در این مقاله ما تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم داشت:
شرکت گارتنر |
|
۱. شرکت گارتنر بزرگترین شرکت تحقیقاتی در حوزه فن آوری اطلاعات است. این شرکت CRM را کاملا مستقل از بستر نرم افزاری آن و به صورت زیر تعریف میکند. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. |
توماس سیبل |
|
۲. توماس سیبل سی آر ام را به صورت زیر تعریف می کند:مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است. |
مایکروسافت |
| ۳. کمپانی مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ،را نرم افزاری می داند. که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد. |
مشاوران ساپنیت |
| ۴. از دیدگاه مشاوران ساپنیت، سیستم سی آر ام، یک مدل تجاری مشتری مدار است. که از اطلاعات مشتری به نحو ساختار یافته برای ایجاد راهبردی سفارشی استفاده می کند. این راهبرد به طور یکنواخت در تمام کانالهای ارتباط با مشتری با هدف بیشینه کردن ارزش از طریق یادگیری مستمر و ارائه خدمات متمایز به مشتریان بکار می رود |
سایت CIO |
| ۵. سایت CIO که مطالب و مفالات آن در حوزه تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است و در رسانه های مختلف هم بازنشر میشود، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند. که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است. |
شرکت Salesforce |
| ۶. شرکت Salesforce مطرح می کند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک میکند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. |
فرانسیس باتل |
| ۷. فرانسیس باتل که از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، به جای بحث بر سر تعاریف CRM توضیحات جالب و آموزنده ای دارد که آنها را با هم میخوانیم. میگوید CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی |
فینبرگ و رومانو |
| ۸. فینبرگ و رومانو در سال ۲۰۰۳ می گویند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می کنند. |
|
| ۹. پایم در سال ۲۰۰۰ می گوید، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور. این امر از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات تحقق می یابد. درمقاله دیگر می گوید مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است. که به منظور برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان ز طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار میرود |
پایم
سایت CRMGuru |
| ۱۰. سایت CRMGuru در سال ۲۰۰۵ می گوید سی آر ام ، یک استراتژی سازمانی است. که با هدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت ایجاد شده است. |
سایت CRMGuru |
| ۱۱. سین در ۲۰۰۵ می گوید CRM ،یک استراتژی جامع است. و فرآیندیست که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن میسازد. |
کاتلر و آرمسترانگ |
| ۱۲. کاتلر و آرمسترانگ در سال ۲۰۰۴ مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری می دانند. سازمان ها بوسیله ارائه ارزش های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها، به سود آوری بیشتر می رشند. |
آدریان پِین |
| ۱۳. از استادان مشهور سی آر ام و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتریان). سی آر ام یک رویکرد استراتژیک باهدف ایجاد ارزش روزافزون برای ذینفعان می باشد. که از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری اصلی بدست می آید. همچنین با تلفیق توانایی‌های بالقوه فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای منجر به ایجاد روابط سودآور در طولانی‌مدت می شود. |
هانی |
| ۱۴. یک رویکرد مدیریتی است که سازمان‌ها را قادر میسازد، با مدیریت روابط با مشتریان سودآورترین آنها راشناسایی و جذب کرده و بیشتر حفظ نماید. |
شرکت نرم‌افزاری salesforce |
| ۱۵. سی آر ام، یک فناوری است برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه. هدف آن ساده است: بهبود ارتباطات کسب‌وکار. سیستم سی آر ام به شرکت‌ها کمک میکند تا ارتباطاتشان را با مشتریان حفظ کنند، فرایندهایشان را روان کنند و سودآوری‌شان را افزایش دهند. |
تیم اِرِنز |
| ۱۶. سی آر ام عبارت است از اقدامات، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی که یک شرکت برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های با مشتری در تمامی چرخه عمر مشتری استفاده میکند. هدف سی آر ام بهبود ارتباطات به‌منظور خدمت‌رسانی به مشتری، حفظ مشتری و افزایش سود است. |