راه حل های جلوگیری از شکست در پروژه CRM

۱۶ راه حل که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM خود شکست نخورید.

مراحل بررسی، انتخاب و استقرار CRM همچنین نگهداری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شمارا برآورده کند مدیریت ارتباط با مشتری شکست می‌خورد ۱۵  راه حلی که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM دچار شکست نشوید شامل موارد زیر است:

۱. حمایت و تعهد مدیران یکی از عوامل مهم در شکست سی آر ام است

ابتدایی ترین مرحله و نقطه آغازین شکل گیری هر طرح یا برنامه ای، تصمیم گیری و نظر مساعد مدیریت ارشد است. و تعمیم و استمرار این حمایت در هنگام اجرای طرح نیز تضمین کننده موفقیت آن خواهد بود. باید توجه داشت که حمایت و تعهد مدیران ارشد سازمان نسبت به پیاده سازی این سیستم مهم میباشد. همچنین اعتقاد آنها به اثر بخشی آن، منشأ حمایت سایر کارکنان در کلیه سطوح سازمانی خواهد بود. در غیر این صورت در ادامه شکست خواهید خورد.

۲. بودجه مناسب ( توانایی مالی) جهت اجرای سیستم سی آر ام

تخصیص بودجه کافی به پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و در نظر گرفتن هزینه های پنهان (فرهنگ سازی، آموزشی، شبکه و …) بسیار ضروری است. همچنین هزینه های جانبی (پشتیبانی سیستم، استخدام افراد متخصص و…) از جمله عوامل مهم در پیاده سازی موفقیت آمیز هستند. باید توجه داشت که پایین آمدن هزینه پروژه، منجر به کاهش کیفیت طراحی یا  پیاده سازی سیستم نشود. و آینده سازمان را با ریسک و خطر همراه نکند

۳. مشکلاتی که باعث شده به سراغ برنامه CRM بروید را شناسایی کنید.

ازآنجاکه روش‌های زیادی برای استفاده از CRM وجود دارد، شما باید به دنبال ویژگی مدنظر خود باشید که امیدوار هستید توسط این سیستم حل شود چون هر سازمان بر اساس نیاز و مشکلات خود دلیلی برای داشتن سیستم CRMدارد. مهم‌ترین کاری که کارشناسان سازمان می‌تواند انجام دهد این است که کشف کنند. چالش اصلی سازمانتان درزمینه مدیریت ارتباط با مشتریان در چیست. چون هر سازمان با چالش‌های خاص خود مواجه است. در قدم بعدی باید مدیران و کارشناسان مطمئن شوند؛ که پیاده سازی CRM بهترین گزینه برای رفع آن مشکل است.

۴. انتخاب یک مشاور در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

انتخاب مشاوران درست درزمینه مدیریت اهمیت بسیاری در موفقیت یک پروژه پیاده سازی CRM دارد. اهمیت این موضوع زمانی که پیمانکار و مشاور اشخاصی متمایز باشند، نمود بسیار بیشتری خواهد داشت.

برای انتخاب یک مشاور درزمینه مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر اهمیت بالایی دارند:

• • تخصص اصلی  مشاور در چه حوزه ای است؟
  • دانش فنی بسیار خوبی درزمینهٔ مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد.
  • درک عمیق از فرایندهای پیاده سازی CRM داشته باشد.
  • تجربه پیاده سازی CRM داشته باشد.

مشاوران ما راه‌حل های خود را بر اساس تحلیل صنعت مربوطه و مقایسه و الگوبرداری از رقبا و با استفاده از بهترین تجربیات انجام‌شده ارائه می دهند.

۵. بر اساس پیشنهاد دوستان و آشنایان به دنبال اجرا و پیاده سازی CRM یا پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نباشد

هر سازمان مشکلات خاص خود را دارد. رضایت چند سازمان و پیشنهاد دوستان و آشنایان  لزوماً به معنای خوب بودن آن سیستم برای سازمان شما نیست چون ممکن است نیاز شما متفاوت باشد.

۶. لیست نیازهایتان را بهمنظور پیاده سازی CRM تهیه کنید

لیست RFP (لیست نیازها) تهیه نمایید زیرا به شما کمک می‌کند تا مشکلات سازمانتان را طبقه بندی کنید. زمانی که شرح نیاز سازمانتان بخوبی مشخص شده باشد. شما می توانید طراحی مناسب تری انجام دهید. بنابراین پیاده سازی شما موفق تر خواهد بود. ما برای اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به یک نقشه راه داریم. مشاوران ما در کنار شما تا پایان راه خواهند بود. این همراهی شامل فرآیند تشخیص نیاز، طراحی و پیاده سازی و پایش سیستم می باشد.

