مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به نقل از سایت متمم در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف سی ار ام و نرم افزار CRM تقریبا یکسان در نظر گرفته شده اند.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM از نگاه های استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی

در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است. و قرار است مشتریان سوده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است. با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود. و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند، توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

همانطور که از تعاریف فوق مشخص است و ما هم از همان ابتدا گفتیم تعریف یکسانی از سی آر ام وجود ندارد. و ما هم قصد نداریم با عنوان کردن تعاریف مختلف شما را درگیر جزییاتی از این دست کنیم. بیشتر قصد ما این بود با نگرش های مختلف در مورد سی آر ام آشنا شوید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) چیست؟

نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، نرم افزاری است با هدف مکانیزه کردن فعالیتهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. اگر بخواهیم این تعریف را باز کنیم می توان چنین گفت که مدیریت ارتباط با مشتری از فعالیتهای بازاریابی که قبل از خرید انجام می شوند. تا فروش و فعالیتهای پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود را در بر می گیرد. برای اینکه بتوانیم راحتتر توضیح دهیم بهتر است ادامه مطلب را بر پایه یک مثال پیش ببریم.

شما صاحب یک شرکت بازرگانی هستید که در رابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می کنید. مشتریان شما از صاحبین مغازه های فروش لوازم کامپیوتر تا توزیع کنندگان در سراسر کشور می باشند. فرض می کنیم که شما نرم افزار CRM ندارید. نمی توانیم بگوییم شما CRM ندارید چون انجام فعالیتهای روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

به عنوان مثال شما تبلیغات می کنید. به تماسهای مشتریان پاسخ می دهید. برخی از درخواست ها را پی گیری می کنید و … . این ها همه فعالیتهای در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. لذا شما چه سی آر ام را بشناسید و چه نه عملا در حال انجام فعالیتهای مرتبط با CRM هستید. اما اگر نرم افزار سی آر ام داشته باشید این فعالیتها نظم می گیرند و فراموش نمی شوند. با تغییر پرسنل از بین نمی روند و بسیاری مزیت دیگر که در ادامه به آنها اشاره می کنیم.

مشکلات نداشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

برای همان مثال شرکت بازرگانی تجهیزات کامپیوتری به ذکر چند نمونه از مشکلاتی می پردازیم که در اثر نداشتن نرم افزار CRM برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.

– زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد. که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.

– شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.

– ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود. زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.

– با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید. تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند. و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.

و بسیار مشکلات دیگر که گمان نمی کنیم نیازی باشد ادامه دهیم.

چرا خرید نرم افزار CRM و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است؟

درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند. و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

می خواهیم به طرح سوالاتی بپردازیم که مسایل کلیدی فروش در کسب و کار شما را یادآور می شود. و اگر درست بررسی کنید به این نتیجه خواهیم رسید که تنها راه حل استفاده از یک نرم افزار CRM کارآمد و انعطاف پذیر مانند نرم افزار CRM مایکروسافت است.

و اما ۱۵ سوال ساده که باید از خود در ارتباط با مدیریت مشتری بپرسید:

۱- وقتی تماسی با سازمان شما گرفته می شود قبل از پاسخگویی می دانید چه کسی پشت خط است؟ نحوه آشنایی او با سازمان شما چه بوده؟ از کدام منطقه تماس می گیرد؟ قبلا چه قیمتی به او داده شده؟ بازاریاب او چه کسی است؟ قبلا در چه تاریخ هایی با او صحبت نموده اید؟ نتیجه مکالمات چه بوده است؟ اگر پیش فاکتوری برای او صادر شده یا اسکن آن را دارید؟

۲- آیا می توانید گزارشی از تماسهای بالا ۱۰ دقیقه سازمان خود را داشته باشید؟ آیا می دانید در کدام روز هفته بیشترین تماس با شما گرفته میشود؟ چند درصد از کسانی که قیمت گرفته اند مشتری شده اند؟

۳- آیا می دانید در پایان هر روز چند درصد از تماس های سازمان منجر به سفارش شده؟ چند تا اعلام قیمت بوده؟ چند تا اقوام و دوستان بوده؟ و چند تای آنان موکول به آینده شده؟

۴- اگر تماسی موکول به آینده شده آیا نرم افزاری دارید که در آن روز به شما یاد آوری نماید؟

