلی است که افراد، فرایندها و دادهها را در کنار هم قرار میدهد، بهطوریکه سازمانها توانایی خدمترسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا میکنند. لازم به ذکر است که دادهها و فعالیتها میتوانند ذاتاً ساختاریافته، غیر ساختاریافته، محاورهای یا تبادلی باشند. در مدل مشارکتی تعاملهای کارا و سازنده با مشتریان در طول تمام کانالهای ارتباطی میگردد. و با بهرهگیری از اینترنت و رویکرد مشارکتی، هزینههای خدمات مشتری را میتوان کاهش داد.
درگذشته کسبوکارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی میشد از این ابزارها استفاده شود. اما بهسرعت فضای کسبوکار تغییر کرد و شرکتها دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژیها و تصمیمگیریهای تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیلها به شرکتها این امکان را میدهند تا صدای مشتریانشان بهتر بشنوند. و در جهت ارتقا کسب و کار خود بر اساس نیاز بازار تلاش نمایند.
اهداف CRM در هریک از مدل های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
استراتژیک
- بهبود جذب و نگهداری مشتری
- افزایش رضایمندی مشتریان
- افزایش وفاداری مشتریان
عملیاتی
- خودکار سازی (اتوماسیون) فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات
- کسب رضایت بیشتر از راه بهبود کیفیت تماسها
- یکپارچه سازی اطلاعات در بین واحد های عملیاتی و ارتباط با مشتری
- کاهش هزینههای عملیاتی
تحلیلی
- گروه بندی و طبقه بندی مشتریان بر اساس مدل های احتمالی خرید
- تجزیه و تحلیل سودآوری
- بهبود کمپین های بازاریابی و افزایش اثربخشی
- نظارت بر رویداد و رفتارهای مشتریان و ارائه پروموشن های خاص به آنان
- آنالیز مشتریان جهت سنجش احتمال خرید محصولات مشابه یا محصولات جدید
- مدل سازی و یش بینی نیازها
مشارکتی
- مدیریت تعاملات
- کاهش هزینه های خدمات مشتری
- ایجاد تعامل با مشتری از طرق کانالهای مختلف (Multi-channel)
- مدیریت ارتباطات
چه زمانی شما نیاز به مدل CRM استرتژایک دارید؟
سازمانها همواره به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار و زیرساخت اساسی با دیدگاه استراتژیک نیازمندند.
پیشنهاد می شود مقاله CRM فرتر از اتوماسیون کردن فعالیت های فروش را مطالعه نمایید.
چه زمانی شما نیاز به مدل CRM عملیاتی دارید؟
عدم وجود اطلاعات و پرونده مشتریان سازماندهی شده
عدم دریافت گزارشات منظم فعالیت های فروش و بازاریابی
ضعف یا فقدان مدیریت سرنخ های تجاری و فرصت های فروش
عدم امکان پیگیری وظایف تخصیص یافته به پرسنل و مدیریت آنها
گسترش روشهای بازاریابی و دریافت سرنخ ها تجاری
اتلاف وقت در فرآیندهای فروش و بازاریابی
چه زمانی شما نیاز به مدل CRM تحلیلی دارید؟
شناخت دلایل خرید و عدم خرید محصولات توسط مشتریان
کسب اطلاعات کاملتر از بازار هدف و مشتریان خود
شناسایی اثربخش ترین کمپین های فروش
شناسایی و تحلیل نقاط ضعف و قوت کاریز فروش
زمانبندی و مدیریت تیم فروش
ارزیابی شاخص های کلیدی عملکرد
بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی بر اساس تحلیل اطلاعات
چه زمانی شما نیاز به مدل CRM مشارکتی دارید؟
ارتقا روابط بین بخش های داخلی شرکت
کاهش بروکراسی و زمان تعاملات بین واحدی
تمرکز بر حفظ و وفادارسازی مشتریان و ذینفعان
شناسایی نیاز و خواسته های مشتریان به دقت
اشتراک گذاری اطلاعات در سازمان بین واحد های مختلف
استقرار مفهومی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کل سازمان
در اینجا برای روشن تر شدن مدل مدیریت ارتباط با مشتری، یک مثال ارائه کرده ایم:
فرض کنید که یک مشتری با مرکز تلفن شما (سانترال یا VOIP) تماس می گیرد. در ابتدا با استفاده از یک سیستم عملیاتی و جریان سازی کاری، یک پاپ باز می شود. در این پاپ و با سفارشی سازی انجام شده، پاسخ دهنده تلفن قادر به دیدن اطلاعات مشتری می باشد (مدل مشارکتی). و می تواند مشاهده کند که در هفته گذشته یک پیش فاکتور از طریق ایمیل بدست ایشان رسیده است(مدل عملیاتی). مشتری میخواهد بداند که چطور می تواند سفارش خود را ثبت و سپس پیگیری نماید.
