نقش CRM در تجارت امروز
نقش CRM در کسب و کارهایی که آن را پیاده سازی کرده اند، بسیار محسوس بوده است. تاجاییکه توانسته اند با سرعت بیشتری به اهداف خود دست یابند.
نقش CRM در تجارت امروز بسیاری کلیدی است. نرم افزار crm نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کسب و کارها می باشد. با استفاده از امکانات نرم افزار سی آر ام می توانید به سادگی روابط خود را با مشتری گسترش دهید. و با تحلیل رفتار مشتریان خود، اقدامات مناسب بعدی را برنامه ریزی کنید. نرم افزار crm به سازمان شما در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش بهتر، کمک می کند.
تمرکز اصلی مدیریت نرم افزار CRM ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)، ارتقاء کیفیت ارتباط بین یک سازمان و مشتریان آن می باشد. تاثیر آن در توانمندسازی فروش و مدیریت حجم کار تیم فروش با کارایی و آسایش است. این تکنیک ها از طریق ذخیره سازی و سازمان داده های مشتری بهبود می یابد. و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.
نقش CRM برای دستیابی کسب و کار ها به اهداف خود با دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار در ایجاد فرصت های جدید فروش کمک کند. و فعالیت های داخلی سازمان را برای رسیدن به اهداف کلیدی بهبود دهد.
اطلاعات مشتریان، کلید اصلی موفقیت هر سازمان می باشد. اما خیلی از سازمان ها فاقد سیستمی برای جمع آوری دیتاهای خودشان هستند. و این مساله مخصوصا در فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان بسیار ضروری است.
پیش بینی فروش آینده جای خود را دارد. اما کسانی که به مشتریان نزدیک تر شده اند، تاثیر بیشتر و ارزشمندتری در درک چرخه فروش سازمان دارند. این افراد به کمک ثبت اطلاعات و سوابق ارتباط خود با مشتریان، نقش بیشتری در پیش بینی رفتار مشتری دارند. این کار به وسیله جمع آوری داده ها و استفاده از تجربیات گذشته در یک سیستم جامع و یکپارچه امکان پذیر است. شما نمی توانید این کار را بدون داشتن اطلاعات درباره مشتریانتان و تجربیات گذشته انجام دهید. نرم افزار CRM می تواند این اطلاعات و دیتا ها را از شما دریافت و ثبت نماید.
۱۵ نکته طلایی که نقش CRM مدیریت ارتباط با مشتری در ارتقا کسب و کارها:
۱-نقش CRM دسته بندی های مختلف مشتری :
بازاریابی مبتنی بر بازار هدف، نیازمند بخش بندی کردن مشتریان است و همچنین ایجاد بانک اطلاعات مشتریان بدون دسته بندی مشتریان امکان پذیر نمی باشد. این زیرمجموعه ها را می توان بهعنوان یک بازار هدف قلمداد کرد و با استراتژی های مشخص به آنها دسترسی پیدا کرد.
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید اطلاعات مشتریان خود را براساس موضوعات مختلف دسته بندی نمایید. برای مثال شما می توانید مشتریان خود را براساس اولویت و اهمیتی که برای سازمان شما دارند دسته بندی نمایید. و یا براساس زمینه فعالیت، منطقه جغرافیایی، پتانسیل خرید و … آنها را دسته بندی کنید. تا به اهداف بازاریابی سریعتر و آسانتر دسترسی پیدا کنید.
۲- شناخت مشتریان و ثبت آن در سی آر ام:
کسب و کارهای موفق، درک درستی از حرکات مشتریان خود دارند. آنها می دانند که کجا می توانند مشتریان را پیدا کنند. هر مدیر موفقی سرنخ های خوب را دنبال می کند. این سر نخ ها از طرق مختلفی که در برنامه بازاریابی تدوین شده اند، بدست می آیند. ایمیل مارکتینگ ، پیامک ها، تماس های سرد، فرم های نمایشگاهی و ... ورودی این سرنخ ها می باشند. هر کدام از این روش ها می تواند نخستین لحظه برخورد شما با مشتری باشد. استفاده از سی ار ام در مدیریت و تحلیل سرنخ ها به شما کمک می کند.
۳- یاد آوری وظایف روزانه در سی آر ام :
معمولا در تمام شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ مجموعه ای از وظایف و کارها وجود دارد. که روزانه بین کارمندان، تا مدیران جابجا می شود. شاید شما هم یکی از افرادی باشید که روزانه در سازمان خود با حجم بالایی از کار رو به رو می باشد. و زمان زیادی را صرف می کنید تا این وظایف و کارها را به بقیه کارمندان محول کنید. بسیاری از اوقات هم ممکن است برخی کارها و وظایف بین کاغذ بازی ها و در میان انبوه وظایف دیگر گم شوند. و می تواند پیگیری غیر ممکن یا حداقل بسیار سخت می شود!
پیگیری مشتریان بسیار نکته مهمی در فروش می باشد. بدلیل اینکه فعالیت های فروش شما زیاد است، گاهی اوقات شرایط سخت می شود. و این اتفاق باعث فراموشی و غفلت از بعضی مشتریان می شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا شما همیشه ارتباط خود را با مشتریان را حفظ کنید. و خودتان را به مشتریانتان از این طریق یاد آوری کنید.
