مایکروسافت داینامیک CRM و قابلیت های آن در اتوماسیون سازی فرآیند ها

چرا نیاز به اتوماسیون سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی خود داریم؟

باتوجه به سرعت رشد تکنولوژی و فناوری اطلاعات داشتن سیستم های مدیریت اطلاعات فروش در بین کسب و کارها ضروری می باشد. بقا یک کسب و کار و ادامه حیات در عرصه رقابت نیاز به بینش و آگاهیعمیق تری از مشتریان دارد. همواره مشاهده میشود که بسیاری از صاحبان کسب و کارها بدلیل فقدان این سیستم ها  با مشکلات تحلیلی و مدیریتی مواجه می شوند. برخی از این مشکلات مانند ریزش مشتری، از دست دادن اطلاعات و سابقه مشتریان، کاهش وفاداری مشتریان، کاهش بهره وری منابع انسانی و از دست رفتن منابع سازمان می باشد. نرم مایکروسافت داینامیک CRM این امکان را فراهم آورده است تا صاحبان کسب کسب و کار بتوانند با مشتریان خود به شکل موثرتری ارتباط برقرار نمایند. باتوجه به ساختار پلتفرم این نرم افزار و قابلیت سفارشی سازی آن، لزوم استفاده و استقرار آن را در برنامه های اصلی سازمان های IT محور قرار گرفته است.

در این سیستم فعالیت­‌های بازاریابی، فروش و خدمات به صورت کاملا یکپارچه مدیریت می‌­شود. مدیریت فرایندها و گردش­کارها، ارتباطات متنوع و یکپارچه، از مزایای این نرم افزار سی آر ام محسوب می­‌شوند. فروش، بازاریابی و خدمات، سه بخش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. خدمات میدانی و اتوماسیون خدماتی, پیش‌فرض نسخه جدید مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ هستند که هر کدام شامل موارد و اطلاعات مربوط به خود می‌شوند. در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM این امکان فراهم شده است تا در صورت نیاز کسب و کارها بتوانند با ابزارها، فرم‌­ها، گردش کارها، جریان سازی و … نیاز خود را مرتفع و نرم افزار را مطابق با آن توسعه دهند. انعطاف‌پذیری بی‌نظیر این نرم ­افزار یکی از قابلیت­‌های منحصر به فرد آن است.

خدمات بازاریابی در مایکروسافت داینامیک CRM

هدف از این بخش ایجاد بازخورد در کسب و کار شماست. در این بخش مایکروسافت داینامیک به دید روشن تر از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر کمک میکند. و راهکارها و فرایندهای بازاریابی را کارآمدتر می‌کند. به این صورت که از طریق تأثیرگذاری در فرایند راهبری، تعامل با مخاطبان و کمپین‌های تبلیغاتی، یک رویکرد مدیریتی مؤثر را رقم خواهد زد. لذا می توانید بازار هدف مناسب انتخاب و مخاطبان بهتری را جذب کنید. لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید. سپس با استفاده از مدل ها و گردش کارهای مناسب به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از بازار هدف بپردازید. مایکروسافت داینامیک سی آر ام در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

• تقسیم بندی مشتریان
• برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
• پایش اطلاعات بازاریابی
• مدیریت سرنخ های تجاری
• تجزیه ‌و تحلیل روند بازاریابی

خدمات فروش نرم افزار در مایکروسافت داینامیک CRM

ماژول فروش Microsoft Dynamic 365 گردش کار فروش را مدیریت می‌کند. رابطه کاربری این برنامه، شرایط راهبری را ساده‌تر کرده و منجر به تغییر و تبدیل موفقیت‌آمیز حساب مشتری‌ها می‌شود. این سیستم باعث مدیریت فرصت‌های فروش به شکل بهینه‌تری خواهد شد. پس از اینکه سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید. باید سیستم را به نحوی طراحی کنیم تا بتوانیم با تکنیک های فروش و مذاکره، فرصت های فروش بیشتری ایجاد نماییم و قراردادهای بیشتری ببندیم.