۷. آشنایی با فرایند های سازمان جهت طراحی سیستم سی آر ام

برخی از فرایندها مانند فرایندهای انبارداری ، مالی،و حسابداری به صورت مدون، استاندارد ها و مشابه در بسیاری از سازمان ها (بدون توجه به زمینه فعالیت سازمان) وجود دارند. اما در صورت عدم وجود آنها می بایست نسبت به شناسایی، اصلاح و بهبود این فرایندها اقدام نمود و در بعضی مواقع نیز لزوم تعریف فرایندهای جدید یا بهبود فرایندهای پیشین و بهره گیری از الگوهای برتر دور از انتظار نیست. اما نکته مهم در این میان آن است که پس از شناسایی فرآیند های سازمان ،ابتدا نسبت به بهبود و اصطلاح آنها اقدام شود. سپس این فرآیندها در قالب یک سیستم رایانه ای خودکارسازی شوند؛ در غیر این صورت (خودکارسازی فعالیت ها و فرایندهای سازمان با توجه به وضعیت فعلی و عدم توجه به بهبود آنها) تضمینی وجود نخواهد داشت که خودکارسازی وضعیت موجود سازمان موجب ارتقا و بهبود عملکرد آن نشود.

چشم بسته به میدان نروید

۸. کار با نرم افزار سی آر ام 

بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم  سی ار ام ( CRM ) و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم هایی مقاومت نشان می دهند داشتن حداقل دانش و آشنایی با مفاهیم  عامل بسیار مهم در پذیرش و موفقیت سیستم های CRM در سازمان ها است.

قبل از اینکه برای راه اندازی سیستم CRM جدید خود عجله کنید، سرعت خود را کم کنید!

اکثر متخصصان اتفاق نظر دارند که شرکت ها باید وقت خود را بیشتر در ابتدا روی پیاده سازی صرف کنند. در ابتدا فقط چند نفر از اعضای تیم را درگیر کنند. از آنجا که پذیرش اولیه و مشارکت کامل در استفاده از CRM بسیار حیاتی می باشد. کارمندان عالی خود را مجبور کنید تا سیستم را به مدت دو یا سه ماه آزمایش کنند. اطمینان حاصل کنید که آنها به درستی از این نرم افزار استفاده می کنند. و به آنها کمک می کند تا به موفقیت برسند. سپس برخی از موفقیت های اولیه خود را به تیم اعلام کنید.

استفاده کنندگان اولیه باید دیگران را تشویق کنند که با استفاده از نرم افزار CRM کارایی موثرتری نسبت به گذشته دارند. این یکی از راه های کمک به افراد بدبین در درک ارزش سیستم با استفاده از سایر اعضای تیم است.

۹. ایجاد دیدگاه مشترک برای ایجاد یک سیستم CRM

شیوه تفکر، گرایش ها و انتظارات کاربران ازسیستم ممکن است متفاوت باشند. بنابراین لزوم ایجاد دیدگاه مشترکی که بر پایه اهداف مشترک شکل گرفته باشد ضروری است. با این حال باید توجه داشت که هیج گاه نمی توان تمامی انتظارات کاربران را برآورده نمود؛ اما می توان آنها را مدیریت کرد.

۱۰. کارکنان سازمان مهمترین عوامل موفقیت یا شکست هستند.

حتی اگر نرم افزاری مناسب با سازمان خود تهیه کرده باشید، مشکلات پذیرش تآن توسط کارمندان موجب شکست در اجرای موفقیت آمیز خواهد شد.

برخی از کارمندان ممکن است نسبت به سیستم های CRM محتاط باشند. برخی ممکن است احساس کنند این نرم افزار فقط به نفع مدیران است. زیرا نگران این هستند که این امکان برای اقدامات تنبیهی استفاده شود. این نگرانی ها باعث می شود که کارمندان در مورد وارد کردن داده ها به سیستم مردد باشند. در صورت عدم رسیدگی صحیح به این مسئله، مشکلات گسترده ای در زمینه پذیرش آن ایجاد می کند.

چند تکنیک مفید: چند کارمندی را که از سیستم CRM استفاده می کنند در تصمیم خرید خود مشارکت دهید. این امر باعث خرید از آن کارمندان می شود که بعداً می توانند به عنوان بشارت دهنده سیستم برای بقیه اعضای تیم عمل کنند.

یکی از مراحل مهم در پیاده سازی CRM آموزش مدیران و کارکنان است. بدون آموزش مدیران و کاربران موفق نخواهید بود. آموزش به واسطه تغییر سطح آگاهی و دانایی افراد منجربه شکل گیری الگوهای جدید رفتاری و کاری در میان کارکنان می شود. از طرفی ضعف در آموزش نیز، عدم تغییر یا تغییر نامطلوب و ناصحیح الگوهای رفتاری و کاری را به دنبال خواهد داشت. از این رو، لحاظ نمودن برنامه آموزشی منظلم به همراه محتوا و مطالب آموزشی اثر بخش، که کاستی های مذکور را مرتفع سازند، امری ضروری به نظر می رسد.

استفاده از آن را اجباری کنید، اما بر ایجاد نقاط مثبت تمرکز کنید. به پذیرندگان اولیه و کسانی که در استفاده از سیستم جدید موفق هستند پاداش دهید.

۱۱. اصلاح رفتار در پیاده سازی موثر مدیریت ارتباط با مشتری

بدون  اصلاح رفتار و عملکرد مدیران و کاربران امکان پیاده‌سازی سی آر ام و اجرای موفق CRM در هیچ سازمانی امکان‌پذیر نخواهد بود. آموزش کافی را ارائه دهید. هنگامی که شرکت ها در اجرای خود عجله می کنند، اغلب از آموزش نیز غافل می شوند. اما آموزش کامل و کافی برای موفقیت مداوم CRM ضروری است.

