نقش CRM در کسب و کارهایی که آن را پیاده سازی کرده اند، بسیار محسوس بوده است. تاجاییکه توانسته اند با سرعت بیشتری به اهداف خود دست یابند.

نقش CRM در تجارت امروز بسیاری کلیدی است. نرم افزار crm نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کسب و کارها می باشد. با استفاده از امکانات نرم افزار سی آر ام می توانید به سادگی روابط خود را با مشتری گسترش دهید. و با تحلیل رفتار مشتریان خود، اقدامات مناسب بعدی را برنامه ریزی کنید. نرم افزار crm به سازمان شما در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش بهتر، کمک می کند.

تمرکز اصلی مدیریت نرم افزار CRM ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)، ارتقاء کیفیت ارتباط بین یک سازمان و مشتریان آن می باشد. تاثیر آن در توانمندسازی فروش و مدیریت حجم کار تیم فروش با کارایی و آسایش است. این تکنیک ها از طریق ذخیره سازی و سازمان داده های مشتری بهبود می یابد. و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.

نقش CRM برای دستیابی کسب و کار ها به اهداف خود با دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار در ایجاد فرصت های جدید فروش کمک کند. و فعالیت های داخلی سازمان را برای رسیدن به اهداف کلیدی بهبود دهد.

اطلاعات مشتریان، کلید اصلی موفقیت هر سازمان می باشد. اما خیلی از سازمان ها فاقد سیستمی برای جمع آوری دیتاهای خودشان هستند. و این مساله مخصوصا در فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان بسیار ضروری است.

پیش بینی فروش آینده جای خود را دارد. اما کسانی که به مشتریان نزدیک تر شده اند، تاثیر بیشتر و ارزشمندتری در درک چرخه فروش سازمان دارند. این افراد به کمک ثبت اطلاعات و سوابق ارتباط خود با مشتریان، نقش بیشتری در پیش بینی رفتار مشتری دارند. این کار به وسیله جمع آوری داده ها و استفاده از تجربیات گذشته در یک سیستم جامع و یکپارچه امکان پذیر است. شما نمی توانید این کار را بدون داشتن اطلاعات درباره مشتریانتان و تجربیات گذشته انجام دهید. نرم افزار CRM می تواند این اطلاعات و دیتا ها را از شما دریافت و ثبت نماید.

نقش CRM

۱۵ نکته طلایی که نقش CRM  مدیریت ارتباط با مشتری در  ارتقا کسب و کارها: 

۱-نقش CRM دسته بندی های مختلف مشتری  :

بازاریابی مبتنی بر بازار هدف، نیازمند بخش بندی کردن مشتریان است و همچنین ایجاد بانک اطلاعات مشتریان بدون دسته بندی مشتریان امکان پذیر نمی باشد. این زیرمجموعه ها را می توان به‌عنوان یک بازار هدف قلمداد کرد و با استراتژی های مشخص به آنها دسترسی پیدا کرد.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید اطلاعات مشتریان خود را براساس موضوعات مختلف دسته بندی نمایید. برای مثال شما می توانید مشتریان خود را براساس اولویت و اهمیتی که برای سازمان شما دارند دسته بندی نمایید. و یا براساس زمینه فعالیت، منطقه جغرافیایی، پتانسیل خرید و … آنها را دسته بندی کنید. تا به اهداف بازاریابی سریعتر و آسانتر دسترسی پیدا کنید.

۲- شناخت مشتریان و ثبت آن در سی آر ام:

کسب و کارهای موفق، درک درستی از حرکات مشتریان خود دارند. آنها می دانند که کجا می توانند مشتریان را پیدا کنند. هر مدیر موفقی سرنخ های خوب را دنبال می کند. این سر نخ ها از طرق مختلفی که در برنامه بازاریابی تدوین شده اند، بدست می آیند. ایمیل مارکتینگ ، پیامک ها، تماس های سرد، فرم های  نمایشگاهی و … ورودی این سرنخ ها می باشند. هر کدام از این روش ها می تواند نخستین لحظه برخورد شما با مشتری باشد. استفاده از سی ار ام در مدیریت و تحلیل سرنخ ها به شما کمک می کند.