کار به کارشناس واحد فروش ارجا داده می شود و کارشناس پرونده مشتری را بررسی می کند. سپس بر روی صفحه نمایشگر کارمند، اطلاعات مشتری (شامل همان آخرین پیش فاکتور مشتری) ظاهر میشود. اطلاعات فرصت فروش و رقبا را نیز چک می کند (مدل تحلیلی). با داشتن این اطلاعات، کارشناس فروش بهطور دقیق به مشتری پاسخ میدهد. سپس بعد از ثبت سفارش، برای واحد خدمات وظیفه ای جهت ارسال می شود(مدل مشارکتی). در انتهای روز مدیر شرکت درخواست مشتریانی که در یک کاریز فروش وارد شده است را بررسی می کند. و میزان زمانبندی و تاخیر هریک از فعالیت های انجام شده را تحلیل می کند (مدل تحلیلی).
در این نمونه بخوبی ملاحظه کردید که ثبت اطلاعات، همکاری و یکپارچگی بین واحدهای مختلف سازمان، باعث شد تا ارتباط مناسبی با مشتری برقرار شود. و همچنین اطلاعات خوبی در خصوص تحلیل کاریز فروش بدست آمد. یکی از اهداف مهم استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری «بهینه سازی ارتباطات با مشتریان» می باشد.
نتیجه گیری در خصوص انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری
بهطور خلاصه میتوان گفت که رویکرد عملیاتی، بر خودکار سازی فرآیندهای ارتباط با مشتری در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی ناظر می باشد. رویکرد تعاملی یا مشارکتی، مسیرهای ارتباط با مشتری و محیط تعامل سازمان با آنها و بالعکس را پوشش میدهد. نتیجه تمامی این تلاشها مدیریت و کنترل حجم دادههای متعدد و متنوعی است که جهت پردازش در اختیار رویکرد تحلیلی قرار داده میشوند. سطح تحلیلی، دادههای دریافتی از سایر سطوح همچنین دادههایی را که از بانکهای اطلاعاتی دیگر با استفاده از فنآوریهای متنوع به دست میآورد. تحلیل اطلاعات صورت می گیرد و سپس خروجی آن جهت بهبود سیستم به بخش های مختلف سازمان ارائه می شود.
در مقاله مدل زنجیره ارزش CRM در خصوص انواع مدل های استراتژیک CRM توضیحات کامل ارائه شده است.
بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست؟
بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست ؟
مفهوم Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی در راستای مفهوم نردبان مشتری است. هدف آن ایجاد تکرار خرید توسط مشتریانی که حداقل یکبار از کالا و خدمات شده استفاده کرده اند، می باشد. حفظ و نگهداشت مشتری، به مراتب هزینه های کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد و در این رویکرد استراتژی های ایجاد تکرار خرید بسیار مهم و ضروری می باشد. لذا بازاریابی بازگشتی موجب افزایش Purchase Frequency (تعداد دفعات بازگشت مشتری در یک بازه زمانی) و نرخ تکرار خرید میشود.
در استراتژی های بازاریابی نیاز است به منظور افزایش CLV) customer lifetime value) یا LTV) lifetime value) و همچنین ROI (نرخ بازگشت سرمایه)، حتما بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) لحاظ شود. اینگونه نیز می توان تعریف کرد که بازاریابی بازگشتی، که بعضاً به آن بازاریابی چرخه عمر یا بازاریابی وفاداری گفته می شود، اصطلاحی جدید است که اساساً درگیر کردن، شاد کردن و تکرار خرید مشتری را موجب می شود. با ارائه خدمات و محصولات مرتبط و جذاب به مشتریان خود، می توانید ارزش مادام العمر مشتری (CLV) و در عوض درآمد کلی کسب و کار خود را افزایش دهید.
مدل زنجیره ارزش CRM فرانسیس باتل نمونه خوبی برای پیاده سازی یک مدل استراتژیک با رویکرد مشتری محوری می باشد.
مطالعات نشان داده است که جذب مشتری جدید حدود هفت برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود است. تحقیقات همچنین نشان می دهد که افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند تا ۱۲۵ درصد سود کسب کند. نادیده گرفتن بازاریابی بازگشتی و صرفاً تمرکز بر جذب مشتری منجر به ریزش مشتری می شود. که در نهایت باعث کاهش درآمد و حاشیه سود می شود. در نتیجه، مشاغل هوشمند تمرکز برجسته تری بر Retention Marketing دارند.