۴- سی آر ام خانه ای امن برای حفظ داده ها:
CRM می تواند مغز یک کسب و کار شود. و این تنها عنصر مهمی است که برای شما وجود دارد. هر مشتری، هر فروش، هر سرنخ و چشم انداز فروشی و هر شریک تجاری که شما دارید در این برنامه ثبت می شود. با خروج یک کارمند از سازمان شما این اطلاعات خارج نمی شود. چون خروج یک کارمند فروش با تمام اطلاعاتی که دارد می تواند برای سازمان تهدید بزرگی باشد. اگر شما این اطلاعات را به هر دلیلی از دست بدهید فاجعه رخ خواهد داد. نقش CRM قرار گرفتن در مقابل این فاجعه می باشد.
۵-گرفتن گزارشات لحظه ای در CRM:
با توجه به اهمیت و نقش داده ها, سازمان با استفاده از سی آر ام خود را مجهز می کنند. از این رو می توانند در تصمیم گیری های اساسی و توسعه ای انعطاف بیشتری داشته باشد. با ایجاد داشبورد و گزارشات لحظه ای شما می توانید سازمان خود را چابک تر نمایید. تناسب گزارشات با نیازهای مدیران و کارشناسان در سطوح مختلف، به سازمان شما در برنامه ریزی های آینده کمک خواهد کرد. این گزارشات مختلف و دقیق، نظارت شما بر عملکرد سازمانتان را بصورت لحظه ای محقق می کند.
شما به عنوان یک تیم بازاریابی و فروش باید همه جریانات خارجی را بررسی کنید. قسمت های مختلف هر کمپین را مورد تحلیل قرار دهید. CRM به شما اجازه می دهد تیم فروش و بازاریابی تان بتوانند مشتریان را رصد کنند. و بفهمند که خریداران بیشتر کجا می روند و چه می کنند. با یک نرم افزار CRM شما می توانید به راحتی همه چیز را بررسی کنید. و متوجه شوید که چه چیزی می تواند در ارتباط با مشتریان، شرکت ها، معاملات و از همه مهم تر درآمد موثر باشد.
۶- مدیریت سرنخ ها در سی آر ام :
سرنخ یا Lead مجموعه ای از اطلاعات تماس است که منجر به تسهیل فروش در آینده خواهد شد. در واقع سرنخ ها، کسانی هستند که به دنبال خرید سرویس یا محصول شما هستند. تیم فروش شما موظف است آنها را شناسایی و تبدیل به فرصت کنند.
به طور مثال زمانیکه در فرم نظر سنجی کسی اطلاعاتش را می نویسد تبدیل به یک سرنخ فروش برای شما شده است. با ثبت سرنخ ها در نرم افزار سی ار ام راحت تر می توانید فرآیند فروش را طی کنید.
سرنخ یا Lead اولین ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. نقش CRM، مدیریت سرنخ ها در حوزه بازاریابی می باشد. هر زمان که یک مشتری برای یک درخواست جدید با شرکت شما تماس می گیرد یک سرنخ جدید ایجاد می شود. کارشناسان تیم فروش موظفند فعالیت های مناسب روی این سرنخ انجام دهند. و آن را تبدیل به یک فرصت تجاری کنند.
۷- نقش CRM در تبدیل سرنخ ها به فروش:
فروش دقیقا با همان مراحلی که در دنیای واقعی اتفاق می افتد در CRM دنبال می شود. یعنی ابتدا سرنخ که معادل تماس اولیه مشتری است سپس تعریف مشتری ، فرصت فروش، پیش فاکتور، سفارش و فاکتور. این روند طبیعی کاملا برای کاربران قابل درک و آشنا می باشد. اما یک نرم افزار سی ار ام خوب پیوند محکمی با سرنخ ها دارد و چنین سیستمی به تیم توسعه کسب و کار شما اجازه می دهد تا چشم اندازهای فروش را قبل از اینکه با آن ها تماس بگیرید بیابید و با کسب اطلاعات بیشتر، شما انعطاف بیشتری داشته باشید و هم چنین وقت کم تری را در فرآیند فروش تلف کنید. این کار به طور مهیجی شانس شما را در یافتن، نزدیک شدن و نگهداری از مشتریان و موفقیت فرآیندتان افزایش می دهد.
نقش CRM، پشتیبانی کامل از فرایندهای فروش از زمان ثبت سرنخ های جدید تا زمان بستن فرصت فروش می باشد. CRM فضایی برای ذخیره سازی اطلاعات تماس افراد برای سرنخ های جدید در نظر گرفته است. همچنین فضایی برای پیگیری ارتباطات با این Lead ها از قبیل تماس های تلفنی، ایمیل ها و قرارهای ملاقات وجود دارد. در مایکروسافت داینامیک CRM به این فضا، مدیریت فعالیت ها گفته می شود.
۸- دستیابی به فرصت ها در سی آر ام:
ممکن است، اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش زیادی رو داشته باشیم. اما همه آنها، قابلیت تبدیل شدن به مشتری یا فرصت موفق را برای ما دارند؟
واقعیت اینست که صرف داشتن حجم زیادی از اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش، به تنهایی نمی تواند باعث موفقیت و ایجاد فرصت های فروش موفق برای شما باشد. نقش CRM در پیگیری و مدیریت سرنخ ها و فرصت های فروش و تبدیل آنها به فروش موفق است.
