چرا باید مشتریان کلیدی خود را بشناسیم و آنها را مدیریت کنیم؟
هر کسب و کاری، در هر سطحی (کوچک، متوسط، بزرگ) دارای مشتریان متعدد می باشد. مشتریان با حجم های خرید ریالی و مقداری و رفتاری متفاوت می باشند. حفظ و نگهداشت مشتریان به مراتب از جذب مشتریان جدید با اهمیت تر است. و اثبات شده که حدود ۷۰ درصد هزینه کمتری نسبت به جذب جدید مشتری دارد. اما در بین این مشتریان، برخی برای کسب و کار ما کلیدی و پر اهمیت می باشند.
آنها می توانند مشتریان استراتژیک، بزرگ، بسیار وفادار و … شما باشند. که برای شما سودآوری مالی و معنوی بیشتری دارند. لذا برای هر کسب و کاری، تعریف های متعددی از Key Account می توان داشت. بطور مثال حجم خرید، همکار تجاری و … . این مسئله سازمان را مجبور می نماید تا در حفظ آنها بسیار تلاش نماید. بنابراین دانستن نحوه رفتار و مراقبت و مدیریت روابط شما با آنان ضروری می باشد.
مدیریت مشتریان
مسئولیت Key Account در سازمان ها به موضوعی بسیار حساس تبدیل شده است. عمدتا در سازمان های بزرگ افرادی با جایگاه “مدیریت مشتریان کلیدی” یا Key Account Manger استخدام می شوند. وظیفه آنها مراقبت و حفاظت از این دارایی ارزشمند و سودآور می باشد. این فرد می بایست توانمندی و صلاحیت های لازم را جهت اداره این پست داشته باشد.
در شرکتهای کوچکتر این وظیفه توسط شخص مدیر عامل، مدیر بازرگانی یا مدیر فروش شرکت انجام می شود. اما چیزی که خیلی از ما غافل هستیم، اینست که Key Account Manager می بایست تک تک افراد شرکت باشند. و نیاز است تا همه افراد شرکت نسبت به شناخت و دانش ارتباط با مشتریان آموزش های لازم را دریافت نمایند. زیرا هر یک نفر از پرسنل شرکت، نمونه ای از ماهیت و استراتژی آن شرکت در نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) مناسب می تواند بخوبی افراد را در این مسیر هدایت و راهنمایی کند.
بکارگیری افراد متخصص در مدیریت ارتباط با مشتریان
ایجاد روابط پایدار و با ثبات با مشتریان کلیدی، منجر به افزایش دانش و سطح آگاهی شما، سودآوری، تضمین درآمد، تبلیغات کلامی و … موارد مختلف می شود که در تحقق اهداف استراتژیک شما نقش کلیدی و موثر خواهند داشت. این مشتریان موجب بقا و رشد مستمر کسب و کار شما می باشند. لذا از دست رفتن آنها نه تنها ناراحت کننده می باشد، حتی می تواند منجر به فاجعه نیز شود. دانستن همین نکات کافی است تا شما ابتدا ابزار شناسایی دقیق آنها را استقرار دهید. سپس توسط خودتان یا شخصی با شرح وظایف کاملا مشخص، این مشتریان خود را اداره نمایید.
پیشنهاد می شود جستجویی در اینترنت و سایت های کاریابی برای شغل مدیریت ارتباط با مشتریان داشته باشید. قطعا برخی از ویژگی ها و مشخصات مورد نیاز مدیر مشتریان کلیدی مانند انعطاف، استقلال، برنامه ریز، توانمندی در مذاکره و ایجاد رابطه، فرصت جو و … را پیدا خواهید کرد.
ابتدا لازم است که شما به عنوان مدیر ارشد سازمان برای شناسایی مشتریان کلیدی، خود را در نقش های تامین کننده و مشتری ببینید. و به یک درک مشخصی از نیاز ها و تفاوت های مهم که برای مشتریان مهم است، برسید. بدین صورت می توانید با مشتریان خود ارتباطات بهتری برقرار نمایید. مشتریان نیز این حس خوب و اعتماد کافی را از شما دریافت خواهند کرد. در این صورت می توانید از بهترین رقبای تان، نیز بهتر باشید. زیرا توانسته اید یک رابطه برنده- برنده ایجاد نمایید. مطمئن باشید مشتریان این رابطه و حس خوب را به درستی درک می نمایند. و با ارائه پیشنهادات و انتقادات سازنده بمانند یک چشم سوم برای کسب و کار شما مفید و ارزشمند خواهند بود.
درصورتیکه نیاز به مشاور دارید با ما تماس بگیرید.
سازمانها می توانید مشتریان را بر اساس حجم های خرید دسته بندی نمایند. لذا سازمان ها با شناخت بهتر می توانند خرید، سفارشات و فروش های خود را با دقت بیشتری انجام دهد. برنامه ریزی های کوتاه و بلند مدت در فعالیت های خود بهینه سازی نمایند. البته به این معنی نیست که مشتریان کلیدی تمامیت اصلی و نهایی مشتریان می باشند. اما شناسایی و ارتباط صحیح با آنها، سودمندی شما در ایجاد درآمد پایدار را خواهد داشت.
مشتریان کلیدی در واقع شرکای تجاری شما می باشند.
پس از شناخت مشتریان مهم، در موازات دانستن جایگاه دقیق خود از دیدگاه مشتریان است. باتوجه به پلکان ادارک مشتری، برای رسیدن به سطح چهارم و بالاترین سطح یعنی پس از ایجاد و افزایش ارزش برای مشتری، نیاز است. تا اهداف و استراتژی های مناسبی را برای این شرکای تجاری خود انتخاب نمایید. اینگونه می توانید یک رابطه بلند مدت و صمیمی با مشتریان خود ایجاد نمایید.