۳- یاد آوری وظایف روزانه در سی آر ام :

معمولا در تمام شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ مجموعه ای از وظایف و کارها وجود دارد. که روزانه بین کارمندان، تا مدیران جابجا می شود. شاید شما هم یکی از افرادی باشید که روزانه در سازمان خود با حجم بالایی از کار رو به رو می باشد. و زمان زیادی را صرف می کنید تا این وظایف و کارها را به بقیه کارمندان محول کنید. بسیاری از اوقات هم ممکن است برخی کارها و وظایف بین کاغذ بازی ها و در میان انبوه وظایف دیگر گم شوند. و می تواند پیگیری غیر ممکن یا حداقل بسیار سخت می شود!

پیگیری مشتریان بسیار نکته مهمی در فروش می باشد. بدلیل اینکه فعالیت های فروش شما زیاد است، گاهی اوقات شرایط سخت می شود. و این اتفاق باعث فراموشی و غفلت از بعضی مشتریان می شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا شما همیشه ارتباط خود را با مشتریان را حفظ کنید. و خودتان را به مشتریانتان از این طریق یاد آوری کنید.

۴- سی آر ام خانه ای امن برای  حفظ داده ها:

CRM می تواند مغز یک کسب و کار شود. و این تنها عنصر مهمی است که برای شما وجود دارد. هر مشتری، هر فروش، هر سرنخ و چشم انداز فروشی و هر شریک تجاری که شما دارید در این برنامه ثبت می شود.  با خروج یک کارمند از سازمان شما این اطلاعات خارج نمی شود. چون خروج یک کارمند فروش با تمام اطلاعاتی که دارد می تواند برای سازمان تهدید بزرگی باشد. اگر شما این اطلاعات را به هر دلیلی از دست بدهید فاجعه رخ خواهد داد. نقش CRM قرار گرفتن در مقابل این فاجعه می باشد.

۵-گرفتن  گزارشات لحظه ای در CRM:

با توجه به اهمیت و نقش داده ها, سازمان با استفاده از سی آر ام خود را مجهز می کنند. از این رو می توانند در تصمیم گیری های اساسی و توسعه ای انعطاف بیشتری داشته باشد. با ایجاد داشبورد و گزارشات لحظه ای شما می توانید سازمان خود را چابک تر نمایید. تناسب گزارشات با نیازهای مدیران و کارشناسان در سطوح مختلف، به سازمان شما در برنامه ریزی های آینده کمک خواهد کرد. این گزارشات مختلف و دقیق، نظارت شما بر عملکرد سازمانتان را بصورت لحظه ای محقق می کند.

شما به عنوان یک تیم بازاریابی و فروش باید همه جریانات خارجی را بررسی کنید. قسمت های مختلف هر کمپین را مورد تحلیل قرار دهید. CRM به شما اجازه می دهد تیم فروش و بازاریابی تان بتوانند مشتریان را رصد کنند. و بفهمند که خریداران بیشتر کجا می روند و چه می کنند. با یک نرم افزار CRM شما می توانید به راحتی همه چیز را بررسی کنید. و متوجه شوید که چه چیزی می تواند در ارتباط با مشتریان، شرکت ها، معاملات و از همه مهم تر درآمد موثر باشد.

۶- مدیریت سرنخ ها در سی آر ام :

سرنخ یا Lead مجموعه ای از اطلاعات تماس است که منجر به تسهیل فروش در آینده خواهد شد. در واقع سرنخ ها، کسانی هستند که به دنبال خرید سرویس یا محصول شما هستند. تیم فروش شما موظف است آنها را شناسایی و تبدیل به فرصت کنند.

به طور مثال زمانیکه در فرم نظر سنجی کسی اطلاعاتش را می نویسد تبدیل به یک سرنخ فروش برای شما شده است. با ثبت سرنخ ها در نرم افزار سی ار ام  راحت تر می توانید فرآیند فروش را طی کنید.

سرنخ یا Lead اولین ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. نقش CRM، مدیریت سرنخ ها در حوزه بازاریابی می باشد. هر زمان که یک مشتری برای یک درخواست جدید با شرکت شما تماس می گیرد یک سرنخ جدید ایجاد می شود. کارشناسان تیم فروش موظفند فعالیت های مناسب روی این سرنخ انجام دهند. و آن را تبدیل به یک فرصت تجاری کنند.