هزینه و برآورد میزان موفقیت اجرای کمپین های مختلف در سی آر ام بخوبی قابل اندازگیری و مدیریت می باشد. بعد از اجرای کمپین ها و برنامه های تبلیغاتی، بعضی سرنخ ها و مخاطبان تمایل خودشون رو به خرید محصولات شرکت نشان می دهند. و اطلاعاتشون رو با رغبت و میل در اختیار شرکت قرار می دهند. در این زمان “فرصت”ها شکل می گیرند. حال با شکل گیری فرصت ها لازم است تا اطلاعات مرتبط با نحوه شکل گیری فرصت و چگونگی آشنایی مخاطب با محصولات را در فرصت ثبت نمایید. تا با استفاده از گزارشات قیف بازاریابی و فروش و تحلیل کمپین های تبلیغاتی، بتوانید موثرترین ابزار های تبلیغات خود را شناسایی کنید. همچنین ضمن هدایت موثر تبلیغات، تمرکز بیشتری روی رسانه های تبلیغاتی مشخصی داشته باشید.
بهترین راه برای صاحبان کسب و کاری که می خواهند جزو پر فروش ترین باشند، استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت داینامیک می باشد.
اگر می خواهید کسب و کار شما پیشرفت کند، شما باید فرصت ها را بیابید. این سیستم به شما اجازه می دهد تا شما، سابقه مشتریان و چشم اندازهای آنان را به طور مختصر و سازمان یافته نگه داری کنید. هم چنین بارها اتفاقی را که در فرآیند فروشتان رخ داده را ثبت کنید. از این طریق شما می توانید مشتریان بیشتری را شناسایی و تجربه آنها از کسب و کارتان را نگهداری کنید. شناخت بهتر مشتریان ، کمک می کند تا آنها را حفظ کنید. پس اگر نیاز دارید تا از نقش CRM در کسب و کار خود بهره کافب ببرید. می بایست برای اماده سازی کسب و کار جهت استقرار CRM با یک مشاور حاذق در این حوزه مشورت نمایید. قبل از خرید نرم افزار بخوبی در مورد آن اطلاعات جمع آوری نمایید.
۹- روند فر آیند فروش در سی آر ام:
مدیریت فروش شامل برنامهریزی، سازماندهی،هدایت، کنترل و هماهنگی پرسنل فروش در جهت اهداف شرکت است و نقش CRM کمک به تیم فروش در مدیریت منابع، زمانبندی، کاهش فعالیت های تکراری و افزایش بهره وری کارشناسان فروش می باشد.
Microsoft Dynamic CRM 365 به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM ، فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده تر می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری بسیار کمک کننده است.
این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و منظم فرصت های تجاری را مدیریت می کند. در نهایت CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مدیران و کارشناسان فروش را قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش همراهی می کند.
کارمندان فروش ممکن است به دلیل مشغله کاری روند فروش بعضی مشتریان را فراموش کنند. بنابراین استفاده از نرم افزار سی ار ام برای اتوماتیک سازی فروش شما و فعالیت هایی که به کم شدن خطاهای شما کمک کند بسیار مهم است.
فروش بخش انتهایی فرآیند بازاریابی و شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. که نیاز به یک مدیریت ارتباط موفق با مشتریان دارد. فعالیت های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی درصورتیکه که منجر به فروش نشود هیچ فایده ای نخواهد داشت. CRM با فراهم آوردن نیازهای لازم برای چابک سازی فرآیند بازاریابی و فروش شما را یاری می کند تا بیشتر بفروشید.
۱۰-بهبود بخشیدن فرایند های فروش :
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وقتی استفاده می شود، به شما فشار وارد می کند تا مسیر فروش و بازاریابیتان را بهبود ببخشید. اگر شما بخواهید فروشتان را افزایش بدهید، نیاز به CRM دارید. نقش CRM کمک به شما برای حرکت از سرنخ ها به قسمت های دیگر و بررسی میزان احتمال موفقیت در مراحل مختلف می باشد. قیف فروش یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است. این استراتژِی شامل یک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طریق آن می تواند تصمیم به خرید نماید.
داشتن یک فرایند روش مند، تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه می دهد.
کاریز فروش یا Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده می کند. ساختار آن بگونه ای است که پیاده سازی آن با سیستم CRM کار نسبتاً راحتی است.
علاوه بر هدایت فرایند فروش در کاریز، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های بازاریابی می باشد. و پیش بینی می کند که شرکت کدام عملیات را در فرایند بازاریابی به خوبی انجام می دهد. اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعدی می روند. با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله، می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آورید. با شکستن فرایند فروش به شیوه ای که گفته شد شما همچنین می توانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست می دهید. و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی کاریز فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرایند فروشتان نیاز دارید به دست آورید. این تعداد می تواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعاً این موضوع را بفهمید. به طور کلی شما بیشترین مقدار مشتری را در مرحله اول از دست می دهید و هر چه به جلو می روید این مقدار کمتر می شود. میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست می دهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی این است که شما برای هر فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید. با این وجود با کمی تجربه در بحث کاریز فروش شما می توانید درصد مورد نظرتان را به دست آورید. این نرخ تبدیل، یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید. اگر نرخ تبدیلتان را به بدانید می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی دست پیدا کنید.
