شاخص سلامت مشتری (CHS)
در ادامه مقالات قبلی – ۷شاخص رضایتمندی مشتری– به ۴ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان ، تلاش مشتری و نرخ ریزش مشتری پرداخت شد. در این مقاله شاخص سلامت مشتری (CHS) مورد بررسی قرار خواهیم داد.
شاخص سلامت مشتری چیست؟
شاخص سلامت مشتری (CHS) یک معیار اساسی است که به کسب و کار شما کمک می کند. که متوجه شوید مشتریان شما چقدر ممکن است برند شما را ترک کنند یا در مورد آن تبلیغ کنند. با کمک این معیار، می توانید به راحتی روی مشتریانی که ناامید شده اند تمرکز کنید. و روی استراتژی هایی کار کنید که منجر به تجربه رضایت بخش آنها شود.
چگونه شاخص سلامت مشتری CHS را اندازه گیری کنیم؟
برای اندازه گیری Customer Health Score ، باید دو نکته زیر را در نظر بگیرید.
اول، تعریف ویژگی های مشتری موفق / ناموفق برای کسب و کار شما مهم است.
دوم ، اقدامات دارای الویتی را در نظر بگیرید که به شما کمک کند سلامت مشتریان مانند تعداد ورود به سیستم، مراجعه و موارد دیگر را درک کنید.
فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است:
چگونه شاخص سلامت مشتری (CHS) خود را بهبود ببخشیم؟
برای بهبود شاخص سلامت مشتری ، مهم است که شما متوجه شوید که چرا آنها از تجربه خود با نام تجاری شما عصبانی یا ناراضی هستند. با اقدامات ذیل می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید.
- شناسایی و تحلیل داده‌های مهم: از تجزیه و تحلیل داده‌های مرتبط با رفتار مشتریان مانند نرخ استفاده از محصول، تعداد تماس‌های پشتیبانی، نرخ تبدیل، و بازخوردهای مشتری استفاده کنید. اینها می‌توانند به شما کمک کنند تا درک بهتری از نیازها و ترجیحات آنها داشته باشید.
- بهبود تجربه مشتری: ارائه یک تجربه کاربری عالی از طریق وب‌سایت، اپلیکیشن، و خدمات مشتری می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک کند.
- پیگیری و پاسخگویی به بازخوردها: جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان و پاسخگویی سریع به آنها نشان‌دهنده اهمیت دادن به نظرات مشتری است. و می‌تواند در بهبود شاخص سلامت مشتری CHS موثر باشد.
- آموزش و پشتیبانی مشتریان: ارائه آموزش‌های لازم برای استفاده بهتر از محصولات یا خدمات و فراهم کردن پشتیبانی قوی می‌تواند در افزایش رضایت مشتریان موثر باشد.
- سفارشی‌سازی تجربه مشتری: استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده برای ارائه پیشنهادات و خدمات سفارشی‌سازی شده به مشتریان می‌تواند تجربه آنها را بهبود بخشد.
- بررسی مداوم و به‌روزرسانی شاخص‌ها: شاخص‌های سلامت مشتری باید به طور مداوم بررسی و بر اساس تغییرات در رفتار مشتریان و بازار به‌روزرسانی شوند.
- استفاده از ابزارهای خودکار: استفاده از ابزارهای خودکار برای ردیابی و تحلیل رفتار مشتریان. این ابزارها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کند تا به طور موثرتری شاخص سلامت مشتری را پیگیری کنند.
- توسعه برنامه‌های وفاداری: ایجاد برنامه‌های وفاداری و تشویق مشتریان به استفاده مداوم از محصولات یا خدمات شما می‌تواند در حفظ و افزایش سلامت مشتریان موثر باشد.
با اجرای این استراتژی‌ها، می‌توانید به طور موثری شاخص سلامت مشتریان خود را بهبود بخشیده و به رشد پایدار کسب‌وکار خود کمک کنید.
مزایا و معایب شاخص سلامت مشتری:
مزایا:
به شما کمک می کند نتایج را به سه دسته سالم، خنثی، ناسالم تقسیم کنید.
به شما کمک می کند اقدامات اولویتی را که بینش بیشتری در مورد سلامت مشتری دارند ، در نظر بگیرید.
معایب:
نمی توانید دلایل ناامیدی مشتریان خود را شناسایی کنید و استراتژی های متمرکز ارائه دهید.
برای محاسبه نمره سلامت مشتری باید اقدامات زیادی مانند تعداد ورود به سیستم ، مراجعه و موارد دیگر را در نظر بگیرید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