دسترسی به اطلاعات جامعی از مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند. که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. مایکروسافت داینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

• مدیریت فرصت های تجاری
• مدیریت پیش فاکتورها، سفارشات، فاکتورهای فروش
• دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها
• مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
• ناحیه بندی و مدیریت آنها
• پیش بینی و تحلیل فروش
• دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
• ایجاد گزارشات بصورت چارت و نمودار یا ویوهای مرتبط

خدمات مشتری در مایکروسافت داینامیک CRM

خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید. پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد حفظ مشتریان و سود در درازمدت می شود. مایکروسافت CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

• مدیریت قراردادهای مشتریان
• مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
• مدیریت زمان خدمات مشتریان
• تعریف جریان کاری های و اتوماسیون کردن سیستم خدمات
• تعریف پرونده های مشتری و بررسی
• ارجاع وظایف پشتیبانی به کارمندان
• پشتیبانی و ارتباط دو طرفه با مشتریان از طریق سیستم تیکتینگ
• ثبت اسناد مرتبط در پرونده مشتری و یا در پوشه مربوطه
• مدیریت پایگاه دانش
• برنامه ریزی ارایه خدمات
• گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
• گزارش و تحلیل خدمات

خدمات میدانی در مایکروسافت داینامیک CRM

این ماژول مایکروسافت داینامیک عمدتا برای شرکت‌هایی طراحی شده است که تکنیسین‌های خدمات میدانی دارند. قابلیت مدیریت پروژه‌های میدانی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت با در نظر گرفتن پروژه‌های میدانی کسب‌وکارها، خدمات قابل قبولی را طراحی کرده است. این خدمات مایکروسافت شامل مدیریت برنامه‌ریزی، مسیریابی، سفارشات کاری و قرارداد می‌شود. با برنامه‌های موبایل (app mobile) در این زمینه نیز قابل اجرا خواهد بود.

خدمات پروژه‌ در مایکروسافت داینامیک CRM

برای کسب‌وکارهای مبتنی بر پروژه، این قابلیت نرم افزار مایکروسافت سی آر ام می‌تواند باعث بهره‌وری و بهبود یافته‌های پروژه شود. نرم‌افزار مذکور این خدمات را از طریق ابزارهایی برای مدیریت پروژه، برنامه‌ریزی منابع، مدیریت زمان، مدیریت هزینه و تجزیه و تحلیل خدمات انجام می‌دهد.

با استفاده از خدمات پروژه‌ای مایکروسافت CRM، مشاغل و شرکت‌ها می‌توانند هوشمندانه‌تر عمل نمایند. و بینش بهتری نسبت به عملکرد خود در طراحی و پیشبرد پروژه‌ها کسب کنند. ضمن اینکه این ماژول می‌تواند با Microsoft Project نیز ادغام شود که مزیت مناسبی به شمار می‌رود.

قابلیت های نرم افزار Microsoft Dynamic 365

سفارشی سازی و توسعه فرم در مایکروسافت داینامیک

از قابلیت‌های بسیار عالی این نرم افزار امکان ساختن فرمهای مختلف با ابزارهای از پیش آماده و ساده شده و کاملا حرفه ای می باشد که سازمان را قادر می سازد فرآیندهای خود را طراحی و استقرار دهد. این امکان که برای این می باشد که کسب و کارها دارای ماهیت های متفاوت بوده و سیاست‌ها و استراتژی‌ها، نوع فعالیت و فرآیندهای آنهای متفاوت می باشد. تمامی فیلدها، گزارشات و نماهای سیستم تا توسعه و کدنویسی جدید و متنوع و افزودن زیر سیستم های جدید از قابلیت نرم افزار  Microsoft Dynamics CRM می باشد.

قابلیت های این نرم افزار به گونه ای طراحی شده است که سفارشی سازی آن تا حد زیادی نیاز به کدنویسی نداشته و به راحتی میتوان با استفاده از فرم ها و تنظیمات پیشرفته آن تغییرات مورد نیاز را ایجاد کرد و در کمترین زمان ممکن راه اندازی و آزمایش نمود. روشهای متفاوتی برای سفارشی سازی می باشد:

راهکارها و مفاهیم: قابلیت اضافه نمودن سیستم های جانبی بر روی نرم افزار مایکروسافت داینامیک و یکپارچه سازی آنها

فیلد و لیست های متفاوت: هریک از این فیلد ها و لیست ها را می توان بسته به نیاز هر کسب و کار تغییر داد.

