نرخ ریزش مشتری (CCR)
در ادامه مقالات قبلی – ۷شاخص رضایتمندی مشتری– به ۳ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان و تلاش مشتری پرداخت شد. در این مقاله نرخ ریزش مشتری (CCR) مورد بررسی قرار خواهیم داد.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate معیار دیگری است که به شما کمک می کند بفهمید مشتریان از برند شما راضی هستند یا نه. به عنوان یکی از KPI های رضایت مشتری، به شما کمک می کند تا درصدی از مشتریانی که از محصولات یا خدمات شما منصرف شده اند را شناسایی کنید. در اینجا انصراف از محصولات و خدمات شما به معنای بستن حساب های آنها، جابجایی به برند دیگری برای محصولات مشابه یا لغو اشتراک است.
به طور خلاصه، مشتریانی که فعالیت کافی برای سرمایه گذاری یا مشارکت در خدمات شما را ندارند می توانند شاخصی برای شما باشند تا بدانید کسب و کار شما با مشکل مشتری روبرو است.
چگونه نرخ ریزش مشتری CCR را اندازه گیری کنیم؟
محاسبه Customer Churn Rate برای کسب و کار شما آسان است. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است:
Churn Rate = (Users at beginning of period-Users at end of period)/Users at beginning of period
چگونه نرخ ریزش مشتری (CCR) خود را بهبود ببخشیم؟
با کمک چند اقدام می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید.
۱. روی ایجاد یک تجربه عالی مشتری کار کنید
اولین قدم شما در جهت کاهش نرخ ریزش مشتری، ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریانتان است. می توانید این کار را با ارائه پشتیبانی بهتر و خودکار به مشتریان، از قبیل ارائه ارتباط با برند شما از طریق سرویس و ابزارهای بیشتر و همچنین شخصی سازی تجربه پشتیبانی از مشتری، انجام دهید.
۲. بفهمید چرا آنها تصمیم به ترک گرفتند
برای این منظور، شما باید فرمهای بازخورد را برای مشتریان خود ارسال کنید تا بدانید چرا آنها تصمیم گرفتند از برند شما روی برگردانند. این به تیم های شما کمک می کند تا دلایل ترک مشتریان را کاهش دهند. و همچنین خدمات لازم را بر اساس نیازهای روزافزون مشتریان تعبیه کنند.
علاوه بر این ، شما همچنین می توانید اقدامات دیگری را برای بهبود CCR خود انتخاب کنید مانند:
- تعامل با مشتریان خود را به طور منظم افزایش دهید.
- ارزشی که برند شما می تواند به شما ارائه دهد به مشتریان خود یادآوری کنید.
- مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید تا از افزایش سرعت چرخش جلوگیری شود.
- مشوق هایی را ارائه دهید که مشتریان شما را به ماندن در برند ترغیب می کند.
مزایا و معایب نرخ ریزش مشتری:
مزایا:
به شما کمک می کند بیاموزید که چه تعداد مشتری از کسب و کار شما روی گردانیده اند.
محاسبه آن آسان است.
معایب:
به شما کمک نمی کند دلایلی را که سرنخ منجر به از دست رفتن می شود، شناسایی کنید.
برای محاسبه میزان ریزش نیاز به مراجعه به داده های بسیار و استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل دارید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.