مدل زنجیره ارزش CRM
با مدل زنجیره ارزش CRM مشتریان هدف خود را بهتر انتخاب کنید
در این مقاله با مدل مدل زنجیره ارزش CRM آشنا خواهیم شد. اما قبل از آن نیاز هست اطلاعاتی در خصوص سایر مدل های سی آر ام بدست آوریم.
سی آر ام چیست ؟
CRM چگونه کار میکند؟
استراتژی و مدل های CRM
مدل زنجیره ارزش CRM
۵ مرحله اصلی برای زنجیره ارزش CRM
شرایط پشتیبانی
نقد مدل زنجیره ارزش
CRM چیست؟
این روزها مشتریان باهوش تر عمل می کنند. و قبل از مراجعه به هر تامین کننده ای با آگاهی بهتری مراجعه و تصمیم گیری می نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سیاست اساسی کسب و کار است که شامل رویه ها و عملکردهای داخلی وخارجی برای تولید می باشد. تا با ارائه ارزش به مشتریان هدف سود بیشتری برای یک کسب و کار ایجاد نماید. سی آر ام در کلیه جنبه های ارتباط با مشتری از شناسایی مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری، ارائه اطلاعات به مشتریان گرفته تا تغییر و تأثیرگذاری در درک مشتری از تجارت و محصولات یا خدمات آن مورد استفاده قرار می گیرد. CRM مستلزم درک مشتریان و نیاز آنها و همچنین انتظارات آنها برای ارائه خدمات یا محصولی است که برای آنها ارزش دارد.
اهداف CRM
CRM بخشی اساسی در بازاریابی، به ویژه بازاریابی آنلاین است. هدف اصلی هر تجارت فروش محصول یا خدمات خود به مشتری به منظور ایجاد درآمد و سود است. اهداف سی آر ام از این نیاز کسب و کارها، برای داشتن مشتریان استراتژیک ناشی می شود. CRM قصد دارد مشتری را درک کند و با ارائه یک تجربه رضایت بخش، او را حفظ کند. همچنین هدف آن جذب مشتری های جدید، تبدیل سرنخ به فرصت های فروش، افزایش سودآوری و کاهش هزینه های مدیریت مشتریان است. CRM ابزاری است که از طریق آن یک سازمان می تواند با مشتریان دارای اهمیت استراتژیک رابطه سودمند متقابل ایجاد کند. مدل زنجیره ارزش CRM یک مدل استراژی برای ایجاد رابطه ای قدرتمند با مشتری است.
CRM چگونه کار می کند؟
تولید سرنخ و داده های مشتری برای کار سی آر ام ضروری است. بدون درک، تجزیه و تحلیل مشتری یا نیازهای بازار، یک کسب و کار نمی تواند امیدوار باشد که تجربه مشتری را بهینه کند. و نهایتا یک معامله جدید ایجاد کند. CRM فقط مربوط به بازاریابی نیست، بلکه ادغام تمام فرایندهایی است که با مشتری سروکار دارد، که شامل: فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی مشتری و همچنین جمع آوری داده های مشتری، تجزیه و تحلیل آن و پیاده سازی یافته ها در یک فرآیند تجاری است.
بازاریابی: CRM پایه خود را در بازاریابی دارد و با آن ارتباط تنگاتنگی دارد. بازاریابی در طول سال ها از تمرکز بر فروش مستقیم به بازاریابی رابطه ای تغییر کرده است. اکنون با ارائه نه تنها یک محصول، بلکه یک تجربه خوب، تمرکز خود را به سمت ایجاد مشتریان وفادار معطوف کرده است.
اتوماسیون نیروی فروش: وظیفه واحد فروش ایجاد استراتژی هایی برای حفظ و ایجاد روابط مشتری با هدف ایجاد درآمد است. برای انجام این بخش از وظایف خود، بخش فروش باید دارای یک اتوماسیون باشد. داده های مربوط به مشتریان به خوبی جمع آوری و یک پرونده مشتری ایجاد نماید. که این کار منجر به بهبود ارتباط با مشتری می شود.
پیشنهاد می شود مقاله اتوماسیون فروش را مطالعه نمایید
خدمات و پشتیبانی مشتری: یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری ، خدمات و پشتیبانی مشتری است. خدمات پس از فروش و پشتیبانی ارائه شده توسط کسب و کارها، ادامه ارتباط با مشتری را تعیین می کند. اگر سیستم خدمات و پشتیبانی کافی نباشد، ارتباط با مشتری از بین می رود.
بینش ها و تجزیه و تحلیل ها: کل فرایند CRM به فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها بستگی دارد. تمام اطلاعات مشتری با استفاده از نرم افزار جمع آوری و تحلیل می شود. این امر باعث می شود تا کسب و کارها بینش مشتریان، ترجیحات و الگوی خرید آنها را پیدا کنند. و یک راهنمای مناسب برایبهبود تجربه کلی مشتری ایجاد نماید.
استراتژی ها و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
استراتژی های CRM در مورد ایجاد یک مدل ارتباط با مشتری است. در صورتی که این استراتژی به صورت موفق ایجاد شود، شکستن وفاداری مشتری برای رقبا سخت است. پنج مدل اساسی وجود دارد که CRM هر کسب و کار می تواند بر اساس آنها بنا شود. این مدل ها قوانین سخت و سریعی نیستند، اما باید مطابق با الزامات کسب و کار متناسب شوند. یکی از این مدل ها، مدل زنجیره ارزش CRM است که بعد از ۴ مدل دیگر بصورت کامل تر شرح داده شده است. این مدل ها عبارتند از:
مدل IDIC
این مدل توسط Pepper و Rogers در سال 2004 ایجاد شد. مدل IDIC یک رویکرد چهار مرحله ای برای سی آر ام است. و مختص بیشتر بازاریابان است. این چهار مرحله عبارتند از:
مشتریان خود را شناسایی کنید و آنها و نیازهای فردی آنها را درک کنید.
مشتریان خود را بر اساس ارزش آنها نسبت به تجارت و آنچه از آن نیاز دارند ، متمایز کنید.
برای درک انتظارات و ارزشهای مشتری با مشتری تعامل کنید.
در آخر ، خدمات و محصولات خود را به گونه ای تنظیم کنید که نیازهای مشتری را منعکس کند.
مدل مدیریت مشتری QCI
مدل شاخص رقابتی کیفیت یا QCI مدلی از CRM است که به جای فرآیندها بر مشتری تمرکز می کند. QCI مبتنی بر سه فعالیت است که عبارتند از: اکتساب ، نگهداری و نفوذ. اینها فعالیتهایی است که یک کسب و کار برای حفظ و جذب مشتری باید انجام دهد. همچنین برای کمک به فرایندها به فناوری نیاز دارد. مدل QCI شامل فعالیت هایی است که مربوط به کارمندان، افراد، سازمان و فناوری است.
مدل فرآیند ۵مرحله ای PAYNE & FROW
مدل پنج فرآیند PAYNE & FROW مبتنی بر این واقعیت است که هدف CRM افزایش جذب و نگهداری مشتریان از طریق ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری با ارزش است. این فرایند به پنج فرآیند تقسیم می شود:
روند توسعه استراتژی: شامل دو استراتژی کسب و کار و استراتژی مشتری می باشد.
روند ایجاد ارزش: چه ارزشی را مشتریان برای سازمان ایجاد می نمایند. سازمان چه ارزشی را برای مشتریان ایجاد می نماید. در نهایت منجر به خلق ارزش پیشنهادی به مشتری می شود.
روند ادغام چند کاناله: همکاری و همراهی همه بخش های سازمان در راستای تحقق اهداف استراتژیک سازمان می باشد.
روند ارزیابی عملکرد و در نهایت: تجزیه و تحلیل ارزش پیشنهادی انجام شود. تعاملات سایر بخش ها انجام شده است؟ مشتریان راضی هستند؟
مدیریت اطلاعات یا فرایند تحلیلی: فناوری اطلاعات، تحلیل اطلاعات، برنامه های کاربردی و پشتیبانی سازمان می باشد.
مدل گارتنر CRM
این مدل توسط موسسهGartner ، یک شرکت پیشرو در فناوری اطلاعات، توسعه یافته است. طبق این مدل، یک کسب و کار برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM باید روی 8 مورد تمرکز کند. این موارد شامل: توسعه چشم انداز CRM ، استراتژی های CRM ، طراحی تجارب ارزشمند مشتری، همکاری سازمانی، ایجاد فرایندهای سی آر ام، فناوریCRM، اطلاعات CRM ، معیارهای CRM می باشد.