۷–  نقش CRM در تبدیل سرنخ ها به فروش:

فروش دقیقا با همان مراحلی که در دنیای واقعی اتفاق می افتد در CRM دنبال می شود. یعنی ابتدا سرنخ که معادل تماس اولیه مشتری است سپس تعریف مشتری ، فرصت فروش، پیش فاکتور، سفارش و فاکتور. این روند طبیعی کاملا برای کاربران قابل درک و آشنا می باشد. اما یک نرم افزار سی ار ام خوب پیوند محکمی با سرنخ ها دارد و چنین سیستمی به تیم توسعه کسب و کار شما اجازه می دهد تا چشم اندازهای فروش را قبل از اینکه با آن ها تماس بگیرید بیابید و با کسب اطلاعات بیشتر، شما انعطاف بیشتری داشته باشید و هم چنین وقت کم تری را در فرآیند فروش تلف کنید. این کار به طور مهیجی شانس شما را در یافتن، نزدیک شدن و نگهداری از مشتریان و موفقیت فرآیندتان افزایش می دهد.

نقش CRM، پشتیبانی کامل از فرایندهای فروش از زمان ثبت سرنخ های جدید تا زمان بستن فرصت فروش می باشد. CRM فضایی برای ذخیره سازی اطلاعات تماس افراد برای سرنخ های جدید در نظر گرفته است. همچنین فضایی برای پیگیری ارتباطات با این Lead ها از قبیل تماس های تلفنی، ایمیل ها و قرارهای ملاقات وجود دارد. در مایکروسافت داینامیک CRM به این فضا، مدیریت فعالیت ها گفته می شود.

۸- دستیابی به فرصت ها در سی آر ام:

ممکن است، اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش زیادی رو داشته باشیم. اما همه آنها، قابلیت تبدیل شدن به مشتری یا فرصت موفق را برای ما دارند؟

واقعیت اینست که صرف داشتن حجم زیادی از اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش، به تنهایی نمی تواند باعث موفقیت و ایجاد فرصت های فروش موفق برای شما باشد. نقش CRM در پیگیری و مدیریت سرنخ ها و فرصت های فروش و تبدیل آنها به فروش موفق است.

هزینه و برآورد میزان موفقیت اجرای کمپین های مختلف در سی آر ام بخوبی قابل اندازگیری و مدیریت می باشد. بعد از اجرای کمپین ها و برنامه های تبلیغاتی، بعضی سرنخ ها و مخاطبان تمایل خودشون رو به خرید محصولات شرکت نشان می دهند. و اطلاعاتشون رو با رغبت و میل در اختیار شرکت قرار می دهند. در این زمان “فرصت”ها شکل می گیرند. حال با شکل گیری فرصت ها لازم است تا اطلاعات مرتبط با نحوه شکل گیری فرصت و چگونگی آشنایی مخاطب با محصولات را در فرصت ثبت نمایید. تا با استفاده از گزارشات قیف بازاریابی و فروش و تحلیل کمپین های تبلیغاتی، بتوانید موثرترین ابزار های تبلیغات خود را شناسایی کنید. همچنین ضمن هدایت موثر تبلیغات، تمرکز بیشتری روی رسانه های تبلیغاتی مشخصی داشته باشید.

 بهترین راه برای صاحبان کسب و کاری که می خواهند جزو پر فروش ترین باشند، استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت داینامیک می باشد.

اگر می خواهید کسب و کار شما پیشرفت کند، شما باید فرصت ها را بیابید. این سیستم به شما اجازه می دهد تا شما، سابقه مشتریان و چشم اندازهای آنان را به طور مختصر و سازمان یافته نگه داری کنید. هم چنین بارها اتفاقی را که در  فرآیند فروشتان رخ داده را ثبت کنید. از این طریق شما می توانید مشتریان بیشتری را شناسایی و تجربه آنها از  کسب و کارتان را نگهداری کنید. شناخت بهتر مشتریان ، کمک می کند تا آنها را حفظ کنید. پس اگر نیاز دارید تا از نقش CRM در کسب و کار خود بهره کافب ببرید. می بایست برای اماده سازی کسب و کار جهت استقرار CRM با یک مشاور حاذق در این حوزه مشورت نمایید. قبل از خرید نرم افزار بخوبی در مورد آن اطلاعات جمع آوری نمایید.