۱۱- سرعت بخشیدن به کار ها در سی آر ام:
هرچه شلوغ تر باشد، راحت تر سرنخ ها ومشتریانتان را از دست می دهید. کاریز فروش و چرخه فروشتان خالی تر می شود. CRM به شما اجازه می دهد تا فعالیت کسب و کار سازمان یافته بماند. و اجازه می دهد تا در حل مسائل موجود با مشتریان سرعت و دقت بیشتری داشته باشید. شما می توانید نقشه فروش و چرخه فروش را به طور کامل ببینید. و به راحتی فرآیند فروشتان را بررسی کنید و برای رشد و توسعه کسب و کارتان در آینده برنامه ریزی کنید. فقط نیاز است، CRM را هم با ابزارها و نرم افزار ها دیگر ادغام کنید و از حالت جزیره ای بودن خارج کنید.
۱۲- مشتری محوری CRM
مشتری محوری بدین معناست که محصولات، خدمات و حتی فرآیندهای جذب مشتری شما متناسب با نوع کسب و کار یا صنعت کاری مشتریان باشد. Customer Intimacy برای بسیاری از شرکتها، خصوصا شرکتهای کوچک و متوسط، یک روش موثر برای رقابت در یک محیط رقابتی همواره شلوغ است در حالیکه بکارگیری آن در شرکتهای بزرگ، کاری بس دشوار است.
CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آنها را ذخیره می نماید. امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیتهای فروش را فراهم میآورد. همچنین میتواند دیدی از کلیه تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند. اینگونه به این مساله نگاه کنید:
آیا واقعا فکر میکنید که دندان پزشک شما تاریخ تولدتان را به خاطر میسپارد. یا اینکه فکر میکنید آنها یک نرم افزار در اختیار دارند که روز تولد شما را به آنها یادآوری میکند؟
CRM میتواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویتهای آنها را درک میکنید، حفظ کند. یعنی با شیوهای انعطافپذیر بتوانید کلیه موارد و مناسبتهای مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید.
۱۳- در سی آر ام مکالمات با ارزش تر بسازید:
نظر به اینکه اصلی ترین راه ارتباطی مخاطبان با سازمان، برقراری تماس تلفنی می باشد. دسترسی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته در سی آر ام امکان پذیر است. CRM مسیر گردش تماس ها در داخل سازمان و سایر جزئیات مرتبط با هر تماس، رسیدگی به درخواست های مخاطبان را تسهیل نموده است. پایش نحوه پاسخگویی به درخواست ها را میسر می نماید. نقش CRM در برقراری ارتباط با کلیه مراکز تماس اعم از VoIP، سانترال، خطوط مستقیم شهری و ضبط مکالمات می باشد. علاوه بر ایجاد بستر کنترلی جهت افزایش کیفیت پاسخگویی و بررسی نحوه استفاده پرسنل از خطوط تلفن، رسیدگی سریع و مؤثر به درخواست های مخاطبان را فراهم می آورد.
۱۴-مدیریت شکایت مشتریان در سی آر ام :
اگر شکایتی از طرف مشتریان خود داشته اید حتما آن را پیگیری کنید. مدیریت شکایت با خط مشی های بعد از فروش ارتباط نزدیکی دارد. و از آن به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت یاد می شود .که نرم افزار سی ار امبه شما در این امر کمک میکند.
۱۵- تاثیر سی آر ام در رضایمندی مشتریان
امروزه کسب و کار ها باید، مشتری محور باشند. یک سوم مشتریان می گویند تجربیات شخصی شان برای بازگشت مجدد آن ها به یک کسب و کار حائز اهمیت است. و درصد زیادی گفته اند حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پرداخت بیشتری داشته باشند.
با یک CRM صحیح، از چگونگی رفتار مشتریانتان و خواسته هایشان مطلع می شوید. چنین سرمایه ی اطلاعاتی، شما را قادر می سازد تا با پیش بینی نیاز مشتریان، تجربیاتی را که خواستار آن هستند، عرضه نمایید.
بر طبق قائده ی بازار، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیش از نگه داری مشتری فعلی هزینه دارد. با محفوظ نگه داشتن مشتریانتان در هر فرصتی، شما می توانید هزینه ی به دست آوردن مجدد مشتری را کم کنید و درآمد خود را افزایش دهید. این سطح از درک مشتری، بازاریابی شخصی سازی شده ای را امکان پذیر می کند. که بر ارتباط مشتریان شما با محصولتان تمرکز کرده است. با گذشت زمان، سرمایه گذاری در خدمات شخصی، تجارت شما را سودمند تر و رقابتی تر می کند. رشد آینده تان را تامین می کند.
کلید واژه: نقش CRM در تجارت امروز، نقش سی آر ام، سی آر ام، نقش مدیریت ارتباط با مشتری، نقش، تاثیر
۵ دلیل استفاده از CRM در شرکتهای آمریکایی
۵ دلیل استفاده از CRM در شرکتهای آمریکایی
هسته اصلی هر کسب و کار خدمت به مشتریان و ایجاد تجربه خوب برای مشتری می باشد. و براساس این هدف اصلی استفاده از CRM بنا نهاده شده است. لذا ۵ دلیل عمده ای که شرکتهای آمریکایی به این نتیجه رسیده اند که از سی آر ام فروش استفاده کنند، در این مقاله آورده شده است.
دلیل اول : ابزار فروش مناسب
سی آر ام یک ابزار بازاریابی و فروش است. ابزار فروش مناسب کمک میکند تا سازمان براحتی پرونده مشتری، سوابق، مکالمات، سرنخ ها، کانالهای ورودی و ... را ثبت نماید. با استفاده از CRM می توانید به یکپارچه سازی اطلاعات در کل سازمان نمایید. و با بررسی دقیق نیازهای مشتریان، راه برای تصمیم گیری های مدیران ارشد هموارتر می شود.