پیش بینی سود خالص به کل رابطه آینده با مشتری ارتباط مستقیم دارد.
با یک مثال می توان این مسئله مهم را شرح داد:
در ساده ترین شکل، LTV برابر است با درآمد مشتری در طول ارزش عمر منهای هزینه های مشتری در طول عمر آن. اگر مشتری در طول عمر خود با ارزش ۱ میلیون تومان کالا یا خدمات از تجارت شما خریداری کند و کل هزینه فروش و خدمات به مشتری ۵۰۰ هزارتومان باشد، LTV آن ۵۰۰ هزار تومان است. هزینه جذب مشتری جدید (CAC) از حاشیه سود دریافتی آن معمولا کمتر است. یعنی اگر جذب مشتری شما برابر با ۵۰ هزار تومان باشد و حاشیه سودی که از هر سفارش جذب می کنید حدود ۳۰ هزار تومان باشد، شما در خرید اول مشتری در ضرر هستید. زمانی که تکرار خرید شکل می گیرد، این سود و نرخ LTV آن افزایش می یابد و این همان اصل بازاریابی بازگشتی می باشد.
پیشنهاد می شود مقاله مشتریان کلیدی را مطالعه فرمایید.
بازاریابی بازگشتی موفقیت آمیز شامل ایجاد روابط دو طرفه و جذاب با مشتریان خود است. در فضای کنونی تجزیه و تحلیل داده ها با بینش صحیح و عمیق تری از مشتری، کلید اصلی شخصی سازی است. در واقع، اکنون مشتری ها انتظار شخصی سازی دارند و خواستار آن هستند.
مطالعه موردی
طبق تحقیقات انجام شده در موسسه Accenture Interactive,، ۷۵٪ از مصرف کنندگان آمریکایی دوست دارند تا شرکت ها پیام رسانی و پیشنهادات منحصر به فرد و شخصی برای ایجاد ارتباط بیشتر برای آنها ارسال کنند.
گروه e-tailing متوجه شده است که ۴۱٪ از مصرف کنندگان آمریکایی هنگام دریافت ایمیل های شخصی، بیشتر از خرده فروشان خرید می کنند.
با استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وضعیت آخرین خرید مشتریان و دفعات خرید آن ها قابل ارزیابی است. بر اساس آن مشتریان را در دسته بندی های مختلفی قرارداده و برای هر گروه دسته بندی، استراتژی های مختص خودشان تدوین کرد.
هر روشی که به کسب و کار شما کمک کند تا مشتری را همواره در کنار خود نگه دارید و توجهش را جلب نمایید و یا موجب رضایت بیشتر او از دریافت خدمات یا کالای شما شود، یک استراتژی بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing می باشد.
- ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM و یکپارچه سازی آن با سایر ابزارهای تعاملی
- بازاریابی در شبکههای اجتماعی
- بازاریابی ایمیلی
- تبلیغات درونبرنامهای
- خدمات پس از فروش
- استفاده از محتوای شخصیسازی شده
- بهینهسازی مستمر وبسایت و تجربه کاربری
اما باید در نظر داشت، تدوین استراتژی بازاریابی بازگشتی و انجام آن به درستی، دو چیز متفاوت است. ما سه روش را جمع آوری کرده ایم که شما می توانید بازاریابی بازگشتی را در استراتژی کلی خود بگنجانید:
۱- نحوه اندازه گیری ارزش مشتری را دوباره تعریف کنید.
اندازه گیری مشتری بسیار آسان است. چقدر آنها در اولین خرید خود هزینه می کنند در مقابل چقدر هزینه خرید آنها برابر است با ROI شما. ساده است. به همین دلیل است که بسیاری از کمپین های بازاریابی متمرکز بر جذب مشتری به هر قیمتی، تخفیف و سایر روشهایی است که ممکن است سود شما را از بین ببرد. با این حال، مصرف کنندگان هوشمندتر می شوند و تخفیف ها به تنهایی برای پیشبرد فروش کافی نیستند.
به دلیل فراگیر بودن قیمت گذاری رقابتی، اکنون مشتریان اهمیت بیشتری نسبت به یافتن پایین ترین قیمت دارند. بازاریابان وقتی صحبت از مشتریانشان می شود باید همین کار را انجام دهند. اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری (CLV) هر مشتری، در واقع نمایانگر سود خالص بالقوه هر مشتری در مدت زمان ارتباط وی با برند شما می باشد. این روش به دلیل تمرکز بر ارزش مادام العمر مشتری نسبت به سود یکبار خرید، روش بهتری برای اندازه گیری است. با وجود اینکه میزان اثربخشی کمپین های نگهداری مشتری بیشتر از فروش یکبار است. اغلب نادیده گرفته می شود، حتی اگر معمولاً پیش بینی بهتری از درآمد آینده باشد.