فرم ها: قابلیت اضافه کردن یک یا چند فرم بر روی سیستم با چیدمان و سطوح دسترسی متفاوت

سایر سفاررشی سازی ها: چارت و نما، تعریف موجدیت های جدید، روابط بین موجودیت ها، تغییرات در نوار ابزار سایت، گردش کارها و اتوماتیک سازی فرآیندها، داشبوردها و گزارشات مدیریتی

طراحی فرآیند و ایجاد Work Flow در مایکروسافت داینامیک

برخی از نرم افزارهای CRM قابلیت طراحی و ایجاد گردش‌کار رو دارند اما نرم افزار Microsoft CRM مایکروسافت این امکان رو در بالاترین سطوح در اختیار شما قرار داده و  می توانید بدون محدودیت، فرآیند های ساده و پیچیده خود را طراحی و پیاده سازی کنید.

عدم محدودیت تعداد کاربران و ذخیره سازی اطلاعات در مایکروسافت داینامیک

در هنگام استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نسخه های داخلی و خارجی با محدودیت استفاده از کاربر مواجه هستید و باتوجه به استراتژی شرکتها شما ملزم به پرداخت هزنه بابت هر کاربر یا تعدادی کاربر اضافه می باشید اما در نرم افزار CRM مایکروسافت ، هیچ محدودیتی  برای استفاده کاربر و ذخیره سازی اطلاعات وجود ندارد.

مدیریت سطوح دسترسی و امنیت اطلاعات در مایکروسافت داینامیک CRM

قابلیت بالا و سادگی تنظیمات سطوح دسترسی در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM ، این امکان را فراهم آورده تا با تعریف نقش‌های مختلف برای کاربران، سطح دسترسی آنها را در زیر سیستم‌ها، موجودیت‌ها، فرم‌ها و حتی فیلدهای یک فرم مدیریت افراد با سهولت انجام پذیرد. طراحی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM در مورد امنیت اطلاعات به‌گونه‌ای است که اهداف ذیل را پشتیبانی نماید:

• برای کاربران، تنها اطلاعاتی که برای انجام کارهایشان نیاز دارند فراهم شود و اطلاعات غیرمرتبط به جایگاه آنها در سازمان نمایش داده نشود.
• سهولت در مدیریت سطوح امنیت برای مدیر سیستم با تعریف نقش‌های امنیتی مختلف
• پشتیبانی از پروژه‌های تیم محور و سازمانی از طریق به اشتراک‌گذاری رکوردها توسط کاربران در صورت لزوم – نرم افزار Microsoft Dynamics CRM از روش‌های مختلفی برای تأیید اعتبار کاربر استفاده می‌نماید که یکی از آنها یکپارچگی با روال اعتبارسنجی ویندوز (Windows Authentication) است.

همگام سازی و سازگاری با سایر محصولات مایکروسافت

یکی از ویژگی های بارز نرم افزار Microsoft CRM ، سازگاری آن با سایر محصولات تولیدی کمپانی مایکروسافت می باشد و این نکته باعث میشود تا قابلیت ها و امکانات زیادی را برای کسب و کارها از جمله استفاده از نرم افزارهای اکسل، Word ،Microsoft Lync ،Microsoft SharePoint ،exchange و ایجاد نماید. استفاده از تلفن های سانترال و ویپ (VOIP) و نمایش اطلاعات فرد تصمیم گیرنده و اجرای فرآیندهای از قبل برنامه ریزی شده نظیر ثبت اطلاعات سرنخ، صدور پیش فاکتور مستقیم، رسیدگی به شکایات و پرونده های مشتری.

استفاده از outlook یا Exchange برای ارسال و دریافت ایمیل در بستر نرم افزار CRM، سامانه ارسال فکس ، پیامک در بستر نرم افزار CRM، آفیس، سرور ویندوز، PowerApps، اتصال به نرم افزارهای مالی، حسابداری و انبار، اتصال به سایت و فروشگاه آنلاین و صدور پیش فاکتور و فاکتور و کسر از انبار

داده‌های مشتریان را از داینامیک ۳۶۵ به قالب‌های ورد یا اکسل وارد می‌کند. ضمن اینکه  قابلیت تجزیه‌تحلیل اکسل را مستقیما در داینامیک ۳۶۵ انجام داده یا لینک داده را از داینامیک ۳۶۵ به صفحه اکسل منتقل کرده و به حفظ مجوزهای امنیتی آن را انجام می‌دهد. امکان دسترسی به هر چیزی را که در OneNote ثبت شده است، از طریق پرونده مشتری در داینامیک ۳۶۵ فراهم می‌شود. می‌توان از طریق داینامیک ۳۶۵ مستقیما به اسناد و تقویم SharePoint دسترسی پیدا کرد.

