شاخص تلاش مشتری (CES)
در ادامه مقاله قبلی – ۷شاخص رضایتمندی مشتری– در این مقاله شاخص تلاش مشتری (CES) مورد بررسی قرار خواهیم داد. افزایش رضایت مشتری منجر به وفاداری او نمی‌شود، بلکه کاهش تلاش مشتری برای حل چالش ها و مسائل پیش رویش باعث افزایش وفاداری می گردد.
شاخص تلاش مشتری چیست؟
امتیاز تلاش مشتری (CES) به شما کمک می کند. میزان مشارکت مشتری با کسب و کار خود را در حین خرید محصولات یا خدمات اندازه گیری کنید. معیار رضایت مشتری همچنین بیانگر میزان سهولت مشتریان شما در هنگام تعامل با تیم پشتیبانی است.
چگونه امتیاز شاخص تلاش مشتری – CES را اندازه گیری کنیم؟
هنگامی که مشتری محصولی را از شما خرید یا بلافاصله پس از اینکه مکالمه پشتیبانی با اپراتورهای شما را انجام داد. می توانید نظرسنجی تلاش برای مشتری را ایجاد و ارسال کنید. مقادیر گرفته شده از طریق این بررسی را می توان به دسته های مختلف تقسیم کرد.
با این حال، مطمئن شوید که می خواهید از کدام مقیاس استفاده کنید زیرا این مقیاس CES می تواند مقادیر۵ ، ۷ یا ۱۰ تایی داشته باشد. هنگامی که نتایج شما در مقیاس زیر ثبت شد، نحوه محاسبه این معیار در اینجا است. تلاش مشتری، درک وی از میزان زمان و انرژی است که او برای مواجهه با سازمان باید صرف کند. تلاش مشتری می‌تواند: ذهنی، زمانی، فیزیکی و احساسی باشد.
Customer Effort Score = % of Agree – % of Disagree
در تحقیق انجام شده در هاروارد بیزنس ((توقف تلاش برای رضایت مشتری)) نشان داده شده است. که ۹۴٪ مشتریانی که خدمات پشتیبانی را به راحتی دریافت کرده اند، تکرار خرید خواهند داشته اند. حدود ۸۸ درصد آنها تمایل به افزایش خرید دارند. از طرفی ۸۱ درصد از مشتریانی که در حل مشکلات خود چالش داشتند، نظرات منفی به دیگران ارائه کرده اند.
چگونه شاخص تلاش مشتری (CES) خود را بهبود ببخشیم؟
برای بهبود CES ، مهم است که بیشتر تلاش کنید تا مشتریان خود را از خدمات خود راضی نگه دارید. برخی از اقداماتی که می توانید انجام دهید:
۱. در هر مرحله از تماس مشتری پشتیبانی ارائه دهید
به مشتریان خود بگویید هر زمان که لازم باشد به آنها کمک خواهید کرد. برای این منظور، شما باید اطمینان حاصل کنید که اپراتورهای شما رفتار بازدید کننده را ردیابی می کنند. و هنگامی که به نظر می رسد برای مدت طولانی در یک صفحه گیر کرده اند، چت را شروع می کنند. این رویکرد فعال در هر نقطه تماس می تواند به شما در بهبود امتیاز تلاش مشتری کمک کند.
۲. پلتفرم خدمات های کاربرمحور خود را بهبود ببخشید
روش دیگر برای آگاهی دادن از مشتریان در مورد تلاش های شما کمک به آنها برای یافتن سریعتر پاسخ است. این کار را می توانید با ارائه یک پایگاه اطلاعاتی دانش و به روزرسانی مخزن دانش خود با سوالات متداول اخیر انجام دهید. ما حتی به شما توصیه می کنیم که مرتباً آن را به روز کنید تا مطمئن شوید با سوالات مختلفی که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما دارند به روز هستید.
علاوه بر این ، شما همچنین می توانید اقدامات دیگری را برای بهبود CES خود انتخاب کنید مانند:
- ارائه پشتیبانی از مشتریان بر اساس زبان اصلی آنها
- تلاش برای کاهش میانگین زمان پاسخ به مشتریان
- دریافت نظرات بیشتر از کاربران و مشتریان برای بهبود خدماتتان
مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری NPS :
مزایا:
شاخص CES به شما کمک می کند پیش بینی های قوی درباره رفتار خرید در آینده داشته باشید.
به مشتریان امکان می دهد از طریق نظرات، بازخورد بیشتری ایجاد نمایند.
معایب:
این کار شما را به یک شاخص محدود می نماید و موجب نادیده گرفتن سایر جنبه ها می شود.
این امتیاز به شما امکان نمی دهد که نمرات را در دسته های مختلف طبقه بندی کنید (مانند NPS).
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.