۲- در فناوری و تحلیل اطلاعات سرمایه گذاری انجام دهید.
بازاریابی بازگشتی - به طور کلی حفظ مشتری - همه چیز درمورد برقراری ارتباط با مشتری است. ارتباط می تواند در سطحوح فردی و سازمانی با پیام رسانی و پیشنهادات ویژه مرتبط با خواست های آنها صورت پذیرد. امروزه با توسعه فناوری اطلاعات و ابزارهای سی آر ام، شخصی سازی از هر نوع برای سازمانها با هر اندازه امکان پذیر است. اما برای شخصی سازی بازاریابی، به جمع آوری اطلاعات و داده های آنها نیاز خواهید داشت. خوشبختانه، شرکت های مانند کاریز سی آر ام در این امر توانمندی لازم را دارد. با این حال مسئله اصلی، تجزیه و تحلیل داده ها دشوار است. این همان جایی است که علم داده نقش مهمی را ایفا می کند.
بدلیل هزینه بالا در تحلیل داده، درگذشته فقط شرکتهای بزرگی مانند آمازون قادر به انجام آن بودند. اکنون، سازمان ها باتوجه به ROI به تجزیه و تحلیل داده های مشتریان خود مشغول هستند. شرکت کاریز سی آر ام آماده همراهی با شرکت هایی است که تمایل به سرمایه گذاری در تهیه زیرساخت داده را دارند. تا داده های مشتری را بهتر جمع آوری، تجزیه و تحلیل نمایند. این سرمایه گذاری منتج به یکپارچه سازی و جستجوی بهتر اطلاعات مشتریان می شود. همچنین بازگشت سرمایه (ROI) خوبی را نیز به همراه خواهد داشت.
۳- اولویت ها را دوباره مرتب سازی و تغییر ساختار دهید.
اولویت های تجاری اغلب براساس سودآوری هر مورد رتبه بندی می شوند. از آنجا که اندازه گیری میزان بازگشت سرمایه به راحتی و آسان است، در هنگام بازاریابی اغلب اولویت با ROI است. هرچند که اهمیت بازاریابی بازگشتی برای سازمان ها تا حدودی مشخص شده است. بر اساس گزارش (eConsultancy) حدود ۸۲٪ از شرکت ها موافق بودند که نگهداری مشتری هزینه کمتری نسبت به جذب جدید دارد. و در بهبود عملکرد سازمان موثرتر است.
از نظر تئوری همه موارد گفته شده، بسیار عالی است. بازاریابان و سازمان ها باید بدانند که بازاریابی یک کار تمام وقت و مداوم است. تصمیمات در سازمان ها از بالا به پایین انجام می شود. لذا این امر باید در اولویت صاحبان کسب و کار باشد، نه فقط بخش بازاریابی شما. این بدان معناست که شما ممکن است لازم باشد یک شغلی را ایجاد کنید که بطور خاص بر بازاریابی بازگشتی متمرکز باشد. نباید آن را به عنوان یک وظیفه برای واحد بازاریابی فعلی خود در نظر بگیرید.
شرکتهایی که Retention Marketing را جدی می گیرند در می یابند که به دلیل تلاشهایشان بسیار پاداش می گیرند. اگرچه اجرای آن در یک استراتژی بازاریابی از پیش برنامه ریزی شده آسان نیست.
حفظ مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید، با ارزش تر از جذب مشتریان جدید می باشد.
الکترونیک سی آر ام با CRM چه تفاوتی دارد؟
تفاوت CRM و E-CRM چیست؟
امروزه اینترنت یک نیروی اقتصادی و اجتماعی قابل توجه است و مواردی فراتر از تغییر فناوری را در دنیای تجارت به ارمغان آورده است. اینترنت مدل تجاری سنتی سازمان را تغییر داده و سازمان را مجبور به پذیرش تغییرات عملیاتی کرده است. تفاوت CRM و e-CRM این است که الکترونیک سی آر ام به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا CRM ساده تر که مبتنی بر وب است اشاره دارد.
مفهوم CRM چنین تعریف شده است: " فرآیند کسب مشتری با حفظ و رشد و سودآوری است." این تعریف نیاز به تمرکز واضح بر ارائه خدماتی دارد که برای مشتری ارزش ایجاد می کند و منجر به وفاداری آنها می شود. این یک رویکرد فروش و بازاریابی جامع برای ایجاد مدیریت بلند مدت ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد تجاری است.