استفاده از Outlook بصورت آنلاین یا آفلاین

باتوجه به اینکه نرم افزار Outlook یکی دیگر از محصولات کمپانی مایکروسافت می باشد، می تونید تمامی اطلاعات رو به صورت آنلاین و آفلاین بدون اینکه نیاز باشه نرم افزار CRM تحت وب رو باز کنید در نرم افزار Outlook خودتان مشاهده کنید و تمامیاطلاعات مشتریان، فرصت‌ها، فعالیت ها و تقویم خود را مشاهده و مدیریت نمایید. می‌توانید اطلاعات مشتریان، فعالیت‌های فروش و فرصت‌ها را در صفحه Outlook خود مشاهده کرد. اضافه کردن سربرگ جدید، قرار ملاقات یا تماس تلفنی، اضافه کردن یک فعالیت جدید، ردیابی ایمیل و … را نیز مستقیما از طریق Outlook انجام داد.

همگام سازی با سایر نرم افزارها

باتوجه به گسترش استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت همگام سازی با آن توسط نرم افزارها و پلتفرمهای مختلف توسعه یافته است که می توان به وردپرس، جوملا و … اشاره کرد.

قابلیت استفاده در تلفن های همراه و تبلت

نسخه موبایل نرم افزار Microsoft CRM امکان دسترسی به اطلاعات این نرم افزار به کمک تلفن همراه و تبلت‌ها را فراهم می‌کند. با استفاده از این قابلیت به‌راحتی خواهیم توانست تا از طریق مرورگرهای مختلف در سیستم عامل‌های مختلفی همچون Windows ،Android و iOS به CRM دسترسی پیدا کنیم.

امکان تولید گزارشات متنوع و داشبوردهای مدیریتی

یکی از نیازهای اصلی مدیران و صاحبان کسب و کارها در اختیار داششتن گزارشات به لحظه و آنلاین می باشد. داشبورد مایکروسافت داینامیک سی آر ام اطلاعات صحیحی از روند فعالیت ها، میزان فروش و درآمد شرکت ایجاد می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت این امکان را فراهم نموده است. تا با استفاده از ایجاد نماها و ویزارد نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM تا حد زیادی کاربران گزارشات خود را ایجاد نمایند. وهمچنین کاربران قادر به ایجاد داشبوردهای متفاوتی می باشند. Microsoft Power BI و Report Builder امکانات زیادی جهت ایجاد گزارشات خاص برای مشتریان فراهم می کنند. به راحتی می‌توان داده‌ها را از داینامیک ۳۶۵ به Power BI منتقل کرد. این امکان موجب می شود تا اطلاعات مورد نیاز مدیران همیشه در دسترس آنها باشد. همچنین از این طریق کسب و کار خود را راحتر تحلیل می نمایند.

PowerApps مایکروسافت

این ابزار منحصربه‌فرد مایکروسافت این امکان را فراهم می‌کند. که بتوان روند برنامه‌های سفارشی را براحتی، به‌سرعت، بدون کد و تخصص فنی اجرا کرد. ضمن اینکه این مجموعه با سایر محصولات مایکروسافت از جمله آفیس ۳۶۵ و داینامیک ۳۶۵ نیز قابل تطبیق است. به این معنا که می‌توان داده‌ها را از طریق هر برنامه‌ای اعمال کرده و آنها را در یک برنامه مبتنی بر وب یا موبایل مستقر کرد.