دلیل دوم : سفارشی سازی نرم افزار
سفارشی سازی که اغلب در این دست نرم افزارها از جمله مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ وجود دارد. کمک کرده تا سازمان مطابق با اهداف و نیازهای خود با ابزار سی آر ام کار کنند. همچنین بازار و مشتریانشان از مشخصه ها و ویژگی های نرم افزار به راحتی استفاده نمایند.
دلیل سوم : افزایش احتمال فروش
تبدیل احتمالات به ممکن شدن در فرصت یا معامله پیش رو، بطوریکه کارفرما براحتی از روی داده ها و اطلاعات جمع آوری شده می تواند تصمیم مناسبی در مورد هر مشتری احتمالی بگیرد. به این ترتیب فروش خود را افزایش می دهد و گزارشات دقیق تری از فرصت های فروش دریافت می کند.
دلیل چهارم : حفظ و نگهداشت اطلاعات مشتریان
حفاظت از اموال و داراییها اطلاعاتی که مشهود نیستند. با تغییر یا رفتن افراد ممکن است این اطلاعت از بین برود اما با استفاده از CRM این سوابق باقی خواهند ماند. و حتی منجر می شود افراد بعدی از این سوابق برای ادامه مذاکرات یا تحلیل مشتریان از دست رفته استفاده نمایند.
دلیل پنجم : کاهش هزینه
کاهش هزینه ها در طول زمان با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق می افتد. این نکته با حذف هزینه های پنهانی که در کسب و کارها صورت میگیرد. و داشتن یک ابزار کاربرد ی مناسب مانند CRM میتواند به تشخیص این هزینه های پنهان و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری کمک کند.
داستان موفقیت موسسه Expanish در استفاده از CRM توضیحات کاملی در این خصوص ارائه می کند.
نتیجه گیری استفاده از CRM
لذا شرکتهای آمریکایی نه تنها دریافته اند که استفاده از CRM ضروری است. بلکه وجود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار و اهداف آنها کمک کند. و باعث میشود تا مشتری خدمات مناسب دریافت نماید و در طول زمان، فاداری و تجربه مشتری مناسبی را فراهم آورند. این امر خود منجر به فروش و سودآوری بیشتری خواهد شد.
کلیدواژه: سی آر ام، استفاده، کاربرد CRM، کاربرد، مدیریت ارتباط با مشتری
راه حل های جلوگیری از شکست در پروژه CRM
۱۶ راه حل که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM خود شکست نخورید.
مراحل بررسی، انتخاب و استقرار CRM همچنین نگهداری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شمارا برآورده کند مدیریت ارتباط با مشتری شکست میخورد ۱۵ راه حلی که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM دچار شکست نشوید شامل موارد زیر است:
۱. حمایت و تعهد مدیران یکی از عوامل مهم در شکست سی آر ام است
ابتدایی ترین مرحله و نقطه آغازین شکل گیری هر طرح یا برنامه ای، تصمیم گیری و نظر مساعد مدیریت ارشد است. و تعمیم و استمرار این حمایت در هنگام اجرای طرح نیز تضمین کننده موفقیت آن خواهد بود. باید توجه داشت که حمایت و تعهد مدیران ارشد سازمان نسبت به پیاده سازی این سیستم مهم میباشد. همچنین اعتقاد آنها به اثر بخشی آن، منشأ حمایت سایر کارکنان در کلیه سطوح سازمانی خواهد بود. در غیر این صورت در ادامه شکست خواهید خورد.
۲. بودجه مناسب ( توانایی مالی) جهت اجرای سیستم سی آر ام
تخصیص بودجه کافی به پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و در نظر گرفتن هزینه های پنهان (فرهنگ سازی، آموزشی، شبکه و …) بسیار ضروری است. همچنین هزینه های جانبی (پشتیبانی سیستم، استخدام افراد متخصص و…) از جمله عوامل مهم در پیاده سازی موفقیت آمیز هستند. باید توجه داشت که پایین آمدن هزینه پروژه، منجر به کاهش کیفیت طراحی یا پیاده سازی سیستم نشود. و آینده سازمان را با ریسک و خطر همراه نکند
۳. مشکلاتی که باعث شده به سراغ برنامه CRM بروید را شناسایی کنید.
ازآنجاکه روشهای زیادی برای استفاده از CRM وجود دارد، شما باید به دنبال ویژگی مدنظر خود باشید که امیدوار هستید توسط این سیستم حل شود چون هر سازمان بر اساس نیاز و مشکلات خود دلیلی برای داشتن سیستم CRMدارد. مهمترین کاری که کارشناسان سازمان میتواند انجام دهد این است که کشف کنند. چالش اصلی سازمانتان درزمینه مدیریت ارتباط با مشتریان در چیست. چون هر سازمان با چالشهای خاص خود مواجه است. در قدم بعدی باید مدیران و کارشناسان مطمئن شوند؛ که پیاده سازی CRM بهترین گزینه برای رفع آن مشکل است.
۴. انتخاب یک مشاور در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
انتخاب مشاوران درست درزمینه مدیریت اهمیت بسیاری در موفقیت یک پروژه پیاده سازی CRM دارد. اهمیت این موضوع زمانی که پیمانکار و مشاور اشخاصی متمایز باشند، نمود بسیار بیشتری خواهد داشت.