برای موفقیت در سازمان نیاز به درک بهتر نیازهای مصرف کننده است. برای سازمان مهم است که این نیازها را درک کند و در موقعیتی باشد که سریع اقدام کند. سی آر ام تحت وب سرعت و کاربرد بیشتری برای این کار دارد. پیشنهاد می شود مقاله انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه نمایید.
"CRM عبارت است از جذب، حفظ و توسعه یک رابطه سودآور با مشتری در گذشت زمان"
این تمرکز در مواردی که مشتری ممکن است سرویس دهنده خدمات یا کالا را با یک کلیک ماوس تغییر دهد بسیار مهم است. به سادگی CRM یک استراتژی برای شناسایی و جلب رضایت مشتری است و در نتیجه منجر به یک رابطه قوی تر می شود.
درe-CRM از تکنیک های CRM استفاده می شود که از مرکز تلفن استفاده می کند و فناوری بازاریابی را مستقیماً به کالاهای متفاوت و زیرمجموعه بازار کوچک هدایت می کند. eCRM اساساً سازگاری CRM در یک محیط تجارت الکترونیکی است.
سی آر ام تحت وب به ایجاد و تداوم ارتباط مشتری با استفاده از شبکه اینترنت کمک می کند. این یک استراتژی کسب و کار مبتنی بر شبکه است که نیاز به تهیه مجموعه ای از یک نرم افزار یکپارچه برای رسیدگی به تمام جنبه های تعامل مشتری مانند فروش، پشتیبانی از بازاریابی و خدمات به مشتری دارد. الکترونیک سی آر ام با تمرکز بر خرید مشتری جدید باعث افزایش سودآوری مشتری با ارزش بالا در بخش مشتری موجود می شود و ارزش واقعی مشتری سودآور را به حداکثر می رساند.
E-CRM یک توسعه ابزار مدیریت ارتباط با مشتری در عصر اینترنت می باشد.
CRM یک استراتژی تجاری برای بدست آوردن و حفظ مشتری مناسب در طولانی مدت است. کانال های تعاملی متعددی برای ارتباط با مشتری وجود دارد. یکی از این کانال ها ارتباط الکترونیکی است. و به آن تجارت الکترونیکی یا کسب و کار الکترونیکی می گویند. این کانال الکترونیکی جایگزین نیروی فروش، مرکز تماس یا فکس هرگز نیست.
با e-CRM قادر به ثبت داده ها در یک محل و یکپارچگی آن می باشید. در حالت ایده آل e-CRM به سازمان اجازه می دهد تا محصولات و خدمات خود را متناسب با رضایت مشتری خود به سادگی و آسان تر از گذشته تنظیم کند. CRM ممکن است برای ثبت یک تجربه شخصی استفاده شود. بنابراین فرصت بازاریابی جدیدی را بر اساس عملکرد و سابقه مشتری ایجاد می کند.
CRM یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که هدف آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری با ارائه خدمات به هر مشتری است. CRM با انتقال برنامه های تجاری به اینترنت ، با دسترسی به مشتریان و تأمین کنندگان خود از طریق وب ، قابلیت های سازمان ها را افزایش داده است. این تجربه و ارتباطات از طریق وب الکترونیک سی آر ام نامیده می شود.
سی آر ام تحت وب با توسعه اینترنت و شبکه جهانی ویژگی های جذابی برای مشتریان فراهم کرده است.
اینترنت موجب توسعه e-CRM شده است. این بستر ویژگی هایی را فراهم کرده که برای مشتری و سازمان های تجاری جذاب می باشند. به عنوان مثال، بسیاری از سیستم هایeCRM یک صفحه ای همانند یک رستوران سلف سرویس میباشند. و فضایی را در اختیار مشتری قرار می دهند تا ثبت سفارش خود را بر اساس وضعیت و تاریخچه خرید ثبت کند. اطلاعات اضافی درباره محصولات، ارسال نامه الکترونیکی و انجام فعالیت های دیگر به سادگی امکان پذیر شده است. این قابلیت ها موجب اختیار عمل بیشتری فارغ از مکان و زمان برای مشتریان می شود.
مشتری محدود به زمان خاصی برای ارتباط سازمان نمی شود. از طرف دیگر همچنین سازمان مجبور نیست که برای تماس با مشتری و درخواست مشتری تماس مستقیم داشته باشد.