۹- روند فر آیند فروش در سی آر ام:

مدیریت فروش شامل برنامه‌ریزی، سازماندهی،هدایت، کنترل و هماهنگی پرسنل فروش در جهت اهداف شرکت است و نقش CRM کمک به تیم فروش در مدیریت منابع، زمانبندی، کاهش فعالیت های تکراری و افزایش بهره وری کارشناسان فروش می باشد.

Microsoft Dynamic CRM 365 به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM ، فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده تر می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و منظم فرصت های تجاری را مدیریت می کند. در نهایت CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  مدیران و کارشناسان فروش را قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش همراهی می کند.

کارمندان فروش ممکن است به دلیل مشغله کاری روند فروش بعضی مشتریان را فراموش کنند. بنابراین استفاده از نرم افزار سی ار ام برای اتوماتیک سازی فروش شما و فعالیت هایی که به کم شدن خطاهای شما کمک کند بسیار مهم است.

فروش بخش انتهایی فرآیند بازاریابی و شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. که نیاز به یک مدیریت ارتباط موفق با مشتریان دارد. فعالیت های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی درصورتیکه که منجر به فروش نشود هیچ فایده ای نخواهد داشت. CRM با فراهم آوردن نیازهای لازم برای چابک سازی فرآیند بازاریابی و فروش شما را یاری می کند تا بیشتر بفروشید.

۱۰-بهبود بخشیدن فرایند های فروش :

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وقتی استفاده می شود، به شما فشار وارد می کند تا مسیر فروش و بازاریابیتان را بهبود ببخشید. اگر شما بخواهید فروشتان را افزایش بدهید، نیاز به CRM دارید. نقش CRM کمک به شما برای حرکت از سرنخ ها به قسمت های دیگر  و بررسی میزان احتمال موفقیت در مراحل مختلف می باشد. قیف فروش یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است. این استراتژِی شامل یک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طریق آن می تواند تصمیم به خرید نماید.

داشتن یک فرایند روش مند، تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه می دهد.

کاریز فروش یا Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده می کند. ساختار آن بگونه ای است که پیاده سازی آن با سیستم CRM کار نسبتاً راحتی است.

علاوه بر هدایت فرایند فروش در کاریز، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های بازاریابی می باشد. و پیش بینی می کند که شرکت کدام عملیات را در فرایند بازاریابی به خوبی انجام می دهد. اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعدی می روند. با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله، می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آورید. با شکستن فرایند فروش به شیوه ای که گفته شد شما همچنین می توانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست می دهید. و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.

اولین قدم برای پیاده سازی کاریز فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرایند فروشتان نیاز دارید به دست آورید. این تعداد می تواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.

زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعاً این موضوع را بفهمید. به طور کلی شما بیشترین مقدار مشتری را در مرحله اول از دست می دهید و هر چه به جلو می روید این مقدار کمتر می شود. میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست می دهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی این است که شما برای هر فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید. با این وجود با کمی تجربه در بحث کاریز فروش شما می توانید درصد مورد نظرتان را به دست آورید. این نرخ تبدیل، یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید. اگر نرخ تبدیلتان را به بدانید می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی دست پیدا کنید.

۱۱- سرعت بخشیدن به کار ها در سی آر ام:

هرچه شلوغ تر باشد، راحت تر سرنخ ها ومشتریانتان را از دست می دهید.  کاریز فروش و چرخه فروشتان خالی تر می شود. CRM به شما اجازه می دهد تا فعالیت کسب و کار سازمان یافته بماند. و اجازه می دهد تا در حل مسائل موجود با مشتریان سرعت و دقت بیشتری داشته باشید. شما می توانید نقشه فروش و چرخه فروش  را به طور کامل ببینید. و به راحتی فرآیند فروشتان را بررسی کنید و برای رشد و توسعه کسب و کارتان در آینده برنامه ریزی کنید. فقط نیاز است، CRM را هم با ابزارها و نرم افزار ها دیگر ادغام کنید و از حالت جزیره ای بودن خارج کنید.

