شاخص ترویج کنندگان
در ادامه مقاله قبلی – ۷شاخص رضایتمندی مشتری– در این مقاله شاخص ترویج کنندگان (NPS) مورد بررسی قرار خواهیم داد. همانطور که گفتیم اعداد برای کسب و کار بسیار مهم هستند. اعداد به شما کمک می کنند تا در نحوه عملکرد کسب و کار خود و اینکه آیا تلاش شما منافع مورد انتظار شما را دارد ، تأمل کنید.
شاخص ترویج کنندگان چیست؟
امتیاز Net Promoter Score (NPS) معیار اصلی رضایت مشتری است که به شما کمک می کند تا وفاداری مشتری را بسنجید. حتی می توانید متوجه شوید که مشتریان شما احتمالاً تجارت شما را به دیگران توصیه می کنند. علاوه بر دریافت بینش در مورد وفاداری مشتریان به برند ، این معیار همچنین به شما کمک می کند بفهمید مشتریان از خدمات راضی هستند یا خیر.
چگونه امتیاز خالص ترویج کنندگان را اندازه گیری کنیم؟
یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری از طریق نرم افزار NPS است. این ابزار به شما کمک می کند یک نظرسنجی NPS ایجاد کنید که بطور مثال هر سه ماه یک بار برای همه مشتریان شما ارسال شود. نتایج نشانگر رضایت و وفاداری مشتری است.
سوالات نظرسنجی خود را مستقیم و بصورت ساده برای مشتریان ارسال نمایید. کمک کنید تا به سادگی به آنها پاسخ دهند. مانند “چقدر احتمال دارد برند ما را در مقیاس ۰ تا ۱۰ به خانواده ، دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟”
هنگامی که نظرسنجی را برای مشتریان خود ارسال کردید، داده ها را می توانید در سه گروه دسته بندی کنید:
بدگویان Detractors: مشتریانی که در محدوده ۰-۶ به شما نمره می دهند.
منفعل Passives: مشتریانی که در محدوده ۷-۸ به شما امتیاز داده اند.
مروجین Promoters: مشتریانی که به شما ۹-۱۰ داده اند.
بعد از این مرحله ، محاسبه شاخص ترویج کنندگان برای تجارت خود با فرمول داده شده برای شما آسان تر خواهد بود. منفعلها را نادیده بگیرید. ایجاد کنندگان این شاخص معتقدند، اگر کسبوکاری بر روی افزایش تعداد مشتریان مروج و کاهش تعداد مشتریان مخالف تمرکز کند، مشتریان منفعل را نیز تحت تاثیر قرار خواهد داد.
چگونه شاخص خالص مروجین (NPS) خود را بهبود ببخشیم؟
NPS یکی از معیارهای محوری برای بهبود رضایت مشتری است. به همین دلیل شما باید بر چگونگی بهبود موثر این امتیاز تأکید کنید. و نگران نباشید ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم با این راهکارها شروع کنید.
اول) علت اصلی NPS کم را درک کنید
اولین قدم شما برای بهبود NPS این است که بفهمید چرا مشتریان در درجه اول به برند شما امتیاز کم می دهند. ممکن است تعجب کنید که چگونه می توانید این کار را انجام دهید بدون اینکه مزاحمتی دوباره برای مشتریان خود ایجاد کنید. پیشنهاد ما این است که:
یک نظرسنجی با یک فرم یا پیشنهاد جداگانه در زیر مقیاس NPS اضافه کنید. در حالی که برخی از مشتریان ممکن است به سادگی خدمات شما را رتبه بندی کرده و فرم را ارسال کنند. و ممکن است برخی از آنها بازخورد بیشتری برای خدمات شما ارائه دهند. بنابراین ، همیشه مراقب چنین مشتریانی باشید.
دوم) کارمندان خود را آموزش دهید
در مورد بهبود رضایت مشتری و افزایش وفاداری ، موارد زیادی به کارمندان شما بستگی دارد. به همین دلیل مهم است که شما به تیم خدمات مشتری خود، به ویژه کارمندانی که با مشتریان بیشتر مواجهند، آموزش دهید. که چگونه یک تجربه عالی برای مشتریان ایجاد کنند که منجر به ترویج بیشتر برندتان شود. مروجین هزینه های بازاریابی شما را کاهش می دهند.
علاوه بر این دو پیشنهاد، ما همچنین به شما توصیه می کنیم:
بیاموزید که با چه روش و استراتژی بازخورد مشتری را جمع آوری کنید در غیر اینصورت نتیجه ناقصی کسب خواهید کرد.
از بازخورد مشتری برای کمک به کارمندان خود در درک ارتباط مروجین استفاده کنید.
چرخه بازخورد مشتری را کامل کنید. با اولویتدهی در رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، سیستم را بهبود دهید.
شناخت شما از پیشرانهای وفاداری و رضایت مشتری بسیار مهم است. اگر شما مشتریان بهتر بشناسید، می وانید شاخص ترویج کندگان را بهبود بخشید. برای درک ریشه مشکلات اعلام شده از سوی مشتریان مخالف، از تکنیک «۵ بار بپرسید چرا» استفاده کنید تا ماهیت مساله پیش روی مشتریان برای شما شفاف شود.
این تکنیک، رویکردی علمی است که اولین بار شرکت تویوتا آن را بکار برده است. اول نظرات مشتریان مخالف و موافق را بخوانید. دنبال الگوها, رفتار و نظرات غیر متعارف باشید. فرآیند، فرهنگ، خط مشی ها را بررسی و بازبینی کنید. سپس اگر مسایل و نارضایتی ها بدرستی درک شده است، بدنبال نظرات مخالف و گفتگو با آنها باشید. مهم این است که مشکلات را سریعتر حل نمایید. در آخر تغییرات را اطلاع رسانی نمایید تا مشتریان از تغییرات شما مطلع شوند. بدنبال راهکارهای موقتی و زودگذر نباشید.
مزایا و معایب شاخص NPS :
مزایا:
به شما کمک می کند تا احساس مشتری نسبت به یک برند تجاری را ارزیابی کنید.
سریع است و به شما کمک می کند تا بازخورد را سریعتر جمع کنید.
معایب
یک امتیاز واحد به برند شما کمک نمی کند مشکلی را که منجر به یک امتیاز خاص شده است، تعریف کند.
این امتیاز مشتریان را به سه دسته تقسیم می کند، این بدان معنی است که شما به مقیاس پاسخی مشخص شده، محدود می شوید.
در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.