برنامه های CRM در ارتباط با محصولات و عملکرد شغلی طراحی شده اند. در e-CRM ، همه برنامه ها برای کل شرکت از جمله همه مشتریان، تأمین کنندگان و شرکا طراحی شده اند. و دیگر بصورت شخصی یا انفرادی نیستند.
e-CRM به مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتری یا CRM ساده تر که بیشتر تحت وب است، اشاره دارد. تفاوت اصلی بین CRM و e-CRM این است که در CRM ارتباط با مشتری از طریق سنتی ، تلفن ، فروشگاه خرده فروشی یا نمابر آغاز می شود که در آن e-CRM علاوه بر تماس تلفنی مشتری می تواند از طریق اینترنت، ایمیل، بی سیم و جدیدترین فن آوری ها آغاز شود.
تفاوت فنی بین الکترونیک سی آر ام و CRM
- رابط کاربری سیستم (system Interface) با برنامه اصلی (back end)
- ارتباط با مشتری
- برنامه های کاربری روی کامپیوتر شخصی و تحت وب
- سفارشی سازی و شخصی سازی اطلاعات
- تمرکز سیستم بر (محصول - نیاز مشتری)
- تعمیر و نگهداری سیستم و مدیریت هزینه ها
تفاوت بارز در فناوری CRM و e-CRM با ظهور برنامه های تحت وب مشخص شده است. به راحتی می توان ادعا کرد که استفاده از اینترنت CRM اکنون یک استراتژی ضروری است و نه یک امکان لوکس.
انقلاب اینترنتی در واقع مربوط به مردم، مشتری و تغییر اساسی قدرت بازار از فروشنده به خریدار است. درک این نکته که مشتریان کلید سودآوری موفقیت در کسب و کار هستند، نیاز به ایجاد یک سازمان مشتری مدار را برای کار با یک دید یکپارچه از مشتری به قدرت مداوم و پرورش یک رابطه طولانی مدت در شبکه منجر کرده است. واقعاً فقط با یک کلیک ماوس فاصله دارید. شرکت ها برای استفاده از قدرت منحصر به فرد اینترنت برای جذب مشتری ، به یک روش جدید e-CRM نیاز دارند. پیاده سازی CRM هزینه بر است و زمان بر است و از طرف دیگر e-CRM با هزینه عملیاتی کمتر بسیار سریع است.
کلید واژه ها: E-CRM، الکترونیک سی آر ام، سی آر ام تحت وب، e-CRM
استقرار سی آر ام از خرید نرم افزار مهمتر است
استقرار سی آر ام از خرید نرم افزار مهمتر است!!!
تعریف استقرار سی آر ام:
ابتدا تعریفی از استقرار سی آر ام و پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم. بدون شک تعدادی از صاحبان کسب و کار وجود دارند که در ایجاد و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام حداقل یکبار تلاش کرده باشند و محصولی را از یک شرکت نرم افزاری خریداری کرده باشند و در ادامه مسیر با مشکلات و موانعی مواجه شده باشند و یا اینکه در انتهای پیاده سازی و نصب سیستم CRM رضایت مطلوبی نداشته باشند. اما دلایل این شکست ها و نارضایتی ها چیست؟
دلیل اصلی آن نداشتن یک نقشه راه استقرار crm - مدیریت ارتباط با مشتری- می باشد که این نقشه از اجزایی تشکیل شده است و مهمترین این اجزا مدیران، کارکنان، اهداف و استراتژی های سازمان، بودجه مشخص، نحوه برنامه ریزی و پیاده سازی آن و در نهایت کنترل و پایش سیستم می باشد. در این میان منابع انسانی بسیار نقش کلیدی و مهمتری نسبت به سایر اجزا دارند تا جایی که می توان گفت حتی یک سیستم بسیار مناسب با یک نقشه عالی، در صورت عدم توجه به این عامل می تواند تا حدود ۸۰ درصد با شکست مواجه شود و در بقیه موارد سیستم از نظر کاربری و جمع آوری داده و اطلاعات بخوبی عمل ننماید.
پیشنهاد می شود برخی از اشتباهات مهلک در CRM را ببینید.
لذا می توان استقرار سی آر ام یا crm implementation را اینطور تعریف کرد، فرآیند بررسی و شناخت صحیح ارکان و عوامل اصلی پروژه شامل منابع مالی، نیروی انسانی و زمان و نحوه بکارگیری و تخصیص این منابع به پروژه در راستای محقق شدن اهداف و استراتژی های سازمان در چارچوب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به منظور جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان سازمان می باشد.