مدل زنجیره ارزش باتل
مدل Buttle’s CRM Value Chain احتمالاً متداول ترین مدل برای CRM است. دو مرحله برای مدل وجود دارد - مرحله اولیه و مرحله دوم. مرحله ثانویه برای پشتیبانی از مرحله اولیه ایجاد می شود. هر دو مرحله برای فعال کردن CRM باید با هم کار کنند.
مدل زنجیره ای CRM چیست؟
مفهوم زنجیره ارزش توسط مایکل پورتر گرفته شده است. او ایده زنجیره ارزش را به عنوان وسیله ای برای شناسایی همه اقدامات، فرآیندها یا مراحلی که در ایجاد خروجی از ورودی ها دخیل هستند، مطرح کرد. این خروجی ها به مشتری ارائه می شود که در انتهای خط زنجیره ارزش قرار دارد. مبلغی که مشتری مایل به پرداخت یک محصول یا خدمات است، ارزش آن است. درآمد کسب و کار، کل ارزش منهای هزینه ای است که برای تهیه محصول به مشتری متحمل شده است. مدل زنجیره ارزش CRM مجموعه ای از استراتژی ها است که یک شرکت تجاری باید هنگام توسعه استراتژی های CRM خود از آنها پیروی کند. اکثر کسب و کارهای مدرن بر اساس اصل مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنند زیرا این امر کمک می کند تا ارزش را به مشتری برسانند. و باعث ایجاد و مدیریت روابط مناسب با مشتریان به روشی موثرتر می شود. یک رابطه ارزشمند با یک مشتری مهم استراتژیک می تواند به وفاداری مشتری، حفظ آن و در نهایت مراجعه به سایر مشتریان بالقوه منجر شود.
مدل زنجیره ارزش CRM تمام مراحل مورد نیاز برای ایجاد ارتباط با مشتری را بررسی می کند. و به دو مرحله اولیه و پشتیبانی دسته بندی می شود.
چه کسی مشتری استراتژیک قابل توجهی دارد؟
مشتری که ارزش بالایی برای کسب و کار ایجاد می کند، مشتری با ارزشی برای تجارت محسوب می شود. برای اینکه چنین مشتری را برای مدتی حفظ کنید، باید استراتژی های مشخصی را در هدایت کسب و کار خود داشته باشید. فقط می توان گفت که تقریباً ۲۰ درصد از کل مشتریان یک سازمان، مشتریانی با اهمیت استراتژیکی هستند. آنها درآمد، ارزش و وفاداری بیشتری برای یک کسب و کار ایجاد می کنند و سازمان باید کاملاً متفاوت از بقیه مشتریان خود با آنها برخورد کند. مشتریان قابل توجه استراتژیک (Strategically significant customers) بیشتر خرید می کنند، روند سازها هستند و به عنوان ارجاع برای سازمان عمل می کنند.
چهار نوع SSC وجود دارد. آنچه در بالا است مشتری با ارزش طول عمر بالا است زیرا این مشتریان بیشترین ارزش را برای تجارت ایجاد می کنند. پتانسیل ارزش مادام العمر مشتری با محاسبه ارزش فعلی کلیه سودهای آتی که یک تجارت ممکن است از فقط یک مشتری کسب کند، حاصل می شود. نکته ای که باید در نظر گرفت این است که همه مشتریان با حجم بالا را نمی توان به عنوان مشتری با ارزش بالا در نظر گرفت. نوع بعدی SSC با عنوان Benchmarks شناخته می شود. این مشتریان شناخته شده هستند و سایر مصرف کنندگان احتمالاً از آنها الگوبرداری می کنند. نوع سوم Inspirations است. اینها مشتریانی هستند که به یک شرکت القا می کنند محصولاتش را تغییر دهد یا هزینه ها را کاهش دهد. آخرین مورد SSC چیزی است که به عنوان آهن ربا هزینه نامیده می شود. این مشتریان درصد زیادی از هزینه های ثابت را پرداخت می کنند تا محصول با یک حاشیه سودآوری به مصرف کنندگان کوچکتر فروخته شود.
۵ مرحله اولیه برای اجرای زنجیره ارزش CRM
مدل CRM Value Chain از چندین مرحله یا فرایند تشکیل شده است. که به دو دسته اصلی مراحل اولیه و مراحل دوم تقسیم می شوند.
مراحل اولیه زنجیره ارزش CRM شامل مراحل زیر است:
۱- تجزیه و تحلیل مجموعه مشتری
۲- ارتباط و خصوصیت مشتری
۳- توسعه شبکه
۴- خلق و توسعه ارزش برای مشتریان
۵- مدیریت چرخه عمر مشتری
هر یک از این مراحل دارای مفاهیم، فرایندها و ابزارهای بسیاری است که برای فعال سازی استراتژی استفاده می شود. این مراحل اولیه به موقعیت یابی و مطالعه مشتری و عادات وی، تعامل با مشتری برای ایجاد رابطه کمک می کند. پس از برقراری ارتباط، ارائه خدمات به مشتری که به نفع مشتری و شرکت باشد و در نهایت رابطه را حفظ کند. CRM باید با اراده قوی برای خدمت به مشتری و تمایل به ایجاد یک رابطه پایدار پشتیبانی شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تنها در صورتی به موفقیت می رسد که مشتری از محصول و خدمات تجاری راضی و خوشحال باشد.
بیایید ببینیم که چگونه این امر محقق می شود.
مرحله ۱: تجزیه و تحلیل مجموعه مشتری
اولین کاری که یک کسب و کار باید انجام دهد شناسایی مشتریانی است که باید برای آنها هدف گذاری شود. اینها مشتریانی هستند که بیشترین ارزش را برای شرکت ایجاد می کنند. و شرکت آنها را به عنوان مطلوب ترین مشتریان می داند. این مرحله از طریق تجزیه و تحلیل داده هایی که شرکت در مورد مشتریان خود جمع آوری کرده است، اجرا می شود. این کار دید کافی به شرکت ها می دهد تا آنها بتوانند استراتژی های خود را برای تعامل موثرتر با مشتری، درک مشتریان و نیازهای آنها و همچنین کشف ارزش بالای مشتریان در تجارت، تعریف کنند.
مرحله ۲: ارتباط و خصوصیت مشتری
وقتی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان در دست بود، وقت آن فرا رسیده است. که وقت خود را برای تعامل با مشتریان و تعامل با آنهایی که دارای بیشترین ارزش هستند، بشناسید. و برای آنها ارزش بیشتری نسبت به رقبا ایجاد نمایید تا آنها را حفظ کنید. سازمان اگر می خواهد مشتری های خود را حفظ کند، باید به خوبی آنها را بشناسد. این کار از طریق جمع آوری و استخراج داده ها از طریق کانال های مختلف انجام می شود. کلیه داده های مربوط به مشتری از نقاط تماس به منظور ایجاد ارتباط بهتر بین مشتری و کسب و کار فراهم می شود.
مرحله ۳: توسعه شبکه
اصطلاح شبکه در اینجا شامل تمام مراحل تعامل بین سازمان و مشتریان آن است. این شامل همه شرکای استراتژی شما، تأمین کنندگان، کارکنان، سرمایه گذاران، شرکا و هر کسی است که می تواند بر تعامل بین سازمان و مصرف کننده تأثیر بگذارد. هدف این است که اطمینان حاصل شود مشتری از تعامل با شرکت لذت می برد و بابت خدمات، محصول و کارمندانش راضی و خوشحال است. با در دسترس بودن داده های مشتری در تمام نقاط تماس، کار در شبکه برای ارائه خدمات بهتر به مشتری کار را آسان می کند.
مرحله ۴: خلق و توسعه ارزش برای مشتریان
هنگامی که یک کسب و کار تا آنجا که می تواند در مورد مشتری یاد گرفت و در مورد اینکه ترجیح می دهند به چه کسی خدمت کنند تصمیم گرفتند ، اکنون می توانند منابع ارزشی را برای مشتریان انتخابی خود شناسایی و ایجاد کنند. این کار را می توان با ایجاد پیشنهادات و تجارب سفارشی انجام داد که تمام نیازها ، ترجیحات و انتظارات مشتری را برآورده کند. این تغییر سیاست تجارت از استراتژی سنتی تمرکز بر یک محصول به تمرکز بر ارائه خدمات بهتر به مصرف کننده و تمرکز بر کاهش هزینه های فرآیند و بهبود خدمات برای ایجاد ارزش بیشتر است. تمرکز بر ایجاد ارزش برای مشتری است.
مرحله ۵: مدیریت چرخه عمر مشتری
چرخه حیات مشتری به عنوان سفر وی از مرحله مشتری آینده تا انتهای خطی که مشتری در آن مشتری شده است تعریف می شود و متعاقباً از رابطه و تجربه خود با تجارت و خدمات آن خوشحال و راضی است ، و آماده تبدیل شدن به یک مدافع تجارت است. برای مدیریت چرخه حیات مشتری ، شرکت باید هم فرایندها و هم ساختار سازمان خود را بررسی کند. این فرایندها نیازمند توجه به جذب ، نگهداری و در نهایت توسعه مشتری است. این ساختار باید روی روشهای مدیریت ارتباط مشتری متمرکز باشد.
شرایط پشتیبانی از زنجیره ارزش CRM
برای اینکه پنج مرحله اولیه CRM کار کند و کسب و کار بتواند مزیت کامل CRM را تجربه کند. باید توسط برخی مراحل ثانویه یا تحت شرایطی پشتیبانی شوند. این مراحل عبارت هستند از:
رهبری و فرهنگ
رهبری و فرهنگ سازمان، تمرکز کسب و کار را تعیین می کند. این رهبران هستند که باید راهنمایی و اولویت بندی CRM را در داخل یک سازمان انجام دهند. اگر رهبری متمایل به CRM باشد، جهتی را فراهم می کند که برای پیاده سازی ارتباط با مشتری لازم باشد. فرهنگی را برای رضایت مشتری القا می کند و بقیه سازمان را نیز به عنوان نمونه راهنمایی می کند.
رابطه بین رهبری و CRM
بین CRM و رهبری رابطه مستقیمی وجود دارد. رهبری تصمیم خواهد گرفت که کدام جهت را انتخاب کند و کارکنان خود را برای پیروی از این روش راهنمایی کند. بدون علاقه به رهبری، امکان پیاده سازی CRM در یک سازمان وجود ندارد و امید به موفقیت آن وجود ندارد. تمام سیاست ها و راهنمایی ها باید از طریق رهبری در مورد راه ها و روش های تأمین ارزش مشتری برای مشتری صورت گیرد.
فرهنگ مشتری محوری
برای یک کسب و کار مهم است که یک مشتری مداری در سازمان خود داشته باشد تا CRM موفق باشد. رهبری باید یک محیط کاری فراهم کنند که رضایت مشتری را مهمترین دستور کار خود قرار دهد. این امر مستلزم قرار دادن سیستمهایی در محل برای ارائه اطلاعات درمورد مشتری به کارمندان با آنها است. اگر بخش های مختلف یک سازمان با هم کار کنند CRM به درستی اجرا می شود. کارکنانی که با مشتری سر و کار دارند باید آموزش ببینند تا بدانند چگونه می توانند به درستی با مشتری تعامل داشته باشند. تعامل مشتری در همه نقاط باید دوستانه و آسان باشد. این شامل رسیدگی به شکایات و بازخورد مشتری، مدیریت تحویل و خدمات به مشتری، ارائه مشوق ها و پیشنهادهایی است که به تجربه مشتری ارزش می بخشد. رفتار کارمندان یکی از مهمترین قسمتهای تجربه مشتری است. این وظیفه رهبری است که اطمینان حاصل کند که رفتار کارکنان تأثیر مثبتی بر مشتری می گذارد.
فرایندها
تمام وظایف یا فعالیتهایی که برای ایجاد چیزی با ارزش انجام می شوند، فرایندها نامیده می شوند.
فرایندهای کسب و کار چیست؟
فرآیند کسب و کار مجموعه ای از وظایف یا فعالیت هایی است که برای تولید یک سرویس یا محصول خاص با هم کار می کنند. این محصول ممکن است عمومی باشد، که برای همه مشتریان در نظر گرفته شده است، یا طبق مشخصات یا درخواست های مشتری خاص ساخته شده باشد.
طبقه بندی فرآیندها
در هر کسب و کاری سه نوع فرآیند تجاری وجود دارد. این فرایندها برای عملکرد صحیح یک سازمان باید با هم کار کنند.
۱.عمودی و افقی: این جریان کار از بالا به پایین زنجیره مدیریت و همچنین یک تقسیم خطی از کار و کارفرما است. سیاست هایی که در بالا ایجاد می شوند، باید یک جریان منسجم سازمانی رو به سمت پایین هرم داشته باشند.
۲.خط مقدم و پشتیبانی: خط مقدم جایی است که روابط مشتری برقرار می شود، اما بدون پشتیبانی مناسب کارمندان در واحد پشتیبانی نمی تواند کار کند. بخش فروش، بازاریابی و خدمات برای تأمین رضایت کامل مشتری باید با مالی، تدارکات و تولید کار کنند.
۳.اولیه و ثانویه: فرآیندهای اولیه شامل اصلی ترین قسمت های کسب و کار هستند که توسط فرآیند ثانویه مانند استخدام، پشتیبانی فنی، مراقبت از مشتری و غیره پشتیبانی می شوند.
برای اینکه CRM به طور کامل اجرا شود، همه سیستم ها باید همگام شوند.
فرایندهای CRM تحلیلی
اینها فرایندهایی هستند که در دفتر کار یا بخشهایی استفاده می شوند که مستقیماً با مشتری سروکار ندارند. فرایندهای تحلیلی برای کاوش در داده های مشتری و کشف اهداف و رفتار واقعی مشتری طراحی شده اند. بر اساس یافته های بدست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات، سازمان می تواند سودآوری خود را بهبود بخشد. این کار از طریق:
نمایه سازی مشتری: یافتن و ضبط کلیه داده های مربوط به مشتری.
مدیریت فرصت: ایجاد فرصت ها و کانال های بازاریابی یا محصولات برای جذب مشتری بیشتر.
مدیریت کمپین: طراحی و ایجاد فرآیندهای فروش و بازاریابی را ایجاد برای جذب مشتری بیشتر.
کارمندان / افراد
افراد در هر مشاغلی، کسانی هستند که با مشتری تعامل دارند. نحوه تعامل آنها یکی از مهمترین قسمتهای CRM است. اعم از کارمندان فروش یا کارمندان بازاریابی، کارمندان تحویل کالا، تدارکات و یا بخشهای پشتیبانی یا خدمات. مشتریان در برهه ای از زمان با افراد هر یک از این بخشها تعامل خواهند داشت. ضروری است که افراد یا کارمندان برای اطمینان از تعامل مثبت، برای ارتباط با مشتریان آموزش ببینند. همیشه برقراری یک تعامل مثبت امکان پذیر نیست. اما کارمندان باید بدانند که چگونه با انواع شرایط کنار بیایند تا مشتری احساس کند که سازمان به مشتریان خود اهمیت می دهد.
فناوری اطلاعات و داده ها
CRM کاملاً به فناوری داده و اطلاعات وابسته است. داده ها همه بینش های لازم برای CRM را فراهم می کند. داده های با کیفیت بالا نیاز اصلی CRM است. این به موارد بدست آمده نیاز به ذخیره، تحلیل، نگهداری، بهبود و توزیع مناسب دارد تا از هر ارزشی برخوردار باشد. اطلاعات مشتری همان چیزی است که CRM را هدایت می کند و تمام استراتژی هایی را که باید برای CRM اجرا شود تعیین می کند. نیازهای داده ها برای CRM با اقدامات انجام شده در مراحل اولیه تعیین می شود.
نقش داده ها در CRM
به منظور کسب بینش در مورد مشتریان و ایجاد ارتباط با آنها، درک، ترجیحات، نیازها و اطلاعات جمعیتی آنها ضروری است. همه اینها فقط با جمع آوری داده ها و مدیریت آنها امکان پذیر است. داده ها برای عملیات تجاری و تجزیه و تحلیل مورد نیاز است.
عملیات تجاری: داده ها اطلاعات مهمی در مورد مشتریان ، فرایندها و خدمات شرکت و کارایی آنها فراهم می کند. این امکان را به شرکت ها می دهد تا آنچه مشتری می خواهند بسنجند و سیاست های خود را تغییر دهند تا خواسته ها و ارزش های مشتری را منعکس کند.
تجزیه و تحلیل: داده ها به شرکت ها امکان می دهد تا فرآیندهای تجاری خود را تجزیه و تحلیل کنند و در صورت امکان هزینه ها را کاهش دهند تا درآمد را بهبود بخشند و در عین حال ارزش بهتری به مشتریان می دهند.
انتقاد به مدل زنجیره ای ارزش CRM
امروزه CRM فقط به عنوان یک نرم افزار و راه حل IT برای دفاتر فروش و پشتیبانی دیده می شود. این نحوه استفاده از CRM را فقط به برخی از فرآیندهای تجاری محدود می کند، به استثنای بسیاری از فرآیندهای دیگر. منافع مدل زنجیره ارزش CRM تنها درصورتی حاصل می شود که تمام فرایندها برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری کار کنند.
چرا مایکروسافت شیرپوینت مناسب است؟
چرا مایکروسافت شیرپوینت مناسب است؟
شیرپوینت از سال ۲۰۰۱ توسط کمپانی مایکروسافت وارد بازار شرکت های نرم افزاری شد. در حال حاضر نسخه ۲۰۱۹ آن وارد بازار شده است. اولین بار سیستم اولیه مایکروسافت شیرپوینت برای مدیریت اسناد و مدیریت محتوا مورد استفاده قرار گرفته است. اما با گذشت زمان و کاربرد آن در شرکتهای مختلف، قابلیت های جدید و بیشتری به آن اضافه شد. Sharepoint ابزاری قدرتمند برای مدیریت و ایجاد ساختاری منظم برای اسناد، مدیریت محتوا، اشتراک گذاری دانش با ایجاد یک فضای تعاملی انعطاف پذیر و قوی می باشد. امکان جستجو، بازیابی افراد و اطلاعات را در اختیار سازمان و شرکت ها قرار داده است. همچنین باتوجه به ساختار یکپارچه، ایمن و قدرتمند آن کابران براحتی می توانند با صرف هزینه های زمانی کمتر و سریعتر به امور روزانه خود رسیدگی نمایند.
Sharepoint دارای یک ساختار پلتفرمی می باشد. لذا ایجاد سیستم مدیریت دانش KM، مدیریت اسناد DMS، پورتال سازمانی، مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPMS به سادگی امکان پذیر شده است. حتی مناسب برای تعاملات تیمی، شبکه های اجتماعی، اکسترانت، وب سایت ها، جستجوی سازمانی و هوش تجاری میباشد. ساختار فرآیند و توسعه پذیری آن امکان یکپارچه سازی با سایر سیستمها را آسانتر کرده است. و از این طریق اتوماسیون سازی گردش کارها و فرآیندها ساده تر شده است.
تاریخچه مایکروسافت شیرپوینت
روند توسعه و کارآمدی مایکروسافت شیرپوینت و گستردگی ارتباط و یکپارچگی آن با سایر ایزارهای زیرساختی و نرم افزارها، موجب شده تا مدیران برای موفقیت سازمان خود آن را به عنوان یکی از زیرساخت های اصلی انتخاب نمایند. مطابق با آمار شرکت مایکروسافت روزی معادل بیست هزار نفر کاربر به آن اضافه می شوند. و تا امروز بیش از ۱۰۰ میلیون کاربر فعال در سطح دنیا از شیرپوینت استفاده می نمایند. Sharepoint توسط ۷۸درصد از ۵۰۰ کمپانی لیست Fortune 500 استفاده می شود.
باتوجه به اینکه این محصول متعلق به کمپانی Microsoft میباشد. لذا ابزارهایی مانند CRM ، ERP ، مجموعه Office و اکسچنج ... به راحتی با این محصول قابلیت یکپارچه شدن دارد. و همچنین باتوجه به API ها و قابلیت های توسعه، زمینه مناسبی را برای توسعه دهندگان فراهم کرده است. به عنوان یک بستر برنامهسازی، شیرپوینت دارای یک هسته مدیریتی و کنترلهای امنیتی لازم جهت پیاده سازی نیازمندیهای سازمان می باشد. بستر شیرپوینت مستقیما درون وب سرور IIS قرار میگیرد.
دایره شیرپوینت (چرخ شیرپوینت)
سایت Site:
ایجاد یک محیط کاری به راحتی و بدون نیاز به داشتن دانش خاص و پیچیده ای در مایکروسافت شیرپوینت ایجاد میشود. این سایت ها می تواند کل سازمان یا در اختیار مجموعه ای از افراد با کاربرد های مختلف قرار گیرد.
ارتباطات و انجمن ها (Communities)
انجمن ها مکان هایی می باشد که در آن با استفاده از مجموعه ای از ابزارهای مختلف، ارتباطات و درک اتفاق می افتد. ان ها می توانند حول یک موضوع شکل گیرند و در ارتباط با یک موضوع و اطلاعات مشترک، توسعه یافته و به صورت الکترونیکی مدیریت شوند.
نمونه هایی از انجمن های کار شده با شیرپونت عبارتند از:
تابلو خبر، وبلاگ ها، بلاگ ها، لیست وظایف، تقویم جلسات، مدیریت اسنادDMS
قابلیت جستجو(Search):
شیرپوینت دارای یک موتور جستجو همانند سایت گوگل یا یاهو می باشد. که به شما این امکان را می دهد نیاز خود را نه تنها در موضوع پیدا کرده بلکه امکان جستجو در متن یا سایر اطلاعات و فایل ها فراهم می نماید. باتوجه به میزان جستجوها، رنک گرفته و در جستجوهای ابتدایی نمایش داده می شود. این جستجوها بر پایه کلمات کلیدی، پالایش اطلاعات و تحلیل محتوا می باشند. همه این فعالیت ها بر اساس میزان سطوح دسترسی افراد طبقه بندی شده و امنیت آن ها بالا می باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید
محتوا(Content):
در پلتفرم شیرپوینت این امکان وجود دارد تا اسناد، اطلاعات و محتوای تولید شده را با یک ساختار مشخصی ذخیره، جستجو، ویرایش، مدیریت، ردیابی و بازیابی و به اشتراک بگذارید. بوسیله ابزار کتابخانه و لیست ها این اطلاعات از قبیل متن، هر نوع فایل عکس، ویدیو، ورد، اکسل یا pdf قابل نگهداری و دسته بندی می باشد.
بینش تجاری و هوشمندی(Insights):
شما می توانید با استفاده از ابزارهای گزارش ساز، داشبوردهای مدیریتی ساخته و از اطلاعاتی که برای شما موثر و مفید می باشد نمایه های متفاوتی ایجاد نمایید. و این داشبوردها به بهبود اثربخشی و کارایی اطلاعات کمک نموده و در تصمیم گیری های سازمانی بسیار موثر می باشند.
نمونه های از ابزارهای تولید داشبوردهای مدیریتی در شیرپوینت به شرح زیر است:
PerformancePoint، Microsoft Excel Services، Microsoft Visio Services، Chart Web Part، Web Analytics
ترکیبی (Composite):
در Sharepoint نیاز نیست که برنامه نویسی نمایید. تا حد ممکن امکان یکپارچه سازی داده ها، اسناد و فرآیندها بدون نیاز به برنامه نویسی فراهم می باشد. این ابزار به گونه طراحی شده است که افراد با کمترین دانش برنامه نویسی به سرعت برنامه های مورد نظر خود را تولید نمایند. همچنین قابلیت یکپارچه سازی آن با آفیس، اتصال و امکانات گسترده تری را برای کاربران فراهم کرده است.
کاربردهای مایکروسافت شیرپوینت:
مدیریت محتوای سازمانی و مستندات
اغلب برای ایجاد یک سیستم مدیریت اسناد DMS از شیرپوینت استفاده می شود. در واقع سازمان ها برای نگهداری اسناد و اطلاعات خود بصورت الکترویکی و جلوگیری از هدررفت کاغذ از مایکروسافت شیرپوینت استفاده می نمایند. قابلیت ذخیره سازی، ویرایش، ردیابی و قابلیت های دسترسی متفاوت موجب کاهش بروکراسی در سازمان ها می شود.
اکسترانت پورتال
باتوجه به تنظیمات متفاوت، پسورد و رابط کاربری وب، کاربران می توانند در محیط خارج از سازمان خود به بخشی از داده ها یا همه داده های مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند. کابران می توانند پرسنل شرکت، مشتریان، همکاران، کارفرمایان و ... باشند. به این محیط خارج از سازمان اکسترانت می گویند. با توجه به امکان Alternate Access Mapping کلیه کاربران داخلی و خارج از سازمان می توانند از طریق لینک آدرسهای اختصاصی خود به شیرپوینت وصل شوند. و هر کدام با هویت های متفاوت (Authentication) به سیستم دسترسی پیدا کنند.
پورتال اینترانت یا داخلی:
همان پورتال سازمانی است که برای دسترسی متمرکز به اطلاعات از طریق شبکه شرکت است. پورتال شیرپوینت ابزاری جهت تسهیل مدیریت داده ها، اسناد و اطلاعات سازمان می باشد. این ابزار منجر به به تسهیل مدیریت وظایف، افزایش انگیزه و تعهد پرسنل، مرکزیت داده و فرآیندها، کاهش هزینه های نیروی کار و به اشتراک گذاری دانش بدست آمده در یک سازمان یا شرکت می باشد.
سایت اینترنتی
با استفاده از انتشار یا publish کردن ویژگی شیرپوینت، امکان ایجاد سایت های عمومی و بزرگ وجود دارد.
چارچوبی برای تولید سیستم های نرم افزاری
همانند سایر محصولات مایکروسافت شیرپوینت بر روی چارچوب ASP.Net تولید شده است. با ایجاد لایه اضافه تر، شما در تولید نرم افزارهای جدید، کمتر به سفارشی سازی و کد نویسی نیاز پیدا خواهید کرد.
تنظیمات و سفارشی سازی در Microsoft Sharepoint
تنظیمات تحت وب
شیرپوینت از نسخه ۲۰۱۰ به بعد رابط کاربری ریبون را ایجاد کرده است و همانند نسخه های آفیس ظاهری یکسان دارند. لذا این امکان موجب شده تا کاربران به سادگی با صفحات این ابزار کار کنند.
مایکروسافت شیرپوینت دیزاینر
دیزاینر یا SharePoint Designer) SPD) یک ویرایشگر HTML جهت طراحی وب، سایتها و صفحات می باشد. این ابزار به صورت رایگان و تحت ویندوز می باشد. از آن برای ایجاد و تغییر سایت ها، گردش کارها و صفحات شیرپوینت استفاده می شود.
یکپارچه سازی و مدل های توسعه
Client Object Model شیرپوینت برای جاوا اسکریپت، سیلورلایت و NET. است. همچنین از طریق REST/SOAP API در دسترس می باشد. می توان از درون یک صفحه سفارشی و یا یک افزونه شیرپوینت مورد استفاده قرار داد.
پلاگین های Sand-boxed توسط هر کاربری که دسترسی لازم را داشته باشد، قابل بارگذاری است. باتوجه به تعریف سطوح امنیتی این امکان در چند لایه مدیریتی قابل برنامه ریزی می باشد. در بیشتر محیط های ابری اشتراکی روش Sand-boxed تنها روش مجاز برای سفارشی سازی شیرپونت است.
افزونه های فارم کد های کاملا مطمئنی هستند که بایستی در سطح فارم نصب شوند.
سفارشی سازی شیرپوینت از طرق ذیل قابل انجام است:
- قالب صفحه و قالب سایت
- یکپارچه سازی برنامه ای با برنامه دیگر با استفاده از شیرپوینت
- توسعه امکانات شیرپوینت مانند سفارشی کردن گردش کار
- وب پارت ها که در پورتال های دیگر با عنوان پورتلت، ویدجت ویا گجت از آن ها نام برده می شود، برای افزودن قابلیت های جدید به صفحات مورد استفاده قرار می گیرند.
اتوماسیون فروش و قابلیت های مایکروسافت CRM
مایکروسافت داینامیک CRM و قابلیت های آن در اتوماسیون سازی فرآیند ها
چرا نیاز به اتوماسیون سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی خود داریم؟
باتوجه به سرعت رشد تکنولوژی و فناوری اطلاعات داشتن سیستم های مدیریت اطلاعات فروش در بین کسب و کارها ضروری می باشد. بقا یک کسب و کار و ادامه حیات در عرصه رقابت نیاز به بینش و آگاهیعمیق تری از مشتریان دارد. همواره مشاهده میشود که بسیاری از صاحبان کسب و کارها بدلیل فقدان این سیستم ها با مشکلات تحلیلی و مدیریتی مواجه می شوند. برخی از این مشکلات مانند ریزش مشتری، از دست دادن اطلاعات و سابقه مشتریان، کاهش وفاداری مشتریان، کاهش بهره وری منابع انسانی و از دست رفتن منابع سازمان می باشد. نرم مایکروسافت داینامیک CRM این امکان را فراهم آورده است تا صاحبان کسب کسب و کار بتوانند با مشتریان خود به شکل موثرتری ارتباط برقرار نمایند. باتوجه به ساختار پلتفرم این نرم افزار و قابلیت سفارشی سازی آن، لزوم استفاده و استقرار آن را در برنامه های اصلی سازمان های IT محور قرار گرفته است.
در این سیستم فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت کاملا یکپارچه مدیریت میشود. مدیریت فرایندها و گردشکارها، ارتباطات متنوع و یکپارچه، از مزایای این نرم افزار سی آر ام محسوب میشوند. فروش، بازاریابی و خدمات، سه بخش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. خدمات میدانی و اتوماسیون خدماتی, پیشفرض نسخه جدید مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ هستند که هر کدام شامل موارد و اطلاعات مربوط به خود میشوند. در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM این امکان فراهم شده است تا در صورت نیاز کسب و کارها بتوانند با ابزارها، فرمها، گردش کارها، جریان سازی و ... نیاز خود را مرتفع و نرم افزار را مطابق با آن توسعه دهند. انعطافپذیری بینظیر این نرم افزار یکی از قابلیتهای منحصر به فرد آن است.
خدمات بازاریابی در مایکروسافت داینامیک CRM
هدف از این بخش ایجاد بازخورد در کسب و کار شماست. در این بخش مایکروسافت داینامیک به دید روشن تر از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر کمک میکند. و راهکارها و فرایندهای بازاریابی را کارآمدتر میکند. به این صورت که از طریق تأثیرگذاری در فرایند راهبری، تعامل با مخاطبان و کمپینهای تبلیغاتی، یک رویکرد مدیریتی مؤثر را رقم خواهد زد. لذا می توانید بازار هدف مناسب انتخاب و مخاطبان بهتری را جذب کنید. لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید. سپس با استفاده از مدل ها و گردش کارهای مناسب به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از بازار هدف بپردازید. مایکروسافت داینامیک سی آر ام در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- تقسیم بندی مشتریان
- برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
- پایش اطلاعات بازاریابی
- مدیریت سرنخ های تجاری
- تجزیه و تحلیل روند بازاریابی
خدمات فروش نرم افزار در مایکروسافت داینامیک CRM
ماژول فروش Microsoft Dynamic 365 گردش کار فروش را مدیریت میکند. رابطه کاربری این برنامه، شرایط راهبری را سادهتر کرده و منجر به تغییر و تبدیل موفقیتآمیز حساب مشتریها میشود. این سیستم باعث مدیریت فرصتهای فروش به شکل بهینهتری خواهد شد. پس از اینکه سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید. باید سیستم را به نحوی طراحی کنیم تا بتوانیم با تکنیک های فروش و مذاکره، فرصت های فروش بیشتری ایجاد نماییم و قراردادهای بیشتری ببندیم.
دسترسی به اطلاعات جامعی از مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند. که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. مایکروسافت داینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت فرصت های تجاری
- مدیریت پیش فاکتورها، سفارشات، فاکتورهای فروش
- دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها
- مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
- ناحیه بندی و مدیریت آنها
- پیش بینی و تحلیل فروش
- دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
- ایجاد گزارشات بصورت چارت و نمودار یا ویوهای مرتبط
خدمات مشتری در مایکروسافت داینامیک CRM
خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید. پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد حفظ مشتریان و سود در درازمدت می شود. مایکروسافت CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت قراردادهای مشتریان
- مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
- مدیریت زمان خدمات مشتریان
- تعریف جریان کاری های و اتوماسیون کردن سیستم خدمات
- تعریف پرونده های مشتری و بررسی
- ارجاع وظایف پشتیبانی به کارمندان
- پشتیبانی و ارتباط دو طرفه با مشتریان از طریق سیستم تیکتینگ
- ثبت اسناد مرتبط در پرونده مشتری و یا در پوشه مربوطه
- مدیریت پایگاه دانش
- برنامه ریزی ارایه خدمات
- گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
- گزارش و تحلیل خدمات
خدمات میدانی در مایکروسافت داینامیک CRM
این ماژول مایکروسافت داینامیک عمدتا برای شرکتهایی طراحی شده است که تکنیسینهای خدمات میدانی دارند. قابلیت مدیریت پروژههای میدانی را برای شرکتها فراهم میکند. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت با در نظر گرفتن پروژههای میدانی کسبوکارها، خدمات قابل قبولی را طراحی کرده است. این خدمات مایکروسافت شامل مدیریت برنامهریزی، مسیریابی، سفارشات کاری و قرارداد میشود. با برنامههای موبایل (app mobile) در این زمینه نیز قابل اجرا خواهد بود.
خدمات پروژه در مایکروسافت داینامیک CRM
برای کسبوکارهای مبتنی بر پروژه، این قابلیت نرم افزار مایکروسافت سی آر ام میتواند باعث بهرهوری و بهبود یافتههای پروژه شود. نرمافزار مذکور این خدمات را از طریق ابزارهایی برای مدیریت پروژه، برنامهریزی منابع، مدیریت زمان، مدیریت هزینه و تجزیه و تحلیل خدمات انجام میدهد.
با استفاده از خدمات پروژهای مایکروسافت CRM، مشاغل و شرکتها میتوانند هوشمندانهتر عمل نمایند. و بینش بهتری نسبت به عملکرد خود در طراحی و پیشبرد پروژهها کسب کنند. ضمن اینکه این ماژول میتواند با Microsoft Project نیز ادغام شود که مزیت مناسبی به شمار میرود.
قابلیت های نرم افزار Microsoft Dynamic 365
سفارشی سازی و توسعه فرم در مایکروسافت داینامیک
از قابلیتهای بسیار عالی این نرم افزار امکان ساختن فرمهای مختلف با ابزارهای از پیش آماده و ساده شده و کاملا حرفه ای می باشد که سازمان را قادر می سازد فرآیندهای خود را طراحی و استقرار دهد. این امکان که برای این می باشد که کسب و کارها دارای ماهیت های متفاوت بوده و سیاستها و استراتژیها، نوع فعالیت و فرآیندهای آنهای متفاوت می باشد. تمامی فیلدها، گزارشات و نماهای سیستم تا توسعه و کدنویسی جدید و متنوع و افزودن زیر سیستم های جدید از قابلیت نرم افزار Microsoft Dynamics CRM می باشد.
قابلیت های این نرم افزار به گونه ای طراحی شده است که سفارشی سازی آن تا حد زیادی نیاز به کدنویسی نداشته و به راحتی میتوان با استفاده از فرم ها و تنظیمات پیشرفته آن تغییرات مورد نیاز را ایجاد کرد و در کمترین زمان ممکن راه اندازی و آزمایش نمود. روشهای متفاوتی برای سفارشی سازی می باشد:
راهکارها و مفاهیم: قابلیت اضافه نمودن سیستم های جانبی بر روی نرم افزار مایکروسافت داینامیک و یکپارچه سازی آنها
فیلد و لیست های متفاوت: هریک از این فیلد ها و لیست ها را می توان بسته به نیاز هر کسب و کار تغییر داد.
فرم ها: قابلیت اضافه کردن یک یا چند فرم بر روی سیستم با چیدمان و سطوح دسترسی متفاوت
سایر سفاررشی سازی ها: چارت و نما، تعریف موجدیت های جدید، روابط بین موجودیت ها، تغییرات در نوار ابزار سایت، گردش کارها و اتوماتیک سازی فرآیندها، داشبوردها و گزارشات مدیریتی
طراحی فرآیند و ایجاد Work Flow در مایکروسافت داینامیک
برخی از نرم افزارهای CRM قابلیت طراحی و ایجاد گردشکار رو دارند اما نرم افزار Microsoft CRM مایکروسافت این امکان رو در بالاترین سطوح در اختیار شما قرار داده و می توانید بدون محدودیت، فرآیند های ساده و پیچیده خود را طراحی و پیاده سازی کنید.
عدم محدودیت تعداد کاربران و ذخیره سازی اطلاعات در مایکروسافت داینامیک
در هنگام استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نسخه های داخلی و خارجی با محدودیت استفاده از کاربر مواجه هستید و باتوجه به استراتژی شرکتها شما ملزم به پرداخت هزنه بابت هر کاربر یا تعدادی کاربر اضافه می باشید اما در نرم افزار CRM مایکروسافت ، هیچ محدودیتی برای استفاده کاربر و ذخیره سازی اطلاعات وجود ندارد.
مدیریت سطوح دسترسی و امنیت اطلاعات در مایکروسافت داینامیک CRM
قابلیت بالا و سادگی تنظیمات سطوح دسترسی در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM ، این امکان را فراهم آورده تا با تعریف نقشهای مختلف برای کاربران، سطح دسترسی آنها را در زیر سیستمها، موجودیتها، فرمها و حتی فیلدهای یک فرم مدیریت افراد با سهولت انجام پذیرد. طراحی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM در مورد امنیت اطلاعات بهگونهای است که اهداف ذیل را پشتیبانی نماید:
- برای کاربران، تنها اطلاعاتی که برای انجام کارهایشان نیاز دارند فراهم شود و اطلاعات غیرمرتبط به جایگاه آنها در سازمان نمایش داده نشود.
- سهولت در مدیریت سطوح امنیت برای مدیر سیستم با تعریف نقشهای امنیتی مختلف
- پشتیبانی از پروژههای تیم محور و سازمانی از طریق به اشتراکگذاری رکوردها توسط کاربران در صورت لزوم - نرم افزار Microsoft Dynamics CRM از روشهای مختلفی برای تأیید اعتبار کاربر استفاده مینماید که یکی از آنها یکپارچگی با روال اعتبارسنجی ویندوز (Windows Authentication) است.
همگام سازی و سازگاری با سایر محصولات مایکروسافت
یکی از ویژگی های بارز نرم افزار Microsoft CRM ، سازگاری آن با سایر محصولات تولیدی کمپانی مایکروسافت می باشد و این نکته باعث میشود تا قابلیت ها و امکانات زیادی را برای کسب و کارها از جمله استفاده از نرم افزارهای اکسل، Word ،Microsoft Lync ،Microsoft SharePoint ،exchange و ایجاد نماید. استفاده از تلفن های سانترال و ویپ (VOIP) و نمایش اطلاعات فرد تصمیم گیرنده و اجرای فرآیندهای از قبل برنامه ریزی شده نظیر ثبت اطلاعات سرنخ، صدور پیش فاکتور مستقیم، رسیدگی به شکایات و پرونده های مشتری.
استفاده از outlook یا Exchange برای ارسال و دریافت ایمیل در بستر نرم افزار CRM، سامانه ارسال فکس ، پیامک در بستر نرم افزار CRM، آفیس، سرور ویندوز، PowerApps، اتصال به نرم افزارهای مالی، حسابداری و انبار، اتصال به سایت و فروشگاه آنلاین و صدور پیش فاکتور و فاکتور و کسر از انبار
دادههای مشتریان را از داینامیک ۳۶۵ به قالبهای ورد یا اکسل وارد میکند. ضمن اینکه قابلیت تجزیهتحلیل اکسل را مستقیما در داینامیک ۳۶۵ انجام داده یا لینک داده را از داینامیک ۳۶۵ به صفحه اکسل منتقل کرده و به حفظ مجوزهای امنیتی آن را انجام میدهد. امکان دسترسی به هر چیزی را که در OneNote ثبت شده است، از طریق پرونده مشتری در داینامیک ۳۶۵ فراهم میشود. میتوان از طریق داینامیک ۳۶۵ مستقیما به اسناد و تقویم SharePoint دسترسی پیدا کرد.
استفاده از Outlook بصورت آنلاین یا آفلاین
باتوجه به اینکه نرم افزار Outlook یکی دیگر از محصولات کمپانی مایکروسافت می باشد، می تونید تمامی اطلاعات رو به صورت آنلاین و آفلاین بدون اینکه نیاز باشه نرم افزار CRM تحت وب رو باز کنید در نرم افزار Outlook خودتان مشاهده کنید و تمامیاطلاعات مشتریان، فرصتها، فعالیت ها و تقویم خود را مشاهده و مدیریت نمایید. میتوانید اطلاعات مشتریان، فعالیتهای فروش و فرصتها را در صفحه Outlook خود مشاهده کرد. اضافه کردن سربرگ جدید، قرار ملاقات یا تماس تلفنی، اضافه کردن یک فعالیت جدید، ردیابی ایمیل و … را نیز مستقیما از طریق Outlook انجام داد.
همگام سازی با سایر نرم افزارها
باتوجه به گسترش استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت همگام سازی با آن توسط نرم افزارها و پلتفرمهای مختلف توسعه یافته است که می توان به وردپرس، جوملا و ... اشاره کرد.
قابلیت استفاده در تلفن های همراه و تبلت
نسخه موبایل نرم افزار Microsoft CRM امکان دسترسی به اطلاعات این نرم افزار به کمک تلفن همراه و تبلتها را فراهم میکند. با استفاده از این قابلیت بهراحتی خواهیم توانست تا از طریق مرورگرهای مختلف در سیستم عاملهای مختلفی همچون Windows ،Android و iOS به CRM دسترسی پیدا کنیم.
امکان تولید گزارشات متنوع و داشبوردهای مدیریتی
یکی از نیازهای اصلی مدیران و صاحبان کسب و کارها در اختیار داششتن گزارشات به لحظه و آنلاین می باشد. داشبورد مایکروسافت داینامیک سی آر ام اطلاعات صحیحی از روند فعالیت ها، میزان فروش و درآمد شرکت ایجاد می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت این امکان را فراهم نموده است. تا با استفاده از ایجاد نماها و ویزارد نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM تا حد زیادی کاربران گزارشات خود را ایجاد نمایند. وهمچنین کاربران قادر به ایجاد داشبوردهای متفاوتی می باشند. Microsoft Power BI و Report Builder امکانات زیادی جهت ایجاد گزارشات خاص برای مشتریان فراهم می کنند. به راحتی میتوان دادهها را از داینامیک ۳۶۵ به Power BI منتقل کرد. این امکان موجب می شود تا اطلاعات مورد نیاز مدیران همیشه در دسترس آنها باشد. همچنین از این طریق کسب و کار خود را راحتر تحلیل می نمایند.
PowerApps مایکروسافت
این ابزار منحصربهفرد مایکروسافت این امکان را فراهم میکند. که بتوان روند برنامههای سفارشی را براحتی، بهسرعت، بدون کد و تخصص فنی اجرا کرد. ضمن اینکه این مجموعه با سایر محصولات مایکروسافت از جمله آفیس ۳۶۵ و داینامیک ۳۶۵ نیز قابل تطبیق است. به این معنا که میتوان دادهها را از طریق هر برنامهای اعمال کرده و آنها را در یک برنامه مبتنی بر وب یا موبایل مستقر کرد.
مزایای SNAP مایکروسافت
پلتفرم کاربردی ناوبری لینکدین مایکروسافت (LinkedIn Sales Navigator Application Platform) که با نام اختصاری SNAP شناخته میشود. از دیگر برنامههای قابل توجه این شرکت به شمار میرود. در سال ۲۰۱۶ با سرمایهگذاری مایکروسافت روی لینکدین، امکان ادغام لینکدین با Dynamic CRM فراهم شد. پلتفرم SNAP لینکدین به تیم فروش کاربران اجازه میدهد تا به طور مستقیم از مایکروسافت سی آر ام استفاده کنند.
روند کار به این صورت است که تیم فروش میتواند در SNAP، شبکه لینکدین را جستجو نماید. و بعد از شناسایی دیتای مورد نظر، آن را به عنوان سوابق CRM ذخیره کنند. ضمن اینکه بر اساس جستجوی صورت گرفته، راهنماییهایی را نیز دریافت میکنند.
همچنین نمایههای کامل لینکدین در SNAP قابل مشاهده می باشد. و کاربران میتوانند وضعیت فعلی یک شرکت و موقعیت مکانی آن را مستقیما شناسایی نمایند. و در صورت بروزرسانی پروفایل مانند تغییرات شغلی یا اتصالات جدید با اشخاص، نوتیفیکشن آن را دریافت کنند.کاربران SNAP میتوانند برای درخواست معرفینامه از طریق اتصال متقابل استفاده نمایند. و از قابلیت پیامرسانی لینکدین بهرهمند شوند.
دستیار ارتباطی مایکروسافت
یکی دیگر از قابلیتهای CRM مایکروسافت، ابزاری به نام دستیار ارتباطی است که اگرچه هنوز یک ابزار کوچک دستی در بتا است، اما امکان امتحان کردن آن وجود دارد. این دستیار ارتباطی همانگونه که از نام آن پیداست، فعالیتها، فرصتها و پیامها را ردیابی کرده و برای آنها یک کارت کنش (action card) ایجاد میکند که در داشبورد کاربران بوده و سوابق آن در داینامیک ۳۶۵ نیز ظاهر میشود.
بر این اساس، ابزار مذکور میتواند جلسات آینده را یادآوری نماید. همچنین سؤالات و درخواستهای مشتریان را اعلام کرده و امکان پیگیری بهتر آنها را فراهم نماید. علاوه بر این هشدارها و یادآوریها، دستیار تحقیق این برنامه به Outlook متصل میشود. و در نتیجه میتواند فعالیتهای مربوط به ایمیل مانند خوانده شدن، پاسخ دادن، مشاهده پیوست و کلیکهای پیوند را پیگیری کند. ضمن اینکه میتواند ایمیلهایی را از حساب Outlook پیشنهاد دهد که کاربر به ردیابی آنها در مایکروسافت داینامیک CRM تمایل داشته باشد.
هدف گذاری، کنترل و پایش تیم فروش، بازاریابی و خدمات
بخش های بازاریابی،فروش و خدمات با اهداف و فرآیندهای متناسب با سازمان قابل طراحی می باشد. منحصربه فردترین امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت قابلیت تعیین هدف برای افراد با پارامترها و معیارهای مناسب می باشد و این هدف گذاری به راحتی با نرم افزار Microsoft dynamic CRM امکان پذیر می باشد. بهره گیری صحیح از نرم افزار منجر به کاهش هزینه و افزایش بهره وری سازمان می باشد. امکان ثبت اطلاعات مشتریان، تعریف کمپین های فروش، فرصت های فروش، پیش بینی فرصت های موجود در بازار با تحلیل بر روی آنها، ایجاد و صدو پیش فاکتور و فاکتور، ارزیابی عملکرد پرسنل فروش.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزاری برای توسعه و بهبود ارتباط با مشتریان، فروش بیشتر و اثر بخشی موثرتر می باشد. لازم است که پیش از خرید و پیاده سازی نرم افزار CRM مقدمات لازم را فراهم کنید. در صورت فقدان یا کمبود اطلاعات مناسب برای استقرار آن با یک متخصص مشاور در این حوزه مشورت کنید.
کلید واژه: مایکروسافت داینامیک ، سی آر ام، Microsoft Dynamic 365، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، Dynamic CRM، نرم افزار سی آر ام، CRM، مایکروسافت CRM
نقش CRM در تجارت امروز
نقش CRM در کسب و کارهایی که آن را پیاده سازی کرده اند، بسیار محسوس بوده است. تاجاییکه توانسته اند با سرعت بیشتری به اهداف خود دست یابند.
نقش CRM در تجارت امروز بسیاری کلیدی است. نرم افزار crm نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کسب و کارها می باشد. با استفاده از امکانات نرم افزار سی آر ام می توانید به سادگی روابط خود را با مشتری گسترش دهید. و با تحلیل رفتار مشتریان خود، اقدامات مناسب بعدی را برنامه ریزی کنید. نرم افزار crm به سازمان شما در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش بهتر، کمک می کند.
تمرکز اصلی مدیریت نرم افزار CRM ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)، ارتقاء کیفیت ارتباط بین یک سازمان و مشتریان آن می باشد. تاثیر آن در توانمندسازی فروش و مدیریت حجم کار تیم فروش با کارایی و آسایش است. این تکنیک ها از طریق ذخیره سازی و سازمان داده های مشتری بهبود می یابد. و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.
نقش CRM برای دستیابی کسب و کار ها به اهداف خود با دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کسب و کار در ایجاد فرصت های جدید فروش کمک کند. و فعالیت های داخلی سازمان را برای رسیدن به اهداف کلیدی بهبود دهد.
اطلاعات مشتریان، کلید اصلی موفقیت هر سازمان می باشد. اما خیلی از سازمان ها فاقد سیستمی برای جمع آوری دیتاهای خودشان هستند. و این مساله مخصوصا در فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان بسیار ضروری است.
پیش بینی فروش آینده جای خود را دارد. اما کسانی که به مشتریان نزدیک تر شده اند، تاثیر بیشتر و ارزشمندتری در درک چرخه فروش سازمان دارند. این افراد به کمک ثبت اطلاعات و سوابق ارتباط خود با مشتریان، نقش بیشتری در پیش بینی رفتار مشتری دارند. این کار به وسیله جمع آوری داده ها و استفاده از تجربیات گذشته در یک سیستم جامع و یکپارچه امکان پذیر است. شما نمی توانید این کار را بدون داشتن اطلاعات درباره مشتریانتان و تجربیات گذشته انجام دهید. نرم افزار CRM می تواند این اطلاعات و دیتا ها را از شما دریافت و ثبت نماید.
۱۵ نکته طلایی که نقش CRM مدیریت ارتباط با مشتری در ارتقا کسب و کارها:
۱-نقش CRM دسته بندی های مختلف مشتری :
بازاریابی مبتنی بر بازار هدف، نیازمند بخش بندی کردن مشتریان است و همچنین ایجاد بانک اطلاعات مشتریان بدون دسته بندی مشتریان امکان پذیر نمی باشد. این زیرمجموعه ها را می توان بهعنوان یک بازار هدف قلمداد کرد و با استراتژی های مشخص به آنها دسترسی پیدا کرد.
