مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM
در گذشته، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) رشته های کاملاً متفاوتی در نظر گرفته می شدند. که با استراتژی های متفاوت، برای نقش ها و اهداف مختلف بکار گرفته می شدند. با گذشت زمان، مشخص شد که هر دو هدف یکسانی دارند. و نیاز به هم افزایی هر دو برای دستیابی به پیشرفت مداوم به مشتریان تجاری وجود دارد. فضای رقابتی امروز تمرکز سازمانها را بر رضایت مشتریانشان تغییر داده است. CRM و KM به عنوان ابزار اصلی استراتژیک برای همه شرکتها در دنیای امروز برای رقابت بسیار نزدیک انتخاب شده اند. هر دو آنها بر تخصیص منابع به فعالیتهای حمایتی کسب و کار ها به منظور دستیابی به مزایای رقابتی تأکید دارند. در این مقاله متوجه خواهیم شد که مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM می باشد.
ایجاد دانش از لحاظ استراتژیک برای یادگیری سازمانی و نوآوری بطور گسترده ای شناخته شده است. در ابتدا، مدیریت دانش یک روش تفکر برای مدیران و کارمندان است. این می تواند به عنوان یک فرآیند اشتراک گذاری، توزیع، سازماندهی، ایجاد، ذخیره سازی، اشتراک و درک دانش در مورد سیاست های سازمانی، فرآیندها و محصولات تعریف شود. مدیریت دانش به سازمانها کمک می کند دانش و مهارتهایی را که بخشی از تاریخچه سازمان هستند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال دهند.
چرا دانش پیشران هوشمند CRM می باشد؟
امروزه از سیستم های مدیریت دانش به منظور ایجاد و حفظ روابط با مشتری، نه فقط برای فروش محصولات و خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنها نیز استفاده می شود. مدیریت دانش علمی است که می تواند برای تبدیل داده ها و دانش بشر به بینش عملی و تسهیل تصمیم گیری بهتر مورد استفاده قرار گیرد. KM از چندین روش استراتژیک برای اطمینان از استفاده بهینه دانش موجود استفاده می کند. تمرکز KM جمع آوری دانش مفید، طبقه بندی آن برای اطلاع فوری و بازیابی آن برای منابع بعدی است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیند جمع آوری اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان و استفاده از آنها برای برنامه ریزی استراتژی های مختلف بازاریابی است. با تمرکز بر روی خصوصیاتی که ارزش افزوده ای را برای مشتری فراهم می کنند، در جذب و نگهداری مشتری کمک می کند. CRM مبتنی بر بازاریابی ارتباطی است و موجب رضایت مشتری می شود.
بسیاری از فرایندهای سی آر ام به منابع دانش متکی هستند ، از جمله:
- دانش در مورد رفتار مشتری، ترجیحات شخصی و دانش مشتری در مورد استفاده از محصول یا کیفیت خدمات
- دانش کارمندان، مانند روش فروش و بینش مراقبت از مشتری
- دانش شریک تجاری، مانند خدمات رایگان و محصولات مورد علاقه مشتریان
- دانش در مورد فرآیندهای کسب و کار
- دانش قراردادها یا توافق نامه های همکاری
- مهارت ها و شایستگی های کارمندان
- خواسته ها، نیازها و آرزوهای کارمندان
مدیریت دانش مشتری (CKM) فرآیند ادغام مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش است. این یک استراتژی است که می تواند برای کسب دانش از مشتریان و ارائه بهترین و مفیدترین اطلاعات به آنها استفاده شود. در فرآیند ترکیب CRM و KM برای دستیابی به هدف خود در ارائه راه حلی برای فرآیندهای مشتری، شرکت ها باید بر روی سه نوع دانش در فرایندهای CRM تمرکز کنند. آن ها عبارت هستند از:
دانش در فرایندهای سی آر ام:
- الزامات مشتریان برای پرداختن به آنها با “دانش در مورد مشتریان” شناخته می شود.
- نیازهای اطلاعاتی مشتریان در تعاملات با سازمان ها “دانش برای مشتری” نیازمند است.
- دانش فرآیند مشتریان در مورد محصولات و خدماتی که استفاده می کنند و همچنین در مورد نحوه درک پیشنهادهایی که خریداری کرده اند. این “دانش از مشتری” است و به اندازه قابل توجهی ارزشمند است که می تواند به عنوان بازخورد استفاده شود.
همه آنها با هم، شامل دانش مشتری هستند. این دانش برای استقرار موثر استراتژی های CRM ضروری است، اما باید معیارهای خاصی را داشته باشد:
- دانش باید از نظر تجاری معنی دار باشد.
- باید قابل کنترل و قابل اندازه گیری باشد.
- باید ساختار سازگار داشته باشد و خصوصیات سازمان را بر هم نزند.
سیستم مدیریت دانش در درجه اول فعالیتهای داخلی خود را فراهم می کند تا اطلاعات را به بخش های تولیدکننده و بازاریابی ارائه دهد. در حالی که CRM حول مشتریان و سازمان می چرخد. استراتژی CRM در درجه اول بر مدیریت تعامل سازمان با مشتریان متمرکز است. ادغام این دو سیستم چالش بزرگتری را برای جمع آوری تمام داده های مربوطه که ممکن است در سراسر شرکت پراکنده باشد و ادغام منابع مختلف به وجود می آورد. اما ارزش آن را دارد زیرا می تواند در هزینه و رضایت بخشی تاثیرات قابل توجهی در سازمان ها ایجاد کند.