در این راستا اقدامات اساسی جهت استقرار crm به شرح ذیل می باشد:
- تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها
- مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار
- راه اندازی سیستم CRM و ورود اطلاعات
- پایش و کنترل ورود اطلاعات به منظور عملیاتی شدن صحیح سیستم
- ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان
- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
۱- تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سی آر ام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
حمایت مدیران و صاحب و کسب و کار: برای شروع کار، نیاز است تا صاحب کسب و کار و یا مدیران ارشد سازمان آمادگی و حمایت کامل خود را تعهد نمایند و یک نفر از آنها به عنوان نماینده کارفرما یا یک نفر نماینده را که فرآیندهای سازمان مسلط بوده و دارای توانمندی در تحلیل می باشد، مشخص نمایند تا در جلسات تیم پروژه حضور داشته باشد.
مدیر پروژه: وظیفه راهبری را داشته است و از تیم مشاور می باشد.
توسعه دهنده نرم افزار: شخص یا تیمی که وظیفه آن پیاده سازی فرآیندها و سفارشی سازی سیستم می باشد.
با توجه به اینکه در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارکان اصلی بازاریابی، فروش و خدمات می باشد. لذا یک نفر از مدیران و یا کارکنان این تیم ها می توانند به عنوان متولی اصلی این بخش ها حضور داشته باشند.
لازم به ذکر است در هر کسب و کاری با توجه به ابعاد و فرآیندهای سازمان، تیم مدیریت پروژه می تواند با این ساختار بزرگتر یا کوچکتر باشد.
۲- برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها برای پیاده سازی موثرتر
ابتدا می بایست فرآیندهای جاری اصلی و فرعی سازمان در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات بررسی و شناسایی و مستند شود. بر اساس مدل های SAIPOC می توان این فرآیندها را بهینه کرد. و پس از آن ورودی و خروجی های لازم را شناسایی و مشخص نمود. منابع مورد نیاز نیز شناسایی و مشخص می شوند. منابع انسانی مورد نیاز با تخصص لازم از مهمترین منابع در استقرار سی آر ام می باشند. لذا جذب، نگهداری و رشد و آموزش افراد در برنامه ریزی های تیم پروژه واجب است.
همچنین می بایست فرهنگ مشتری مداری و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری به تمام کارکنان آموزش داده شود. اهداف ایجاد این سیستم و ضرورت اهمیت آن به افراد توضیح داده شود.
در استقرار crm آموزش، انتقال اطلاعات و تجربیات، برگزاری جلسات مشترک با افراد، طوفان فکری، مشارکت افراد، شروع آزمایشی از موارد حائز اهمیت است.
۳- مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
پس از بررسی و مشخص شدن فرآیندها، میزان زمان جهت توسعه و سفارشی سازی و آموزش های مورد نیاز، میزان منابع مالی مورد نیاز تخمین زده خواهد شد و براساس آن می بایست مدیریت هزینه ها صورت پذیرد.
همیشه مطرح می شود که سیستم سی آر ام آیا برای کسب و کار ما مناسب می باشد؟ آیا این هزینه ها مقرون به صرفه است؟ آیا این سیستم یک سرمایه گذاری برای سازمان می باشد؟
در پاسخ می توان گفت پیاده سازی یک سیستم CRM کاملا سرمایه گذاری برای سازمان شما می باشد، اما می بایست همه موارد و هزینه ها را از ابتدا بررسی کنید، هزینه هایی مانند خدمات مشاوره، نرم افزار، ماژول های مورد نظر، آموزش، خدمات پشتیبانی، توسعه و سفارشی سازی سیستم و سپس نسبت به مزایا و منافع آن، یک مقایسه داشته باشید. بطور مثال استفاده از نرم افزار سی آر ام تا ۲۰ درصد زمان کاری پرسنل را در جستجوی اطلاعات و سوابق مشتریان بهینه می نماید.
پیشنهاد می شود مقاله نرخ بازگشت سرمایه را مطالعه فرمایید.
همچنین شناسایی ریسک ها و مخاطرات استفاده از نرم افزار می تواند دیدگاه جامع و روشن تری از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما ایجاد نماید.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیازمند هماهنگی با فرهنگ و اهداف سازمان می باشد.
۴- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار
قبل از پیاده سازی نرم افزار، نیاز است تا آموزش های کاربردی و مفهومی متناسب با کارکنان برنامه ریزی شود تا آنها بتوانند بخوبی اطلاعات مورد نیاز را وارد نمایند و در هنگام استفاده از آن مقاومت ننمایند. تجربه نشان داده است که پرسنلی که از ابتدا آموزش های لازم را دریافت نمی کنند می توانند تا ۶۰ درصد ریسک استفاده از CRM را افزایش دهند و در نهایت کاربری سیستم فلج یا با شکست مواجه شود.