۵- آیا می دانید کدام یک از مشتریان شما چندین ماه است هیچ ارتباطی اعم از تلفن، پیامک و یا ایمیل با شما نداشته اند؟ علت قطع ارتباط آنان چه بوده است؟

۶- آیا بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایل های ویدیویی و تصویری شرکت های تبلیغاتی در پرونده آنان موجود است؟

۷- آیا می توانید خیلی سریع مشتری هایی که نقدی پرداخت می کنند را گزارش بگیرید؟ یا مشتریهای یکی از بازاریابهایتان را مشاهده کنید؟

۸- آیا می توانید ارتباط بین مشتریان را بدانید؟ بعنوان مثال بدانید کدام مشتریها با هم شریک هستند یا کدام مشتری علاوه بر داشتن شرکتی کارمند شرکت دیگر نیز می باشد؟

پیشنهاد می شود مقاله انتخاب صحیح نرم افزار سی آر ام را مطالعه بفرمایید.

۹- آیا می توانید وظایف پرسنل خود را در پایان هر روز برای آنها تعیین نموده و در روز مورد نظر برای آنها قرار دهید تا در بین جلسات کاری با شما تماس نگیرند؟

۱۰- آیا می توانید متن های از قبل تعریف شده را برای مشتریان خود ایمیل نمایید؟

۱۱- آیا می دانید برای مشتری در چه تاریخی چه متنی را پیامک کرده اید؟ و او چه پیامکهایی برای شما ارسال نموده است؟

۱۲- آیا متنهای ارسالی و دریافتی که از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ارسال شده اند را در پرونده هر شخصی دارید؟ و می توانید آنها را از طریق جستجو پیدا نمایید؟

۱۳- آیا می توانید از طریق پیامک وظایف مد نظر خود را به پرسنل ارجاع دهید و نتیجه آن را دریافت کنید؟

۱۴- آیا می توانید تنظیم نمایید وقتی فیلد تاریخی در پرونده مشتری ثبت شده وقتی آن تاریخ سر رسید بصورت خود کار متن از قبل تعریف شده را برای آن مشتری ارسال نمایید؟

۱۵- آیا می توانید هر لحظه از تماس هایتان نمودارهای مختلف بگیرید بعنوان مثال نمودار تماسهای دریافتی ماهانه بر اساس نام بازاریاب تهیه فرمایید؟

استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی برای کسب و کار ها دارد: 

تا اینجا مشکلاتی را مطرح کردیم که نداشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سبب بروز آن ها می شود. در این مطلب در مورد مزایای صحبت می کنیم که داشتن نرم افزار سی آر ام ایجاد می کند. و از این زاویه به طرح ضرورت خرید نرم افزار CRM می پردازیم.

– CRM کمک می کند به شناسایی فرصت ها و تهدیدات خارجی و داخلی
– CRM نقاط قوت و ضعف داخلی را شناسایی می کند.
– هدف های بلند مدت. استراتژی های فروش. بازاریابی. تبلیغات، خدمات پس از فروش.
– هدف های رسانه . سیاست های شرکت
– پرهیز از فعالیت های خارجی که به وظایف بخش در سازمان لطمه می زند.
– حفظ اسرار موجود و….
– ارائه خدمات و بالاتر بودن سطح ارتباط با مشتریان
– رعایت معیارها در رفتار شخصی و داشتن صداقت و درستی
– تجزیه و تحلیل مشتریان
– استفاده ی بهینه از ظرفیت موجود و پرسنل
– استفاده بهینه از نیروی کارموجود
– یکنواخت کردن روند فروش
– دسترسی بهتر به عرضه کنندگان، شرکت های پخش، مشتریان، محصولات و بستانکاران جدید به کارگیری فن آوری جدید
– نشان می دهد آیا کارکنان یک دارایی ارزشمند برای شرکت هستند یا خیر

امروز برای بقا و ادامه حیات در صحنه رقابت ، نیاز به ابزار و تجهیزات لازم دارید. شناخت مشتریان و ایجاد روابط مناسب با آنها یکی از ضروری ترین استراتژی هایی است. که نیاز آن در کسب و کارها به شدت دیده می شود. ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در کاریز سی آر ام از ما بخواهید.