مزایای SNAP مایکروسافت

پلتفرم کاربردی ناوبری لینکدین مایکروسافت (LinkedIn Sales Navigator Application Platform) که با نام اختصاری SNAP شناخته می‌شود. از دیگر برنامه‌های قابل توجه این شرکت به شمار می‌رود. در سال ۲۰۱۶ با سرمایه‌گذاری مایکروسافت روی لینکدین، امکان ادغام لینکدین با Dynamic CRM فراهم شد. پلتفرم SNAP لینکدین به تیم فروش کاربران اجازه می‌دهد تا به طور مستقیم از مایکروسافت سی آر ام استفاده کنند.

روند کار به این صورت است که تیم فروش می‌تواند در SNAP، شبکه لینکدین را جستجو نماید. و بعد از شناسایی دیتای مورد نظر، آن را به عنوان سوابق CRM ذخیره کنند. ضمن اینکه بر اساس جستجوی صورت گرفته، راهنمایی‌هایی را نیز دریافت می‌کنند.

همچنین نمایه‌های کامل لینکدین در SNAP قابل مشاهده می باشد. و کاربران می‌توانند وضعیت فعلی یک شرکت و موقعیت مکانی آن را مستقیما شناسایی نمایند. و در صورت بروزرسانی پروفایل مانند تغییرات شغلی یا اتصالات جدید با اشخاص، نوتیفیکشن آن را دریافت کنند.کاربران SNAP می‌توانند برای درخواست معرفی‌نامه از طریق اتصال متقابل استفاده نمایند. و از قابلیت پیام‌رسانی لینکدین بهره‌مند شوند.

دستیار ارتباطی مایکروسافت

یکی دیگر از قابلیت‌های CRM مایکروسافت، ابزاری به نام دستیار ارتباطی است که اگرچه هنوز یک ابزار کوچک دستی در بتا است، اما امکان امتحان کردن آن وجود دارد. این دستیار ارتباطی همانگونه که از نام آن پیداست، فعالیت‌ها، فرصت‌ها و پیام‌ها را ردیابی کرده و برای آنها یک کارت کنش (action card) ایجاد می‌کند که در داشبورد کاربران بوده و سوابق آن در داینامیک ۳۶۵ نیز ظاهر می‌شود.

بر این اساس، ابزار مذکور می‌تواند جلسات آینده را یادآوری نماید. همچنین سؤالات و درخواست‌های مشتریان را اعلام کرده و امکان پیگیری بهتر آنها را فراهم نماید. علاوه بر این هشدارها و یادآوری‌ها، دستیار تحقیق این برنامه به Outlook متصل می‌شود. و در نتیجه می‌تواند فعالیت‌های مربوط به ایمیل مانند خوانده شدن، پاسخ دادن، مشاهده پیوست و کلیک‌های پیوند را پیگیری کند. ضمن اینکه می‌تواند ایمیل‌هایی را از حساب Outlook پیشنهاد دهد که کاربر به ردیابی آنها در مایکروسافت داینامیک CRM تمایل داشته باشد.

هدف گذاری، کنترل و پایش تیم فروش، بازاریابی و خدمات

بخش های بازاریابی،فروش و خدمات با اهداف و فرآیندهای متناسب با سازمان قابل طراحی می باشد. منحصربه‌ فردترین امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت قابلیت تعیین هدف برای افراد با پارامترها و معیارهای مناسب می باشد و این هدف گذاری به راحتی با نرم افزار Microsoft dynamic CRM امکان پذیر می باشد. بهره گیری صحیح از نرم افزار منجر به کاهش هزینه و افزایش بهره وری سازمان می باشد. امکان ثبت اطلاعات مشتریان، تعریف کمپین های فروش، فرصت های فروش، پیش بینی فرصت های موجود در بازار با تحلیل  بر روی آنها، ایجاد و صدو پیش فاکتور و فاکتور، ارزیابی عملکرد پرسنل فروش.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزاری برای توسعه و بهبود ارتباط با مشتریان، فروش بیشتر و اثر بخشی موثرتر می باشد. لازم است که پیش از خرید و پیاده سازی نرم افزار CRM مقدمات لازم را فراهم کنید. در صورت فقدان یا کمبود اطلاعات مناسب برای استقرار آن با یک متخصص مشاور در این حوزه مشورت کنید.

 

کلید واژه: مایکروسافت داینامیک ، سی آر ام، Microsoft Dynamic 365، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، Dynamic CRM، نرم افزار سی آر ام، CRM، مایکروسافت CRM