۵- راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام و ورود اطلاعات
درصورتیکه بخش های قبلی استقرار crm را بخوبی اجرا کرده باشید. میزان ریسک راه اندازی سیستم را کاهش و کارایی آن را افزایش خواهید داد. آموزش ها و راهبری سیستم در کنار پرسنل و رسیدگی در ابتدای پروژه به نحوه ورود و انتقال اطلاعات، رفع مشکلات کاربری و همراهی کامل آنها در این دوره بسیار موثر می باشد، بطوریکه می تواند حتی تجربه رضایت بخشی را برای کاربران سیستم به ارمغان آورد. در این زمان وظیفه تیم مدیریت پروژه و مدیران ارشد سازمان بسیار سنگین می باشد، زیرا می بایست خود را از هر لحاظ برای کمک و یاری رساندن به کاربران آماده کنند، در این زمان توصیه می شود تا افراد ویژه ای که دارای صبر و حوصله فراوانی هستند جهت آموزش و کاربری نرم افزار انتخاب شوند، همچنین داشتن یک تیم پشتیبانی آنلاین در این راستا بسیار موثر و مفید می باشد.
در این مرحله وظیفه اصلی تیم مشاور، آموزش مناسب و همراهی با کاربران نرم افزار می باشد.
در این مدت می بایست سیستم، عملکرد، قابلیت استفاده، یکپارچگی با اهداف برنامه ریزی شده، یکپارچگی با سایر نرم افزارها، میزان آمادگی کاربران و پذیرش آنها مورد بررسی و کنترل قرار گیرد و تا از هرگونه اختلال و فروپاشی سیستم جلوگیری شود. شما می توانید یک نرم افزار CRM را رایگان بررسی نمایید.
۶-عملیاتی شدن صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند پایش و کنترل ورود اطلاعات می باشد
در صورتیکه مراحل قبل در پیاده سازی به دقت و به درستی اجرا شوند. شما کار راحت تری جهت کنترل اطلاعات وارد شده در سیستم دارید. استفاده از تکنیک ها حل مسئله، تهیه بک آپ از اطلاعات، شاخص های عملکردی و مانیتورینگ سیستم مواردی هستند که به شما در استقرار یک سیستم سلامت کمک می نماید. استفاده از افراد خبره برای شناسایی خطاها و تشخیص راه حل سریع و کارآمد بسیار موثر و حیاتی می باشد.
۷- ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان پس استقرار سی آر ام
پس از راه اندازی سیستم، ورود اطلاعات و عملیاتی شدن آن ، حال نوبت به ایجاد گزارشات و دریافت گزارشات تحلیلی از سیستم می باشد. در برخی از شرکت ها یا سازمان ها با توجه به مهاجرت و انتقال اطلاعات، این گزارشات به سرعت قابل ایجاد و دست یافتنی خواهند بود، اما با توجه به اینکه از ابتدا ممکن در شرکت سیستمی وجود نداشته باشد لذا زمان کافی برای استخراج گزارشات حداقل سه ماه پس از عملیاتی شدن سیستم می باشد.
۸- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در انتهاپیاده سازی شما نیاز به بررسی سیستم سی آر ام دارید. که آیا توانسته اید با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود بهره وری را افزایش دهید؟ داشبوردها و گزارشات مدیریتی بخوبی طراحی شده اند؟ گزارشات بر اساس معیارها و شاخص های مورد نظر می باشند؟ خروجی های لازم از آنها دریافت می شود. برخی از گزارشات و معیارهای ارزیابی مهم عبارتند از:
عملکرد کاریز فروش
نرخ سرنخ های تایید صلاحیت شده
میزان فرصت های ایجاد شده و درآمد حاصل از آنها
میزان سفارشات تحویل شده و با تاخیر انجام شده
میزان فاکتورهای فروش، وصول مطالبات و حجم عددی و ریالی فروش
مقایسه فروش با دوره های قبلی (هفتگی، ماهانه، فصلی، سالیانه)
میزان شاخص های کسب و کار (مانند درآمد، فروش، رضایت مشتری و ...)
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی نرم افزار کاملا متفاوت بوده و باید گفت پیاده سازی نرم افزار تنها قسمتی از اجرای فرآیند استقرار CRM می باشد که اگر به خوبی برنامه ریزی و هدایت شود، منجر به ایجاد و رشد فرهنگ عالی سازمانی در ارتباط با مشتری خواهد شد و یک مزین رقابتی ارزشمند برای سازمان شما به ارمغان خواهد آورد.
#رازموفقیتـما،موفقیتـشماـمیـباشد
درصورت نیاز به خدمات مشاوره شما می توانید از طریق لینک با ما ارتباط برقرار نمایید.
کلیدواژه: استقرار سی آر ام، استقرار crm ، مدیریت ارتباط با مشتری، crm implementation، پیاده سازی