مفاهیم کاربردی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری – سی آر ام
سرنخ (Lead) در سیستم سی آر ام چگونه ایجاد می شود؟
کلمه Lead یا سرنخ در مورد هر مخاطب حقیقی یا حقوقی در سی آر ام به کار می‌رود. که از طریق کانالهای مختلفی نظیر سایت، تلگرام، اینستاگرام، … و یا حتی معرفی توسط افراد دیگر، با محصولات و خدمات کسب و کارمان آشنا شده‌اند. و ممکن است قصد خریدی داشته و به ما مراجعه کنند. میتوان اینگونه حتی تعریف کرد که سرنخ مشتریان بالقوه ای می باشند. که میل و رضایت جهت خرید از محصولات و خدمات ما را دارند.
از Lead تعاریف متعددی را به فارسی شاید شنیده باشید. مانند تعداد زنگ خورهای یک دفتر املاک، یا میزان پاخورهای یک فروشگاه، اینها همه ترجمه های متفاوتی از سرنخ می باشند.
هرچه تعداد لیدها افزایش پیدا کند، احتمال افزایش فروش بیشتر خواهد شد. باتوجه به اینکه این ارتباط از سمت مشتری شکل گرفته است، شانس فروش بیشتر خواهد بود.
در بعضی موارد بجای واژه سرنخ از مشتری راغب نیز استفاده شده است. که تا حدودی این دو تعریف دارای ویژگی های مشترکی می باشند. اما لزوما یک سرنخ مشتری راغب نیست درحالیکه مشتری راغب یک سرنخ می تواند باشد.
معامله (Deal) یا فرصت فروش چیست؟
در صورتیکه هریک از سرنخ های شما واجد شرایط باشد یک فرصت فروش ایجاد می شود. این فرصت فروش میتواند منجر به ایجاد یک معامله در کسب و کار شما شود. در برخی از سیستم های سی آر ام از واژه معامله (deal) و در برخی از واژه فرصت(opportunity) استفاده میشود. غالبا در نمودار کاریز (Pipeline) مراحل پیشرفت یک معامله تا تحقق یا عدم تحقق آن، قابل مشاهده می باشد. از این طریق می توان میزان درآمد را پیش بینی کرد. نرم افزارهای سی آر ام پیشرفته این امکان را فراهم ساخته تا در لحظه ایجاد یک معامله شما بتوانید فعالیتهای مختلفی را ایجاد نمایید. نظیر تاریخ پیگیری، سیستم آگاه سازی (notification)، ارسال ایمیل، پیامک و فکس.
کاریز فروش (Sales Pipeline) در نرم افزار CRM به چه معناست؟
اصطلاح کاریز از مفهوم کاریزهایی که در گذشته به منظور جاری سازی آب در زیر قنات ها استفاده میشد، برگرفته شده است. وترجمه فارسی آن Pipeline می باشد. کاریز فروش در ارتباط با معامله در یکی سیستم سی آر ام می باشد. شما در هر مرحله فرآیند فروشتان می توانید فعالیت ها را بررسی و مقایسه کنید. گزارشات مختلفی را اهم از نرخ تبدیل در هر مرحله از روند معامله فروش خود از زمان ثبت سرنخ تا بسته شدن معامله دریافت کنید.
“اگر بخواهیم یک تعریف ساده از کاریز داشته باشیم. فعالیت هایی که شما در مراحل مختلف انجام می دهید تا مشتری احتمالی به مشتری نهایی تبدیل شود.”
تحلیل کاریز فروش در نرم افزار سی آر ام این امکان را فراهم می سازد. تا مدیران و صاحبان کسب و کار و حتی پرسنل تیم فروش مشکلات و موانع احتمالی در فرآیندهای فروش خود را شناسایی کنند. و نسبت به رفع آنها اقدام نمایند. همچنین با گزارشات موجود در هر مرحله از کاریز، کاربر می تواند تعداد خروجی و درآمد خود را پیش بینی کند. و برای رسیدن به اهداف فروش اقدامات لازم را انجام دهد. البته در ویدیو های آموزشی مجموعه کاریز این فرآیندها بر روی نرم افزار بصورت کاربردی توضیح داده شده است.
قیف فروش (Sales Funnel) در سی آر ام چیست؟
قیف فروش به قیف بازاریابی هم شهرت دارد. و در ارتباط با مسیری است که سرنخ ها طی میکنند تا قبل از اینکه به یک مشتری تبدیل شوند، می باشد. عموما بسته به کسب و کار هر سازمان دارای مراحل مختلفی می باشد. اما سه مرحله اصلی دارد که شامل موارد ذیل می باشد:
- آگاهی – خریدار بدنبال رفع نیاز خود می باشد و بدنبال راه حلی از طریق فرصت های پیش رو خود می باشد.
- تمرکز – خریدار محصولات و خدمات مختلف را ارزیابی میکند و فروشندگان را به چالش میکشد.
- تصمیم گیری – خریدار برای رفع نیاز خود تصمیم گیری نهایی را انجام می دهد.
در مقاله مدل آیدا در خصوص بازاریابی توضیحاتی ارائه شده است. قیف فروش برنامه ریزی برای سفر مشتری در فرآیندهای پیش بینی شده فروش کسب و کار می باشد که از آگاهی اولیه از برند شروع و به فروش محصول یا خدمات ختم میشود. لذا اهمیت و درک مفهوم آن به تجزیه و تحلیل ابعاد یک کسب و کار کمک می نماید. استفاده از سی آر ام اطلاعات خوبی در این خصوص به شما می دهد.