برای انتخاب یک مشاور درزمینه مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر اهمیت بالایی دارند:
-
- تخصص اصلی مشاور در چه حوزه ای است؟
- دانش فنی بسیار خوبی درزمینهٔ مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد.
- درک عمیق از فرایندهای پیاده سازی CRM داشته باشد.
- تجربه پیاده سازی CRM داشته باشد.
۵. بر اساس پیشنهاد دوستان و آشنایان به دنبال اجرا و پیاده سازی CRM یا پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نباشد
هر سازمان مشکلات خاص خود را دارد. رضایت چند سازمان و پیشنهاد دوستان و آشنایان لزوماً به معنای خوب بودن آن سیستم برای سازمان شما نیست چون ممکن است نیاز شما متفاوت باشد.
۶. لیست نیازهایتان را بهمنظور پیاده سازی CRM تهیه کنید
لیست RFP (لیست نیازها) تهیه نمایید زیرا به شما کمک میکند تا مشکلات سازمانتان را طبقه بندی کنید. زمانی که شرح نیاز سازمانتان بخوبی مشخص شده باشد. شما می توانید طراحی مناسب تری انجام دهید. بنابراین پیاده سازی شما موفق تر خواهد بود. ما برای اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به یک نقشه راه داریم. مشاوران ما در کنار شما تا پایان راه خواهند بود. این همراهی شامل فرآیند تشخیص نیاز، طراحی و پیاده سازی و پایش سیستم می باشد.
۷. آشنایی با فرایند های سازمان جهت طراحی سیستم سی آر ام
برخی از فرایندها مانند فرایندهای انبارداری ، مالی،و حسابداری به صورت مدون، استاندارد ها و مشابه در بسیاری از سازمان ها (بدون توجه به زمینه فعالیت سازمان) وجود دارند. اما در صورت عدم وجود آنها می بایست نسبت به شناسایی، اصلاح و بهبود این فرایندها اقدام نمود و در بعضی مواقع نیز لزوم تعریف فرایندهای جدید یا بهبود فرایندهای پیشین و بهره گیری از الگوهای برتر دور از انتظار نیست. اما نکته مهم در این میان آن است که پس از شناسایی فرآیند های سازمان ،ابتدا نسبت به بهبود و اصطلاح آنها اقدام شود. سپس این فرآیندها در قالب یک سیستم رایانه ای خودکارسازی شوند؛ در غیر این صورت (خودکارسازی فعالیت ها و فرایندهای سازمان با توجه به وضعیت فعلی و عدم توجه به بهبود آنها) تضمینی وجود نخواهد داشت که خودکارسازی وضعیت موجود سازمان موجب ارتقا و بهبود عملکرد آن نشود.
چشم بسته به میدان نروید
۸. کار با نرم افزار سی آر ام
بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم سی ار ام ( CRM ) و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم هایی مقاومت نشان می دهند داشتن حداقل دانش و آشنایی با مفاهیم عامل بسیار مهم در پذیرش و موفقیت سیستم های CRM در سازمان ها است.
قبل از اینکه برای راه اندازی سیستم CRM جدید خود عجله کنید، سرعت خود را کم کنید!
اکثر متخصصان اتفاق نظر دارند که شرکت ها باید وقت خود را بیشتر در ابتدا روی پیاده سازی صرف کنند. در ابتدا فقط چند نفر از اعضای تیم را درگیر کنند. از آنجا که پذیرش اولیه و مشارکت کامل در استفاده از CRM بسیار حیاتی می باشد. کارمندان عالی خود را مجبور کنید تا سیستم را به مدت دو یا سه ماه آزمایش کنند. اطمینان حاصل کنید که آنها به درستی از این نرم افزار استفاده می کنند. و به آنها کمک می کند تا به موفقیت برسند. سپس برخی از موفقیت های اولیه خود را به تیم اعلام کنید.
استفاده کنندگان اولیه باید دیگران را تشویق کنند که با استفاده از نرم افزار CRM کارایی موثرتری نسبت به گذشته دارند. این یکی از راه های کمک به افراد بدبین در درک ارزش سیستم با استفاده از سایر اعضای تیم است.
۹. ایجاد دیدگاه مشترک برای ایجاد یک سیستم CRM
شیوه تفکر، گرایش ها و انتظارات کاربران ازسیستم ممکن است متفاوت باشند. بنابراین لزوم ایجاد دیدگاه مشترکی که بر پایه اهداف مشترک شکل گرفته باشد ضروری است. با این حال باید توجه داشت که هیج گاه نمی توان تمامی انتظارات کاربران را برآورده نمود؛ اما می توان آنها را مدیریت کرد.
۱۰. کارکنان سازمان مهمترین عوامل موفقیت یا شکست هستند.
حتی اگر نرم افزاری مناسب با سازمان خود تهیه کرده باشید، مشکلات پذیرش تآن توسط کارمندان موجب شکست در اجرای موفقیت آمیز خواهد شد.
برخی از کارمندان ممکن است نسبت به سیستم های CRM محتاط باشند. برخی ممکن است احساس کنند این نرم افزار فقط به نفع مدیران است. زیرا نگران این هستند که این امکان برای اقدامات تنبیهی استفاده شود. این نگرانی ها باعث می شود که کارمندان در مورد وارد کردن داده ها به سیستم مردد باشند. در صورت عدم رسیدگی صحیح به این مسئله، مشکلات گسترده ای در زمینه پذیرش آن ایجاد می کند.
