۷ شاخص اندازه گیری رضایت مشتری
اعداد بسیار مهم هستند. اعداد در ایجاد بستری برای کمک به کسب و کارتان در رسیدن به اهداف و سودآور ضروری می باشند. اگر به دنبال شاخص اندازه گیری رضایت مشتری می باشید, تحلیل اطلاعات به شما کمک میکند. اعداد به شما کمک می کنند تا در نحوه عملکرد کسب و کار خود و اینکه آیا تلاش شما منافع مورد انتظار شما را دارد ، تأمل کنید.
این همه ماجرا نیست.
آنها حتی به شما کمک می کنند بفهمید مشتری هایتان راضی هستند یا نه. معیارهای رضایت مشتری متعددی وجود دارد که تجارت شما می تواند برای دریافت پاسخ به سوالاتی از قبیل “آیا مشتری من راضی است؟” استفاده کند. یا “آیا ما به عنوان یک برند موفق توانسته ایم که یک تجربه عالی برای مشتریان خود ایجاد کنیم؟”
معیارهای رضایت مشتری به شما کمک می کند تا ذهنیت مشتری مداری خود را حفظ نمایید. و نقاط (مثبت و منفی) را که می توانند در تجربه کلی برند تأثیر بگذارند، شناسایی کنید. به همین دلیل برای شما مهم است که درک کنید:
این معیارها برای تجارت شما به چه معناست؟ چرا باید آنها را در وهله اول اندازه گیری کنید؟
با این ۷ شاخص مختلف رضایت مشتری را باید اندازه گیری کنید. تا درک کنید که آیا مشتریان راضی هستند یا نه.
نگران نباشید، ما به شما کمک خواهیم کرد تا جزئیات هر یک از این ۷ شاخص رضایتمندی مشتری را در این سری مقالات درک کنید. این شاخص ها عبارتند از:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- شاخص ترویج کنندگان (NPS)
- شاخص تلاش مشتری (CES)
- نرخ ریزش مشتری (CCR)
- شاخص سلامت مشتری (CHS)
- نرخ انصراف Abandonment Rate
- شاخص هزینه جذب مشتری (CAC)
معیارهای مشتریان راضی چیست؟
معیارهای اندازه گیری رضایت برای کسب و کار شما ابزاری برای سنجش خدمات مشتری و تجربه شماست. آنها به شما کمک می کنند بفهمید مشتریان شما از تجربه ای که با نام تجاری شما داشتند راضی بودند یا نه. شما می توانید برای اندازه گیری رضایت مشتریان از معیارهای مختلفی برای عواملی مانند کاربری وب سایت ، وفاداری به برند تجاری ، عملکرد محصول و تجربه خرید استفاده کنید.
چرا اندازه گیری رضایت مشتری مهم است؟
“شما نمی توانید آنچه را که نمی توانید اندازه بگیرید مدیریت کنید.”
با این حال، هدف از اندازه گیری رضایت مشتری محدود به مدیریت آن نیست. دلایل دیگری نیز وجود دارد که شرکتها به استفاده از معیارهای اندازه گیری رضایت مشتری ترغیب می شوند. یکی از آنها توانایی افزایش وفاداری و حفظ مشتری است.
در یک مطالعه مشخص شد که 87٪ از مشتریان راضی به احتمال زیاد خدمات را ارتقا می دهند و به دلیل وفاداری نسبت به برند احتمال از دست رفتن آنها کمتر است. این بدان معناست که به نظر می رسد مشتریان راضی، مشتری های وفاداری برای تجارت هستند و نگهداری آنها آسانتر است. این همه ماجرا نمی باشد. مشتریان وفادار همچنین طرفداران برند هستند زیرا به طور موثر در بازاریابی کلامی (Word Of Mouth) مشارکت می کنند.
با گفتن این موارد ، این تنها مزایایی نیست که تجارت می تواند از معیارهای رضایت مشتری کسب کند. اینها همچنین می توانند به شما در موارد زیر کمک کنند:
- جلوگیری از ریزش مشتری
- بهبود تعامل مشتری
- پیشنهاد مناسب در یک فرصت فروش
بنابراین محاسبه رضایت مشتری با کمک معیارهای صحیح برای یک شرکت بسیار مهممی باشد.
۷ شاخص برای اندازه گیری رضایت مشتری – Customer Satisfaction
با درک روشنی از اینکه چرا ما باید رضایت مشتری را بسنجیم. زمان آن فرا رسیده است که هفت معیار مهم را بدانیم که به شما در انجام این کار کمک می کند. در این سری مقالات ، ما نه تنها قصد داریم بدانیم که چه نوع معیارهایی رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند. نگاهی نیز به نحوه محاسبه آنها و اقدامات لازم برای بهبود آنها می اندازیم.