مدل فرآیند CKM چهار جنبه KM را معرفی می کند، یعنی محتوا، صلاحیت، همکاری و ترکیب. بنابراین، CKM را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
- برقراری ارتباط مناسب با مشتری و کسب دانش حیاتی شرکت درباره مشتری
- خلاصه سازی و مستند سازی دانش و انتشار آن به سایر کارکنان شرکت
- انتقال این دانش به رده های بالای سازمان به منظور تصمیم گیری های سطحوح ارشد، که نتایج آن ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز مشتری باشد
- ترجمه این دانش به مشتریان با ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز آنها
مدیریت دانش از طریق فرایندهای تجاری، اهداف خاص (همکاری در فروش، دسترسی به اطلاعات بازاریابی یا نوآوری در محصول) و تعامل قوی انسانی حاصل می شود.
چهار کاربرد اصلی KM وجود دارد که می تواند در یک یا چند فرایند اصلی CRM اعمال شود، یعنی فروش ، خدمات و بازاریابی. و این یکی از دلایل این است که مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM می باشد.
برنامه های کاربردی KM:
۱. تعمیر و نگهداری و دسترسی مبتنی بر دانش:
این اولین قدم شرکت در مدیریت کیفیت است و بر طراحی، سازماندهی و دسترسی به پایگاه دانش تمرکز دارد.
۲.مدیریت تخصص:
آنها دانش متخصصان را تسهیل می کنند و به کسب دانش بینشی و متنی بیشتری نسبت به داده های ثابت کمک می کنند.
۳.همکاری:
تسهیل ایجاد دانش جدید با توسعه تعاملات گروهی از طریق توانمند سازی افراد در دامنه گسترده تر، مزایای تجاری بالاتری دارد.
۴.برنامه های تجاریKM:
این از برخی فرآیندهای دانش بنیان، به عنوان مثال، یادگیری الکترونیکی و هوش تجاری پشتیبانی می کند.
بحث های طرفدار ادغام KM و CRM روز به روز قویتر می شوند. امروزه ، مشتریان انتظار محصولات بهتر و خدمات سریع تر به روشی کاملاً شخصی دارند. CRM به تنهایی قادر به ارائه خدمات در چنین مقیاس شخصی نیست. ترکیب دانش مشتری با CRM سازمان ها را قادر می سازد تا بر اساس اولویت با مشتریان مقابله کنند. شرکت های تجارت الکترونیکی مدل پویایی خرید و فروش را ایجاد کرده اند. تا مصرف کنندگان نتایج بهینه را بر اساس ترکیبی از تأمین کنندگان ، خدمات و فرآیندها دریافت کنند. این مورد حتی برای مشتریان B2B نیز قابل اجرا است. برای دستیابی به این پویایی ، بسیار مهم است که سازمانها به اطلاعات مربوط به عملیات تجاری خود ، مشتریان ، فرایندهای عمودی و مدلهای تجاری خود دسترسی سریع و آسان داشته باشند.
مدیریت دانش پیشرانه هوشمند crm
ادغام KM با CRM از هوش مشتری با دانش سازمانی بهره می برد و منجر به یک مزیت رقابتی پایدار می شود:
بهره وری بهبود یافته:
کارمندان ضمن پاسخگویی به درخواست های مشتری درCRM، می توانند به اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند. و حتی از منو پاسخ به سوالات متداول از طریق سیستم مدیریت دانش دسترسی پیدا کنند. این به شرکت کمک می کند تا زمانی که مشتری منتظر است، زمان تحقیق برای کسب اطلاعات، بحث با سایر کارمندان و جابجایی بین برنامه ها کاهش یابد.
اثربخشی پیشرفته:
می توان پیگیری کرد که پایگاه دانش از نظر حل و فصل تماس ها، ایمیل ها و سوالات تا چه حد مفید بوده است. این پاسخگویی بصورت واقعی، به ردیابی اثربخشی و بهره وری کارمندان در سطح ابتدایی ارتباط با مشتری کمک می کند.
کاهش وظایف زائد:
سیستم CRM می تواند به طور مداوم با اطلاعات آموخته شده در طی هر تعامل به روز شود. و راه حل های مسائل تکراری را می توان به عنوان حسابگرهای با ارزش در پایگاه دانش شرکت ذخیره کرد.
بهبود رضایت مشتری:
مشتریانی که از وب سایت یک شرکت بازدید می کنند می توانند از طریق سیستم مدیریت دانش جستجو کنند. و همچنین از سوالات متداول آنلاین استفاده نمایند. که می تواند به کاهش مشکلات آنها کمک کند تا پاسخ مناسبی داشته باشند.
چابکی:
با ادغام KM و CRM ، جمع آوری بازخورد از مشتریان و کاهش زمان صرف شده برای معرفی محصولات جدید در بازار راحت تر است.
سازگاری:
داشتن یک مخزن متمرکز دانش به اطمینان از ثبات اطلاعات کمک می کند. وقتی محتوا در سازمان پراکنده می شود، اسناد متعدد موضوعات یکسانی را پوشش می دهند که می توانند در چندین مکان وجود داشته باشند. وقتی اطلاعات در یک پایگاه به روز شوند، اما در مکان دیگر خیر، این ممکن است منجر به سردرگمی افراد شود. این تجربه ضعیف مشتری منجر به به اطلاعات منسوخ و متناقض می شود. KM یک مخزن مدیریت دانش مرکزی را تضمین می کند که از طریق آن مشتریان می توانند از اطلاعات سازگار و دقیق بهره مند شوند.
در فضای پیچیده و رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می تواند یک چالش بزرگ باشد. به همین دلیل تعداد بیشتری از سازمان ها از مدیریت دانش برای بهینه سازی نیروی کار و توانمند سازی کارمندان استفاده می کنند. با در نظر گرفتن مدیریت دانش به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی خدمات مشتری، شرکت ها می توانند از لحاظ پیشرفت سرعت، دقت، سازگاری و چابکی ارائه خدمات، از مزایای بسیار زیادی بهره مند شوند.