چند تکنیک مفید: چند کارمندی را که از سیستم CRM استفاده می کنند در تصمیم خرید خود مشارکت دهید. این امر باعث خرید از آن کارمندان می شود که بعداً می توانند به عنوان بشارت دهنده سیستم برای بقیه اعضای تیم عمل کنند.
یکی از مراحل مهم در پیاده سازی CRM آموزش مدیران و کارکنان است. بدون آموزش مدیران و کاربران موفق نخواهید بود. آموزش به واسطه تغییر سطح آگاهی و دانایی افراد منجربه شکل گیری الگوهای جدید رفتاری و کاری در میان کارکنان می شود. از طرفی ضعف در آموزش نیز، عدم تغییر یا تغییر نامطلوب و ناصحیح الگوهای رفتاری و کاری را به دنبال خواهد داشت. از این رو، لحاظ نمودن برنامه آموزشی منظلم به همراه محتوا و مطالب آموزشی اثر بخش، که کاستی های مذکور را مرتفع سازند، امری ضروری به نظر می رسد.
استفاده از آن را اجباری کنید، اما بر ایجاد نقاط مثبت تمرکز کنید. به پذیرندگان اولیه و کسانی که در استفاده از سیستم جدید موفق هستند پاداش دهید.
۱۱. اصلاح رفتار در پیاده سازی موثر مدیریت ارتباط با مشتری
بدون اصلاح رفتار و عملکرد مدیران و کاربران امکان پیادهسازی سی آر ام و اجرای موفق CRM در هیچ سازمانی امکانپذیر نخواهد بود. آموزش کافی را ارائه دهید. هنگامی که شرکت ها در اجرای خود عجله می کنند، اغلب از آموزش نیز غافل می شوند. اما آموزش کامل و کافی برای موفقیت مداوم CRM ضروری است.
۱۲. عدم توجه به گسترش سازمانتان در آینده مصادف با شکست خواهد بود
به دنبال تغییرات سریع و روزافزون فناوری، هم چنین تنوعدرخواست ها، راه حل های پیشنهادی توسط شرکت های مجری CRM نیز دچار تغییرات می شوند. در این وضعیت، سازمانی موفق خواهد بود که با شرایط محیط و تغییرات آن در کوتاه ترین زمان ممکن تطابق حاصل کند. چرا که اگر نسبت به ارتقا و به روزرسانی این سیستم اقدام نشود، سازمان در عرصه رقابت و فعالیت دچار مشکل خواهد شد. باید توجه داشت که راز موفقیت، در تغییر محیط داخلی به منظور تطابق با شرایط محیط بیرونی با توجه به تغییرات و مقتضیات پیش آمده، می باشد.
بعد از ارزیابی میزان رشد خودتان، مطمئن شوید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) انتخابی شما در حد و اندازه سازمان شما در آینده می باشد. به رشد مجموعه شما کمک می کند. به دنبال نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رایگان و خیلی کمقیمت نباشید. ممکن است این نرمافزارها کارایی لازم را برای شما نداشته باشند و نتوانند ارتقا یابند. در نهایت سیستم خریداری شده با شکست مواجه خواهد شد.
۱۳. هدف سازمان از استقرار سی آر ام از یاد نبرید
هنگام انتخاب نرمافزار CRM، اهدافی را که برای رشد کسبوکارتان در نظر گرفتهاید، مدنظر قرار بدهید. در سه تا پنج سال آینده، چقدر نسبت به امروز رشد خواهید کرد بسیاری از استارت آپ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) کوچک را انتخاب میکنند، درحالیکه کسبوکارشان بهسرعت رشد میکند و در زمان کوتاهی مجبور میشوند نرمافزار حرفهایتر را جایگزین کنند
۱۴. هزینههای پنهان شرکتهای نرمافزاری مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنید.
بعضی از تأمینکنندگان ممکن است مدل قیمتی مشابهی با نرمافزارهای دیگر داشته باشند. اما برای استفاده از ویژگیهای برنامه شما مجبور به پرداخت هزینههای مجدد خواهید شد که به آنها هزینه پنهان گفته میشود. در انتخاب نرمافزار خیلی شفاف با تأمینکننده صحبت کنید. درخواست کنید کل هزینه های مشاوره، طراحی و نرمافزار (خود نرمافزار، پشتیبانی، ارتقا، هزینه تغییرات نرمافزار و…) را برای شما شرح دهند.
۱۵. یکپارچه سازی تمام بخش ها بوسیله سی آر ام
جزیره ای بودن فرآیند ها یکی از دلایل شکست است. معمولاً سازمانها بزرگ از نرمافزارهای مختلفی مانند ERP استفاده می کنند. و شرکت های کوچک از نرمافزارهای حسابداری، انبار، باشگاه مشتریان و… استفاده میکنند. که بخشی از اطلاعات و سوابق خرید مشتری در آنها ذخیرهشده است. در کل میتوان گفت ادغام نرمافزارها شمارا مطمئن میسازد که انتظارات مشتریان شما و اهداف سازمانیتان همزمان برآورده میشوند. از طرف دیگر این ادغام کمک میکند که تمام واحدها باهم کار کنند. بازاریابان میتوانند قبل از فروش با بخش حسابداری، انبار و تولید در ارتباط باشند. بهاینترتیب که اگر مشکلی وجود داشته باشد بهموقع به واحد فروش اطلاع داده خواهد شد.