شاخص اول – امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان از برند شما راضی هستند یا نه محاسبه نمره رضایت مشتری است. این معیار به شما کمک می کند تا تشخیص دهید مشتریان از خدمات و محصولی که می فروشید راضی هستند یا اینکه برند شما انتظارات آنها را برآورده می کند.
برای محاسبه این معیار، باید نظرسنجی رضایت مشتری را ارائه دهید. که می تواند پس از خرید مشتری یا تعامل اخیر با تیم پشتیبانی شما، برای مشتری ارسال شود.
هنگامی که نتایج را دریافت کردید، آنها باید به روش زیر سازماندهی نمایید.
۱- اصلا راضی نیست
۲- تا حدودی راضی نیست
۳- بی تفاوت
۴- تا حدودی راضی است
۵- بسیار راضی است
چگونه امتیاز رضایتمندی (CSAT) را محاسبه کنیم؟
“چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟” سوالی است که بسیاری از شما می پرسید. با یک معیار مستقیم شما می دانید که چگونه محاسبه شود.
هنگامی که نتایج را در مقیاس ۱ الی ۵ سازماندهی کردید. باید تعداد مشتریان راضی (۴ و ۵) را بر تعداد پاسخ های نظرسنجی تقسیم کرده و عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید تا به درصد مشتریان راضی تبدیل شود.
Customer Satisfaction Score = Happy customers / Number of customer asked
چگونه امتیاز مشتریان راضی (CSAT) خود را بهبود بخشیم؟
شما باید یک برنامه عملی داشته باشید که به شما کمک کند نمره CSAT خود را به طور موثر بهبود دهید. و در اینجا چند اقدام وجود دارد که توصیه می کنیم برای بهبود امتیاز CSAT خود انجام دهید.
الف- پشتیبانی فوری و عملی ارائه دهید
مشتریان شما خوشحال خواهند شد و از تلاش شما برای پیشگامی در ارائه پشتیبانی از شما قدردانی می کنند. شما می توانید از چت آنلاین برای تحقق رضایت مشتریان خود استفاده کنید. برای نظارت بر رفتار مشتریان از چت آنلاین در وب سایت خود استفاده نمایید. و در شروع صحبت ها ابتکار عمل داشته باشید.
ب- همواره بازخورد مشتری را دریافت کنید
پس از پایان یافتن چت یا تیکت پشتیبانی ، باید نظرسنجی رضایت مشتری – CSAT را برای مشتریان خود ارسال کنید تا نظرات آنها را گرداوری نماید. این به شما کمک می کند متوجه شود که آیا آنها از خدمات شما راضی هستند یا خیر. این به اپراتورهای شما کمک می کند تا یاد بگیرند برای بهبود تجربه مشتریان شما در آینده می توانند چه کاری انجام دهند.
حتی می توانید ابزار بازخورد کاربر مانند Qualaroo را در وب سایت خود اضافه کنید. تا بدانید بازدید کنندگان شما از آنچه در وب سایت شما یافته اند راضی هستند یا خیر.
علاوه بر این دو اقدام ، می توانید:
کانال های بیشتری برای پشتیبانی و ارتباطات ارائه دهید تا به مشتریان کمک کنید تا در مواقع ضروری با شما ارتباط برقرار کنند.
پس از اینکه بازخورد مشتری توسط شرکت شما اجرا شد، به او اطلاع دهید و سپس دوباره از او نظرخواهی کنید.
مزایا و معایب این شاخص اندازه گیری (CSAT):
مزایا
درک آن آسان و ارزان است.
به شما کمک می کند تا داده ها را در مقیاس بررسی سه ، پنج یا ده امتیازی ثبت کنید.
معایب
مشتریان ناراضی به ندرت نظرسنجی میزان رضایت مشتری را انجام می دهد به همین دلیل ممکن است میزان پاسخ شما پایین باشد.
نتیجه شما را در ابهام قرار می دهد زیرا پاسخ های راضی را می توان به عنوان “تجربه عالی” و “تجربه خوب” در نظر گرفت.
معیارهای محوری را برای افزایش رضایت مشتری اندازه گیری کنید
همه اینها به رضایت مشتری های شما از برند شما خلاصه می شود. از این گذشته ، مشتریان راضی بیشتر به برند شما بازمی گردند و بدشان نمی آید برند شما را به دوستان و خانواده توصیه کنند.
اما سوالی که مطرح می شود این است که، اگر مشتریان از خدمات شما راضی هستند، از کجا خواهید فهمید؟
برای این منظور ، شما باید مطمئن شوید که معیارهای مهمی مانند شاخص مروجینNPS ، امتیاز رضایت مشتری ، امتیاز تلاش مشتری و سایر موارد را بطور دوره ای اندازه گیری و پیگیری می کنید. این به کسب و کار شما کمک می کند تا روزنه های موجود در محصولات و خدمات موجود شما را به طور موثر شناسایی کند.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.