۱۲. عدم توجه به گسترش سازمانتان در آینده مصادف با شکست خواهد بود

به دنبال تغییرات سریع و روزافزون فناوری، هم چنین تنوعدرخواست ها، راه حل های پیشنهادی توسط شرکت های مجری CRM نیز دچار تغییرات می شوند. در این وضعیت، سازمانی موفق خواهد بود که با شرایط محیط و تغییرات آن در کوتاه ترین زمان ممکن تطابق حاصل کند. چرا که اگر نسبت به ارتقا و به روزرسانی این سیستم اقدام نشود، سازمان در عرصه رقابت و فعالیت دچار مشکل خواهد شد. باید توجه داشت که راز موفقیت، در تغییر محیط داخلی به منظور تطابق با شرایط محیط بیرونی با توجه به تغییرات و مقتضیات پیش آمده، می باشد.

بعد از ارزیابی میزان رشد خودتان، مطمئن شوید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) انتخابی شما در حد و اندازه سازمان شما در آینده می باشد. به رشد مجموعه شما کمک می کند. به دنبال نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رایگان و خیلی کم‌قیمت نباشید. ممکن است این نرم‌افزارها کارایی لازم را برای شما نداشته باشند و نتوانند ارتقا یابند. در نهایت سیستم خریداری شده با شکست مواجه خواهد شد.

۱۳. هدف سازمان از استقرار سی آر ام از یاد نبرید

هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM، اهدافی را که برای رشد کسب‌وکارتان در نظر گرفته‌اید، مدنظر قرار بدهید. در سه تا پنج سال آینده، چقدر نسبت به امروز رشد خواهید کرد بسیاری از استارت آپ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) کوچک را انتخاب می‌کنند، درحالی‌که کسب‌وکارشان به‌سرعت رشد می‌کند و در زمان کوتاهی مجبور می‌شوند نرم‌افزار حرفه‌ای‌تر را جایگزین کنند

۱۴. هزینه‌های پنهان شرکت‌های نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنید.

بعضی از تأمین‌کنندگان ممکن است مدل قیمتی مشابهی با نرم‌افزارهای دیگر داشته باشند. اما برای استفاده از ویژگی‌های برنامه شما مجبور به پرداخت هزینه‌های مجدد خواهید شد که به آن‌ها هزینه پنهان گفته می‌شود. در انتخاب نرم‌افزار خیلی شفاف با تأمین‌کننده صحبت کنید. درخواست کنید کل هزینه  های مشاوره، طراحی و نرم‌افزار (خود نرم‌افزار، پشتیبانی، ارتقا، هزینه تغییرات نرم‌افزار و…) را برای شما شرح دهند.

۱۵. یکپارچه سازی تمام بخش ها بوسیله سی آر ام

جزیره ای بودن فرآیند ها یکی از دلایل شکست است. معمولاً سازمان‌ها بزرگ از نرم‌افزارهای مختلفی مانند ERP استفاده می کنند. و شرکت های کوچک از نرم‌افزارهای حسابداری، انبار، باشگاه مشتریان و… استفاده می‌کنند. که بخشی از اطلاعات و سوابق خرید مشتری در آن‌ها ذخیره‌شده است. در کل می‌توان گفت ادغام نرم‌افزارها شمارا مطمئن می‌سازد که انتظارات مشتریان شما و اهداف سازمانیتان هم‌زمان برآورده می‌شوند. از طرف دیگر این ادغام کمک می‌کند که تمام واحدها باهم کار کنند. بازاریابان می‌توانند قبل از فروش با بخش حسابداری، انبار و تولید در ارتباط باشند. به‌این‌ترتیب که اگر مشکلی وجود داشته باشد به‌موقع به واحد فروش اطلاع داده خواهد شد.

۱۶. پایش اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

داده های با کیفیت بالا برای درک مزایای سیستم CRM لازم است. اما کارکنانی که تأخیر در پذیرش دارند، ممکن است روش های جایگزینی برای ثبت اطلاعات ایجاد کنند. اگر آنها در مورد نحوه استفاده از سیستم مهارت کافی ندارند. یا حتی ممکن است داده های نادرست را وارد کنند. مجدد برای برنامه های آموزشی و کاربردی زمانبندی کنید.

اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش های یا نرم افزار های قدیمی، قبل از ورود باید پایش شود. قبل از شروع به اجرای سیستم از مشاوران جهت ادغام و یکپارچگی نرم افزارها کمک بگیرید. از مهاجرت اطلاعات به نرم افزار CRM مطمئن شوید. حذف داده های بی ربط، زائد، تکراری بسیار مهم است.

 

اجرای CRM  نیاز به مهارت و تخصص دارد. اما به یاد داشته باشید، بخشی از موارد شکست در پیاده سازی CRM ، انتخاب نرم افزار مناسب است.

کلید واژه: fail، failure، شکست CRM، سی آر ام ، پیاده سازی، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری