با مدل زنجیره ارزش CRM مشتریان هدف خود را بهتر انتخاب کنید

در این مقاله با مدل مدل زنجیره ارزش CRM آشنا خواهیم شد. اما قبل از آن نیاز هست اطلاعاتی در خصوص سایر مدل های سی آر ام بدست آوریم.

سی آر ام چیست ؟

CRM چگونه کار میکند؟

استراتژی و مدل های CRM

مدل زنجیره ارزش CRM

۵ مرحله اصلی برای زنجیره ارزش CRM

شرایط پشتیبانی

نقد مدل زنجیره ارزش

CRM چیست؟

این روزها مشتریان باهوش تر عمل می کنند. و قبل از مراجعه به هر تامین کننده ای با آگاهی بهتری مراجعه و تصمیم گیری می نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سیاست اساسی کسب و کار است که شامل رویه ها و عملکردهای داخلی وخارجی برای تولید می باشد. تا با ارائه ارزش به مشتریان هدف سود بیشتری برای یک کسب و کار ایجاد نماید. سی آر ام در کلیه جنبه های ارتباط با مشتری از شناسایی مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری، ارائه اطلاعات به مشتریان گرفته تا تغییر و تأثیرگذاری در درک مشتری از تجارت و محصولات یا خدمات آن مورد استفاده قرار می گیرد. CRM مستلزم درک مشتریان و نیاز آنها و همچنین انتظارات آنها برای ارائه خدمات یا محصولی است که برای آنها ارزش دارد.

اهداف CRM

CRM بخشی اساسی در بازاریابی، به ویژه بازاریابی آنلاین است. هدف اصلی هر تجارت فروش محصول یا خدمات خود به مشتری به منظور ایجاد درآمد و سود است. اهداف سی آر ام از این نیاز کسب و کارها، برای داشتن مشتریان استراتژیک ناشی می شود. CRM قصد دارد مشتری را درک کند و با ارائه یک تجربه رضایت بخش، او را حفظ کند. همچنین هدف آن جذب مشتری های جدید، تبدیل سرنخ به فرصت های فروش، افزایش سودآوری و کاهش هزینه های مدیریت مشتریان است. CRM ابزاری است که از طریق آن یک سازمان می تواند با مشتریان دارای اهمیت استراتژیک رابطه سودمند متقابل ایجاد کند. مدل زنجیره ارزش CRM یک مدل استراژی برای ایجاد رابطه ای قدرتمند با مشتری است.

CRM چگونه کار می کند؟

تولید سرنخ و داده های مشتری برای کار سی آر ام ضروری است. بدون درک، تجزیه و تحلیل مشتری یا نیازهای بازار، یک کسب و کار نمی تواند امیدوار باشد که تجربه مشتری را بهینه کند. و نهایتا یک معامله جدید ایجاد کند. CRM فقط مربوط به بازاریابی نیست، بلکه ادغام تمام فرایندهایی است که با مشتری سروکار دارد، که شامل: فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی مشتری و همچنین جمع آوری داده های مشتری، تجزیه و تحلیل آن و پیاده سازی یافته ها در یک فرآیند تجاری است.

بازاریابی: CRM پایه خود را در بازاریابی دارد و با آن ارتباط تنگاتنگی دارد. بازاریابی در طول سال ها از تمرکز بر فروش مستقیم به بازاریابی رابطه ای تغییر کرده است. اکنون با ارائه نه تنها یک محصول، بلکه یک تجربه خوب، تمرکز خود را به سمت ایجاد مشتریان وفادار معطوف کرده است.

اتوماسیون نیروی فروش: وظیفه واحد فروش ایجاد استراتژی هایی برای حفظ و ایجاد روابط مشتری با هدف ایجاد درآمد است. برای انجام این بخش از وظایف خود، بخش فروش باید دارای یک اتوماسیون باشد. داده های مربوط به مشتریان به خوبی جمع آوری و یک پرونده مشتری ایجاد نماید. که این کار منجر به بهبود ارتباط با مشتری می شود.

پیشنهاد می شود مقاله اتوماسیون فروش را مطالعه نمایید

خدمات و پشتیبانی مشتری: یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری ، خدمات و پشتیبانی مشتری است. خدمات پس از فروش و پشتیبانی ارائه شده توسط کسب و کارها، ادامه ارتباط با مشتری را تعیین می کند. اگر سیستم خدمات و پشتیبانی کافی نباشد، ارتباط با مشتری از بین می رود.

بینش ها و تجزیه و تحلیل ها: کل فرایند CRM به فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها بستگی دارد. تمام اطلاعات مشتری با استفاده از نرم افزار جمع آوری و تحلیل می شود. این امر باعث می شود تا کسب و کارها بینش مشتریان، ترجیحات و الگوی خرید آنها را پیدا کنند. و یک راهنمای مناسب برایبهبود تجربه کلی مشتری ایجاد نماید.

استراتژی ها و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

استراتژی های CRM در مورد ایجاد یک مدل ارتباط با مشتری است. در صورتی که این استراتژی به صورت موفق ایجاد شود، شکستن وفاداری مشتری برای رقبا سخت است. پنج مدل اساسی وجود دارد که CRM هر کسب و کار می تواند بر اساس آنها بنا شود. این مدل ها قوانین سخت و سریعی نیستند، اما باید مطابق با الزامات کسب و کار متناسب شوند. یکی از این مدل ها، مدل زنجیره ارزش CRM است که بعد از ۴ مدل دیگر بصورت کامل تر شرح داده شده است. این مدل ها عبارتند از:

مدل  IDIC

این مدل توسط Pepper و Rogers در سال 2004 ایجاد شد. مدل IDIC یک رویکرد چهار مرحله ای برای سی آر ام  است. و مختص بیشتر بازاریابان است. این چهار مرحله عبارتند از:

مشتریان خود را شناسایی کنید و آنها و نیازهای فردی آنها را درک کنید.

مشتریان خود را بر اساس ارزش آنها نسبت به تجارت و آنچه از آن نیاز دارند ، متمایز کنید.

برای درک انتظارات و ارزشهای مشتری با مشتری تعامل کنید.

در آخر ، خدمات و محصولات خود را به گونه ای تنظیم کنید که نیازهای مشتری را منعکس کند.

مدل مدیریت مشتری QCI

مدل شاخص رقابتی کیفیت یا QCI مدلی از CRM است که به جای فرآیندها بر مشتری تمرکز می کند. QCI مبتنی بر سه فعالیت است که عبارتند از: اکتساب ، نگهداری و نفوذ. اینها فعالیتهایی است که یک کسب و کار برای حفظ و جذب مشتری باید انجام دهد. همچنین برای کمک به فرایندها به فناوری نیاز دارد. مدل QCI شامل فعالیت هایی است که مربوط به کارمندان، افراد، سازمان و فناوری است.

مدل فرآیند ۵مرحله ای PAYNE & FROW

مدل پنج فرآیند PAYNE & FROW مبتنی بر این واقعیت است که هدف CRM افزایش جذب و نگهداری مشتریان از طریق ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری با ارزش است. این فرایند به پنج فرآیند تقسیم می شود:

روند توسعه استراتژی: شامل دو استراتژی کسب و کار و استراتژی مشتری می باشد.

روند ایجاد ارزش: چه ارزشی را مشتریان برای سازمان ایجاد می نمایند. سازمان چه ارزشی را برای مشتریان ایجاد می نماید. در نهایت منجر به خلق ارزش پیشنهادی به مشتری می شود.

روند ادغام چند کاناله: همکاری و همراهی همه بخش های سازمان در راستای تحقق اهداف استراتژیک سازمان می باشد.

روند ارزیابی عملکرد و در نهایت: تجزیه و تحلیل ارزش پیشنهادی انجام شود. تعاملات سایر بخش ها انجام شده است؟ مشتریان راضی هستند؟

مدیریت اطلاعات یا فرایند تحلیلی: فناوری اطلاعات، تحلیل اطلاعات، برنامه های کاربردی و پشتیبانی سازمان می باشد.

مدل گارتنر CRM

این مدل توسط موسسهGartner  ، یک شرکت پیشرو در فناوری اطلاعات، توسعه یافته است. طبق این مدل، یک کسب و کار برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM باید روی 8 مورد تمرکز کند. این موارد شامل: توسعه چشم انداز CRM ، استراتژی های CRM ، طراحی تجارب ارزشمند مشتری، همکاری سازمانی، ایجاد فرایندهای  سی آر ام، فناوریCRM، اطلاعات CRM ، معیارهای CRM  می باشد.

مدل زنجیره ارزش باتل

مدل Buttle’s CRM Value Chain احتمالاً متداول ترین مدل برای CRM است. دو مرحله برای مدل وجود دارد – مرحله اولیه و مرحله دوم. مرحله ثانویه برای پشتیبانی از مرحله اولیه ایجاد می شود. هر دو مرحله برای فعال کردن CRM باید با هم کار کنند.

The CRM Value Chain Buttle

مدل زنجیره ای CRM چیست؟

مفهوم زنجیره ارزش توسط مایکل پورتر گرفته شده است. او ایده زنجیره ارزش را به عنوان وسیله ای برای شناسایی همه اقدامات، فرآیندها یا مراحلی که در ایجاد خروجی از ورودی ها دخیل هستند، مطرح کرد. این خروجی ها به مشتری ارائه می شود که در انتهای خط زنجیره ارزش قرار دارد. مبلغی که مشتری مایل به پرداخت یک محصول یا خدمات است، ارزش آن است. درآمد کسب و کار، کل ارزش منهای هزینه ای است که برای تهیه محصول به مشتری متحمل شده است. مدل زنجیره ارزش CRM مجموعه ای از استراتژی ها است که یک شرکت تجاری باید هنگام توسعه استراتژی های CRM خود از آنها پیروی کند. اکثر کسب و کارهای مدرن بر اساس اصل مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنند زیرا این امر کمک می کند تا ارزش را به مشتری برسانند. و باعث ایجاد و مدیریت روابط مناسب با مشتریان به روشی موثرتر می شود. یک رابطه ارزشمند با یک مشتری مهم استراتژیک می تواند به وفاداری مشتری، حفظ آن و در نهایت مراجعه به سایر مشتریان بالقوه منجر شود.

مدل زنجیره ارزش CRM تمام مراحل مورد نیاز برای ایجاد ارتباط با مشتری را بررسی می کند. و به دو مرحله اولیه و پشتیبانی دسته بندی می شود.

چه کسی مشتری استراتژیک قابل توجهی دارد؟

مشتری که ارزش بالایی برای کسب و کار ایجاد می کند، مشتری با ارزشی برای تجارت محسوب می شود. برای اینکه چنین مشتری را برای مدتی حفظ کنید، باید استراتژی های مشخصی را در هدایت کسب و کار خود داشته باشید. فقط می توان گفت که تقریباً ۲۰ درصد از کل مشتریان یک سازمان، مشتریانی با اهمیت استراتژیکی هستند. آنها درآمد، ارزش و وفاداری بیشتری برای یک کسب و کار ایجاد می کنند و سازمان باید کاملاً متفاوت از بقیه مشتریان خود با آنها برخورد کند. مشتریان قابل توجه استراتژیک (Strategically significant customers) بیشتر خرید می کنند، روند سازها هستند و به عنوان ارجاع برای سازمان عمل می کنند.

چهار نوع SSC وجود دارد. آنچه در بالا است مشتری با ارزش طول عمر بالا است زیرا این مشتریان بیشترین ارزش را برای تجارت ایجاد می کنند. پتانسیل ارزش مادام العمر مشتری با محاسبه ارزش فعلی کلیه سودهای آتی که یک تجارت ممکن است از فقط یک مشتری کسب کند، حاصل می شود. نکته ای که باید در نظر گرفت این است که همه مشتریان با حجم بالا را نمی توان به عنوان مشتری با ارزش بالا در نظر گرفت. نوع بعدی SSC با عنوان Benchmarks شناخته می شود. این مشتریان شناخته شده هستند و سایر مصرف کنندگان احتمالاً از آنها الگوبرداری می کنند. نوع سوم Inspirations است. اینها مشتریانی هستند که به یک شرکت القا می کنند محصولاتش را تغییر دهد یا هزینه ها را کاهش دهد. آخرین مورد SSC چیزی است که به عنوان آهن ربا هزینه نامیده می شود. این مشتریان درصد زیادی از هزینه های ثابت را پرداخت می کنند تا محصول با یک حاشیه سودآوری به مصرف کنندگان کوچکتر فروخته شود.

۵ مرحله اولیه برای اجرای زنجیره ارزش CRM

مدل CRM Value Chain از چندین مرحله یا فرایند تشکیل شده است. که به دو دسته اصلی مراحل اولیه و مراحل دوم تقسیم می شوند.

مراحل اولیه زنجیره ارزش CRM شامل مراحل زیر است:

۱- تجزیه و تحلیل مجموعه مشتری

۲- ارتباط و خصوصیت مشتری

۳- توسعه شبکه

۴- خلق و توسعه ارزش برای مشتریان

۵- مدیریت چرخه عمر مشتری

هر یک از این مراحل دارای مفاهیم، فرایندها و ابزارهای بسیاری است که برای فعال سازی استراتژی استفاده می شود. این مراحل اولیه به موقعیت یابی و مطالعه مشتری و عادات وی، تعامل با مشتری برای ایجاد رابطه کمک می کند. پس از برقراری ارتباط، ارائه خدمات به مشتری که به نفع مشتری و شرکت باشد و در نهایت رابطه را حفظ کند. CRM  باید با اراده قوی برای خدمت به مشتری و تمایل به ایجاد یک رابطه پایدار پشتیبانی شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تنها در صورتی به موفقیت می رسد که مشتری از محصول و خدمات تجاری راضی و خوشحال باشد.

بیایید ببینیم که چگونه این امر محقق می شود.

مرحله ۱: تجزیه و تحلیل مجموعه مشتری

اولین کاری که یک کسب و کار باید انجام دهد شناسایی مشتریانی است که باید برای آنها هدف گذاری شود. اینها مشتریانی هستند که بیشترین ارزش را برای شرکت ایجاد می کنند. و شرکت آنها را به عنوان مطلوب ترین مشتریان می داند. این مرحله از طریق تجزیه و تحلیل داده هایی که شرکت در مورد مشتریان خود جمع آوری کرده است، اجرا می شود. این کار دید کافی به شرکت ها می دهد تا آنها بتوانند استراتژی های خود را برای تعامل موثرتر با مشتری، درک مشتریان و نیازهای آنها و همچنین کشف ارزش بالای مشتریان در تجارت، تعریف کنند.

مرحله ۲: ارتباط و خصوصیت مشتری

وقتی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان در دست بود، وقت آن فرا رسیده است. که وقت خود را برای تعامل با مشتریان و تعامل با آنهایی که دارای بیشترین ارزش هستند، بشناسید. و برای آنها ارزش بیشتری نسبت به رقبا ایجاد نمایید تا آنها را حفظ کنید. سازمان اگر می خواهد مشتری های خود را حفظ کند، باید به خوبی آنها را بشناسد. این کار از طریق جمع آوری و استخراج داده ها از طریق کانال های مختلف انجام می شود. کلیه داده های مربوط به مشتری از نقاط تماس به منظور ایجاد ارتباط بهتر بین مشتری و کسب و کار فراهم می شود.

مرحله ۳: توسعه شبکه

اصطلاح شبکه در اینجا شامل تمام مراحل تعامل بین سازمان و مشتریان آن است. این شامل همه شرکای استراتژی شما، تأمین کنندگان، کارکنان، سرمایه گذاران، شرکا و هر کسی است که می تواند بر تعامل بین سازمان و مصرف کننده تأثیر بگذارد. هدف این است که اطمینان حاصل شود مشتری از تعامل با شرکت لذت می برد و بابت خدمات، محصول و کارمندانش راضی و خوشحال است. با در دسترس بودن داده های مشتری در تمام نقاط تماس، کار در شبکه برای ارائه خدمات بهتر به مشتری کار را آسان می کند.

مرحله ۴: خلق و توسعه ارزش برای مشتریان

هنگامی که یک کسب و کار تا آنجا که می تواند در مورد مشتری یاد گرفت و در مورد اینکه ترجیح می دهند به چه کسی خدمت کنند تصمیم گرفتند ، اکنون می توانند منابع ارزشی را برای مشتریان انتخابی خود شناسایی و ایجاد کنند. این کار را می توان با ایجاد پیشنهادات و تجارب سفارشی انجام داد که تمام نیازها ، ترجیحات و انتظارات مشتری را برآورده کند. این تغییر سیاست تجارت از استراتژی سنتی تمرکز بر یک محصول به تمرکز بر ارائه خدمات بهتر به مصرف کننده و تمرکز بر کاهش هزینه های فرآیند و بهبود خدمات برای ایجاد ارزش بیشتر است. تمرکز بر ایجاد ارزش برای مشتری است.

مرحله ۵: مدیریت چرخه عمر مشتری

چرخه حیات مشتری به عنوان سفر وی از مرحله مشتری آینده تا انتهای خطی که مشتری در آن مشتری شده است تعریف می شود و متعاقباً از رابطه و تجربه خود با تجارت و خدمات آن خوشحال و راضی است ، و آماده تبدیل شدن به یک مدافع تجارت است. برای مدیریت چرخه حیات مشتری ، شرکت باید هم فرایندها و هم ساختار سازمان خود را بررسی کند. این فرایندها نیازمند توجه به جذب ، نگهداری و در نهایت توسعه مشتری است. این ساختار باید روی روشهای مدیریت ارتباط مشتری متمرکز باشد.

شرایط پشتیبانی از زنجیره ارزش CRM

برای اینکه پنج مرحله اولیه CRM کار کند و کسب و کار بتواند مزیت کامل CRM را تجربه کند. باید توسط برخی مراحل ثانویه یا تحت شرایطی پشتیبانی شوند. این مراحل عبارت هستند از:

رهبری و فرهنگ

رهبری و فرهنگ سازمان، تمرکز کسب و کار را تعیین می کند. این رهبران هستند که باید راهنمایی و اولویت بندی CRM را در داخل یک سازمان انجام دهند. اگر رهبری متمایل به CRM باشد، جهتی را فراهم می کند که برای پیاده سازی ارتباط با مشتری لازم باشد. فرهنگی را برای رضایت مشتری القا می کند و بقیه سازمان را نیز به عنوان نمونه راهنمایی می کند.

رابطه بین رهبری و CRM

بین CRM و رهبری رابطه مستقیمی وجود دارد. رهبری تصمیم خواهد گرفت که کدام جهت را انتخاب کند و کارکنان خود را برای پیروی از این روش راهنمایی کند. بدون علاقه به رهبری، امکان پیاده سازی CRM در یک سازمان وجود ندارد و امید به موفقیت آن وجود ندارد. تمام سیاست ها و راهنمایی ها باید از طریق رهبری در مورد راه ها و روش های تأمین ارزش مشتری برای مشتری صورت گیرد.

فرهنگ مشتری محوری

برای یک کسب و کار مهم است که یک مشتری مداری در سازمان خود داشته باشد تا CRM موفق باشد. رهبری باید یک محیط کاری فراهم کنند که رضایت مشتری را مهمترین دستور کار خود قرار دهد. این امر مستلزم قرار دادن سیستمهایی در محل برای ارائه اطلاعات درمورد مشتری به کارمندان با آنها است. اگر بخش های مختلف یک سازمان با هم کار کنند CRM به درستی اجرا می شود. کارکنانی که با مشتری سر و کار دارند باید آموزش ببینند تا بدانند چگونه می توانند به درستی با مشتری تعامل داشته باشند. تعامل مشتری در همه نقاط باید دوستانه و آسان باشد. این شامل رسیدگی به شکایات و بازخورد مشتری، مدیریت تحویل و خدمات به مشتری، ارائه مشوق ها و پیشنهادهایی است که به تجربه مشتری ارزش می بخشد. رفتار کارمندان یکی از مهمترین قسمتهای تجربه مشتری است. این وظیفه رهبری است که اطمینان حاصل کند که رفتار کارکنان تأثیر مثبتی بر مشتری می گذارد.

Customer-Centric Culture

فرایندها

تمام وظایف یا فعالیتهایی که برای ایجاد چیزی با ارزش انجام می شوند، فرایندها نامیده می شوند.

فرایندهای کسب و کار چیست؟

فرآیند کسب و کار مجموعه ای از وظایف یا فعالیت هایی است که برای تولید یک سرویس یا محصول خاص با هم کار می کنند. این محصول ممکن است عمومی باشد، که برای همه مشتریان در نظر گرفته شده است، یا طبق مشخصات یا درخواست های مشتری خاص ساخته شده باشد.

طبقه بندی فرآیندها

در هر کسب و کاری سه نوع فرآیند تجاری وجود دارد. این فرایندها برای عملکرد صحیح یک سازمان باید با هم کار کنند.

۱.عمودی و افقی: این جریان کار از بالا به پایین زنجیره مدیریت و همچنین یک تقسیم خطی از کار و کارفرما است. سیاست هایی که در بالا ایجاد می شوند، باید یک جریان منسجم سازمانی رو به سمت پایین هرم داشته باشند.

۲.خط مقدم و پشتیبانی: خط مقدم جایی است که روابط مشتری برقرار می شود، اما بدون پشتیبانی مناسب کارمندان در واحد پشتیبانی نمی تواند کار کند. بخش فروش، بازاریابی و خدمات برای تأمین رضایت کامل مشتری باید با مالی، تدارکات و تولید کار کنند.