۱۲- مشتری محوری CRM

مشتری محوری بدین معناست که محصولات، خدمات و حتی فرآیندهای جذب مشتری شما متناسب با نوع کسب و کار یا صنعت کاری مشتریان باشد. Customer Intimacy برای بسیاری از شرکت‌ها، خصوصا شرکت‌های کوچک و متوسط، یک روش موثر برای رقابت در یک محیط رقابتی همواره شلوغ است در حالیکه بکارگیری آن در شرکت‌های بزرگ، کاری بس دشوار است.

CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آنها را ذخیره می نماید. امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیت‌های فروش را فراهم می‌آورد. همچنین می‌تواند دیدی از کلیه‌ تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند. اینگونه به این مساله نگاه کنید:

آیا واقعا فکر می‌کنید که دندان پزشک شما تاریخ تولدتان را به خاطر می‌سپارد. یا اینکه فکر می‌کنید آنها یک نرم افزار در اختیار دارند که روز تولد شما را به آنها یادآوری می‌کند؟

CRM می‌تواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویت‌های آنها را درک می‌کنید، حفظ کند. یعنی با شیوه‌ای انعطاف‌پذیر بتوانید کلیه‌ موارد و مناسبت‌های مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید.

۱۳- در سی آر ام مکالمات با ارزش تر بسازید:

نظر به اینکه اصلی ترین راه ارتباطی مخاطبان با سازمان، برقراری تماس تلفنی می باشد. دسترسی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته در سی آر ام امکان پذیر است. CRM مسیر گردش تماس ها در داخل سازمان و سایر جزئیات مرتبط با هر تماس، رسیدگی به درخواست های مخاطبان را تسهیل نموده است. پایش نحوه پاسخگویی به درخواست ها را میسر می نماید. نقش CRM در برقراری ارتباط با کلیه مراکز تماس اعم از VoIP، سانترال، خطوط مستقیم شهری و ضبط مکالمات می باشد. علاوه بر ایجاد بستر کنترلی جهت افزایش کیفیت پاسخگویی و بررسی نحوه استفاده پرسنل از خطوط تلفن، رسیدگی سریع و مؤثر به درخواست های مخاطبان را فراهم می آورد.

۱۴-مدیریت شکایت مشتریان در سی آر ام :

اگر شکایتی از طرف مشتریان خود داشته اید حتما آن را پیگیری کنید. مدیریت شکایت با خط مشی های بعد از فروش ارتباط نزدیکی دارد. و از آن به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت یاد می شود .که نرم افزار سی ار امبه شما در این امر کمک میکند.

۱۵- تاثیر سی آر ام در رضایمندی مشتریان 

امروزه  کسب و کار ها باید، مشتری محور باشند. یک سوم مشتریان می گویند تجربیات شخصی شان برای بازگشت مجدد آن ها به یک کسب و کار حائز اهمیت است. و درصد زیادی گفته اند حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پرداخت بیشتری داشته باشند.

با یک CRM صحیح، از چگونگی رفتار مشتریانتان و خواسته هایشان مطلع می شوید. چنین سرمایه ی اطلاعاتی، شما را قادر می سازد تا با پیش بینی نیاز مشتریان، تجربیاتی را  که خواستار آن هستند، عرضه نمایید.

بر طبق قائده ی بازار، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیش از نگه داری مشتری فعلی هزینه دارد. با محفوظ نگه داشتن مشتریانتان در هر فرصتی، شما می توانید هزینه ی به دست آوردن مجدد مشتری را کم کنید و درآمد خود را افزایش دهید. این سطح از درک مشتری، بازاریابی شخصی سازی شده ای را امکان پذیر می کند. که بر ارتباط مشتریان شما با محصولتان تمرکز کرده است. با گذشت زمان، سرمایه گذاری در خدمات شخصی، تجارت شما را سودمند تر و رقابتی تر می کند. رشد آینده تان را تامین می کند.

 

کلید واژه: نقش CRM در تجارت امروز، نقش سی آر ام، سی آر ام، نقش مدیریت ارتباط با مشتری، نقش، تاثیر