۱۶. پایش اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
داده های با کیفیت بالا برای درک مزایای سیستم CRM لازم است. اما کارکنانی که تأخیر در پذیرش دارند، ممکن است روش های جایگزینی برای ثبت اطلاعات ایجاد کنند. اگر آنها در مورد نحوه استفاده از سیستم مهارت کافی ندارند. یا حتی ممکن است داده های نادرست را وارد کنند. مجدد برای برنامه های آموزشی و کاربردی زمانبندی کنید.
اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش های یا نرم افزار های قدیمی، قبل از ورود باید پایش شود. قبل از شروع به اجرای سیستم از مشاوران جهت ادغام و یکپارچگی نرم افزارها کمک بگیرید. از مهاجرت اطلاعات به نرم افزار CRM مطمئن شوید. حذف داده های بی ربط، زائد، تکراری بسیار مهم است.
اجرای CRM نیاز به مهارت و تخصص دارد. اما به یاد داشته باشید، بخشی از موارد شکست در پیاده سازی CRM ، انتخاب نرم افزار مناسب است.
کلید واژه: fail، failure، شکست CRM، سی آر ام ، پیاده سازی، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری
۱۶تعریف مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
در این مقاله ما تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم داشت:
شرکت گارتنر |
۱. شرکت گارتنر بزرگترین شرکت تحقیقاتی در حوزه فن آوری اطلاعات است. این شرکت CRM را کاملا مستقل از بستر نرم افزاری آن و به صورت زیر تعریف میکند. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. |
توماس سیبل |
۲. توماس سیبل سی آر ام را به صورت زیر تعریف می کند:مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است. |
مایکروسافت |
۳. کمپانی مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ،را نرم افزاری می داند. که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد. |
مشاوران ساپنیت |
۴. از دیدگاه مشاوران ساپنیت، سیستم سی آر ام، یک مدل تجاری مشتری مدار است. که از اطلاعات مشتری به نحو ساختار یافته برای ایجاد راهبردی سفارشی استفاده می کند. این راهبرد به طور یکنواخت در تمام کانالهای ارتباط با مشتری با هدف بیشینه کردن ارزش از طریق یادگیری مستمر و ارائه خدمات متمایز به مشتریان بکار می رود |
سایت CIO |
۵. سایت CIO که مطالب و مفالات آن در حوزه تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است و در رسانه های مختلف هم بازنشر میشود، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند. که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است. |
شرکت Salesforce |
۶. شرکت Salesforce مطرح می کند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک میکند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. |
فرانسیس باتل |
۷. فرانسیس باتل که از بزرگان دانشگاهی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، به جای بحث بر سر تعاریف CRM توضیحات جالب و آموزنده ای دارد که آنها را با هم میخوانیم. میگوید CRM تعریف مشخصی ندارد. هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند. اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی |
فینبرگ و رومانو |
۸. فینبرگ و رومانو در سال ۲۰۰۳ می گویند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می کنند. |
پایم |
۹. پایم در سال ۲۰۰۰ می گوید، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور. این امر از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات تحقق می یابد. درمقاله دیگر می گوید مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است. که به منظور برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان ز طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار میرود |
سایت CRMGuru |
۱۰. سایت CRMGuru در سال ۲۰۰۵ می گوید سی آر ام ، یک استراتژی سازمانی است. که با هدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت ایجاد شده است. |
سایت CRMGuru |
۱۱. سین در ۲۰۰۵ می گوید CRM ،یک استراتژی جامع است. و فرآیندیست که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن میسازد. |
کاتلر و آرمسترانگ |
۱۲. کاتلر و آرمسترانگ در سال ۲۰۰۴ مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری می دانند. سازمان ها بوسیله ارائه ارزش های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها، به سود آوری بیشتر می رشند. |
آدریان پِین |
۱۳. از استادان مشهور سی آر ام و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتریان). سی آر ام یک رویکرد استراتژیک باهدف ایجاد ارزش روزافزون برای ذینفعان می باشد. که از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان و بخشهای مشتری اصلی بدست می آید. همچنین با تلفیق تواناییهای بالقوه فناوری اطلاعات و استراتژیهای بازاریابی رابطهای منجر به ایجاد روابط سودآور در طولانیمدت می شود. |
هانی |
۱۴. یک رویکرد مدیریتی است که سازمانها را قادر میسازد، با مدیریت روابط با مشتریان سودآورترین آنها راشناسایی و جذب کرده و بیشتر حفظ نماید. |
شرکت نرمافزاری salesforce |
۱۵. سی آر ام، یک فناوری است برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه. هدف آن ساده است: بهبود ارتباطات کسبوکار. سیستم سی آر ام به شرکتها کمک میکند تا ارتباطاتشان را با مشتریان حفظ کنند، فرایندهایشان را روان کنند و سودآوریشان را افزایش دهند. |
تیم اِرِنز |
۱۶. سی آر ام عبارت است از اقدامات، استراتژیها و فناوریهایی که یک شرکت برای مدیریت و تحلیل تعاملات و دادههای با مشتری در تمامی چرخه عمر مشتری استفاده میکند. هدف سی آر ام بهبود ارتباطات بهمنظور خدمترسانی به مشتری، حفظ مشتری و افزایش سود است. |