۳.اولیه و ثانویه: فرآیندهای اولیه شامل اصلی ترین قسمت های کسب و کار هستند که توسط فرآیند ثانویه مانند استخدام، پشتیبانی فنی، مراقبت از مشتری و غیره پشتیبانی می شوند.

برای اینکه CRM به طور کامل اجرا شود، همه سیستم ها باید همگام شوند.

فرایندهای CRM تحلیلی

اینها فرایندهایی هستند که در دفتر کار یا بخشهایی استفاده می شوند که مستقیماً با مشتری سروکار ندارند. فرایندهای تحلیلی برای کاوش در داده های مشتری و کشف اهداف و رفتار واقعی مشتری طراحی شده اند. بر اساس یافته های بدست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات، سازمان می تواند سودآوری خود را بهبود بخشد. این کار از طریق:

نمایه سازی مشتری: یافتن و ضبط کلیه داده های مربوط به مشتری.

مدیریت فرصت: ایجاد فرصت ها و کانال های بازاریابی یا محصولات برای جذب مشتری بیشتر.

مدیریت کمپین: طراحی و ایجاد فرآیندهای فروش و بازاریابی را ایجاد برای جذب مشتری بیشتر.

کارمندان / افراد

افراد در هر مشاغلی، کسانی هستند که با مشتری تعامل دارند. نحوه تعامل آنها یکی از مهمترین قسمتهای CRM است. اعم از کارمندان فروش یا کارمندان بازاریابی، کارمندان تحویل کالا، تدارکات و یا بخشهای پشتیبانی یا خدمات. مشتریان در برهه ای از زمان با افراد هر یک از این بخشها تعامل خواهند داشت. ضروری است که افراد یا کارمندان برای اطمینان از تعامل مثبت، برای ارتباط با مشتریان آموزش ببینند. همیشه برقراری یک تعامل مثبت امکان پذیر نیست. اما کارمندان باید بدانند که چگونه با انواع شرایط کنار بیایند تا مشتری احساس کند که سازمان به مشتریان خود اهمیت می دهد.

فناوری اطلاعات و داده ها

CRM کاملاً به فناوری داده و اطلاعات وابسته است. داده ها همه بینش های لازم برای CRM را فراهم می کند. داده های با کیفیت بالا نیاز اصلی CRM است. این به موارد بدست آمده نیاز به ذخیره، تحلیل، نگهداری، بهبود و توزیع مناسب دارد تا از هر ارزشی برخوردار باشد. اطلاعات مشتری همان چیزی است که CRM را هدایت می کند و تمام استراتژی هایی را که باید برای CRM اجرا شود تعیین می کند. نیازهای داده ها برای CRM با اقدامات انجام شده در مراحل اولیه تعیین می شود.

نقش داده ها در CRM

به منظور کسب بینش در مورد مشتریان و ایجاد ارتباط با آنها، درک، ترجیحات، نیازها و اطلاعات جمعیتی آنها ضروری است. همه اینها فقط با جمع آوری داده ها و مدیریت آنها امکان پذیر است. داده ها برای عملیات تجاری و تجزیه و تحلیل مورد نیاز است.

عملیات تجاری: داده ها اطلاعات مهمی در مورد مشتریان ، فرایندها و خدمات شرکت و کارایی آنها فراهم می کند. این امکان را به شرکت ها می دهد تا آنچه مشتری می خواهند بسنجند و سیاست های خود را تغییر دهند تا خواسته ها و ارزش های مشتری را منعکس کند.

تجزیه و تحلیل: داده ها به شرکت ها امکان می دهد تا فرآیندهای تجاری خود را تجزیه و تحلیل کنند و در صورت امکان هزینه ها را کاهش دهند تا درآمد را بهبود بخشند و در عین حال ارزش بهتری به مشتریان می دهند.

انتقاد برای مدل زنجیره ای ارزش CRM

امروزه CRM فقط به عنوان یک نرم افزار و راه حل IT برای دفاتر فروش و پشتیبانی دیده می شود. این نحوه استفاده از CRM را فقط به برخی از فرآیندهای تجاری محدود می کند، به استثنای بسیاری از فرآیندهای دیگر. منافع مدل زنجیره ارزش CRM تنها درصورتی حاصل می شود که تمام فرایندها برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری کار کنند.