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید اطلاعات مشتریان خود را براساس موضوعات مختلف دسته بندی نمایید. برای مثال شما می توانید مشتریان خود را براساس اولویت و اهمیتی که برای سازمان شما دارند دسته بندی نمایید. و یا براساس زمینه فعالیت، منطقه جغرافیایی، پتانسیل خرید و … آنها را دسته بندی کنید. تا به اهداف بازاریابی سریعتر و آسانتر دسترسی پیدا کنید.
۲- شناخت مشتریان و ثبت آن در سی آر ام:
کسب و کارهای موفق، درک درستی از حرکات مشتریان خود دارند. آنها می دانند که کجا می توانند مشتریان را پیدا کنند. هر مدیر موفقی سرنخ های خوب را دنبال می کند. این سر نخ ها از طرق مختلفی که در برنامه بازاریابی تدوین شده اند، بدست می آیند. ایمیل مارکتینگ ، پیامک ها، تماس های سرد، فرم های نمایشگاهی و ... ورودی این سرنخ ها می باشند. هر کدام از این روش ها می تواند نخستین لحظه برخورد شما با مشتری باشد. استفاده از سی ار ام در مدیریت و تحلیل سرنخ ها به شما کمک می کند.
۳- یاد آوری وظایف روزانه در سی آر ام :
معمولا در تمام شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ مجموعه ای از وظایف و کارها وجود دارد. که روزانه بین کارمندان، تا مدیران جابجا می شود. شاید شما هم یکی از افرادی باشید که روزانه در سازمان خود با حجم بالایی از کار رو به رو می باشد. و زمان زیادی را صرف می کنید تا این وظایف و کارها را به بقیه کارمندان محول کنید. بسیاری از اوقات هم ممکن است برخی کارها و وظایف بین کاغذ بازی ها و در میان انبوه وظایف دیگر گم شوند. و می تواند پیگیری غیر ممکن یا حداقل بسیار سخت می شود!
پیگیری مشتریان بسیار نکته مهمی در فروش می باشد. بدلیل اینکه فعالیت های فروش شما زیاد است، گاهی اوقات شرایط سخت می شود. و این اتفاق باعث فراموشی و غفلت از بعضی مشتریان می شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا شما همیشه ارتباط خود را با مشتریان را حفظ کنید. و خودتان را به مشتریانتان از این طریق یاد آوری کنید.
۴- سی آر ام خانه ای امن برای حفظ داده ها:
CRM می تواند مغز یک کسب و کار شود. و این تنها عنصر مهمی است که برای شما وجود دارد. هر مشتری، هر فروش، هر سرنخ و چشم انداز فروشی و هر شریک تجاری که شما دارید در این برنامه ثبت می شود. با خروج یک کارمند از سازمان شما این اطلاعات خارج نمی شود. چون خروج یک کارمند فروش با تمام اطلاعاتی که دارد می تواند برای سازمان تهدید بزرگی باشد. اگر شما این اطلاعات را به هر دلیلی از دست بدهید فاجعه رخ خواهد داد. نقش CRM قرار گرفتن در مقابل این فاجعه می باشد.
۵-گرفتن گزارشات لحظه ای در CRM:
با توجه به اهمیت و نقش داده ها, سازمان با استفاده از سی آر ام خود را مجهز می کنند. از این رو می توانند در تصمیم گیری های اساسی و توسعه ای انعطاف بیشتری داشته باشد. با ایجاد داشبورد و گزارشات لحظه ای شما می توانید سازمان خود را چابک تر نمایید. تناسب گزارشات با نیازهای مدیران و کارشناسان در سطوح مختلف، به سازمان شما در برنامه ریزی های آینده کمک خواهد کرد. این گزارشات مختلف و دقیق، نظارت شما بر عملکرد سازمانتان را بصورت لحظه ای محقق می کند.
شما به عنوان یک تیم بازاریابی و فروش باید همه جریانات خارجی را بررسی کنید. قسمت های مختلف هر کمپین را مورد تحلیل قرار دهید. CRM به شما اجازه می دهد تیم فروش و بازاریابی تان بتوانند مشتریان را رصد کنند. و بفهمند که خریداران بیشتر کجا می روند و چه می کنند. با یک نرم افزار CRM شما می توانید به راحتی همه چیز را بررسی کنید. و متوجه شوید که چه چیزی می تواند در ارتباط با مشتریان، شرکت ها، معاملات و از همه مهم تر درآمد موثر باشد.
۶- مدیریت سرنخ ها در سی آر ام :
سرنخ یا Lead مجموعه ای از اطلاعات تماس است که منجر به تسهیل فروش در آینده خواهد شد. در واقع سرنخ ها، کسانی هستند که به دنبال خرید سرویس یا محصول شما هستند. تیم فروش شما موظف است آنها را شناسایی و تبدیل به فرصت کنند.
به طور مثال زمانیکه در فرم نظر سنجی کسی اطلاعاتش را می نویسد تبدیل به یک سرنخ فروش برای شما شده است. با ثبت سرنخ ها در نرم افزار سی ار ام راحت تر می توانید فرآیند فروش را طی کنید.
سرنخ یا Lead اولین ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. نقش CRM، مدیریت سرنخ ها در حوزه بازاریابی می باشد. هر زمان که یک مشتری برای یک درخواست جدید با شرکت شما تماس می گیرد یک سرنخ جدید ایجاد می شود. کارشناسان تیم فروش موظفند فعالیت های مناسب روی این سرنخ انجام دهند. و آن را تبدیل به یک فرصت تجاری کنند.
۷- نقش CRM در تبدیل سرنخ ها به فروش:
فروش دقیقا با همان مراحلی که در دنیای واقعی اتفاق می افتد در CRM دنبال می شود. یعنی ابتدا سرنخ که معادل تماس اولیه مشتری است سپس تعریف مشتری ، فرصت فروش، پیش فاکتور، سفارش و فاکتور. این روند طبیعی کاملا برای کاربران قابل درک و آشنا می باشد. اما یک نرم افزار سی ار ام خوب پیوند محکمی با سرنخ ها دارد و چنین سیستمی به تیم توسعه کسب و کار شما اجازه می دهد تا چشم اندازهای فروش را قبل از اینکه با آن ها تماس بگیرید بیابید و با کسب اطلاعات بیشتر، شما انعطاف بیشتری داشته باشید و هم چنین وقت کم تری را در فرآیند فروش تلف کنید. این کار به طور مهیجی شانس شما را در یافتن، نزدیک شدن و نگهداری از مشتریان و موفقیت فرآیندتان افزایش می دهد.
نقش CRM، پشتیبانی کامل از فرایندهای فروش از زمان ثبت سرنخ های جدید تا زمان بستن فرصت فروش می باشد. CRM فضایی برای ذخیره سازی اطلاعات تماس افراد برای سرنخ های جدید در نظر گرفته است. همچنین فضایی برای پیگیری ارتباطات با این Lead ها از قبیل تماس های تلفنی، ایمیل ها و قرارهای ملاقات وجود دارد. در مایکروسافت داینامیک CRM به این فضا، مدیریت فعالیت ها گفته می شود.
۸- دستیابی به فرصت ها در سی آر ام:
ممکن است، اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش زیادی رو داشته باشیم. اما همه آنها، قابلیت تبدیل شدن به مشتری یا فرصت موفق را برای ما دارند؟
واقعیت اینست که صرف داشتن حجم زیادی از اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش، به تنهایی نمی تواند باعث موفقیت و ایجاد فرصت های فروش موفق برای شما باشد. نقش CRM در پیگیری و مدیریت سرنخ ها و فرصت های فروش و تبدیل آنها به فروش موفق است.
هزینه و برآورد میزان موفقیت اجرای کمپین های مختلف در سی آر ام بخوبی قابل اندازگیری و مدیریت می باشد. بعد از اجرای کمپین ها و برنامه های تبلیغاتی، بعضی سرنخ ها و مخاطبان تمایل خودشون رو به خرید محصولات شرکت نشان می دهند. و اطلاعاتشون رو با رغبت و میل در اختیار شرکت قرار می دهند. در این زمان “فرصت”ها شکل می گیرند. حال با شکل گیری فرصت ها لازم است تا اطلاعات مرتبط با نحوه شکل گیری فرصت و چگونگی آشنایی مخاطب با محصولات را در فرصت ثبت نمایید. تا با استفاده از گزارشات قیف بازاریابی و فروش و تحلیل کمپین های تبلیغاتی، بتوانید موثرترین ابزار های تبلیغات خود را شناسایی کنید. همچنین ضمن هدایت موثر تبلیغات، تمرکز بیشتری روی رسانه های تبلیغاتی مشخصی داشته باشید.
بهترین راه برای صاحبان کسب و کاری که می خواهند جزو پر فروش ترین باشند، استفاده از نرم افزار سی آر ام مایکروسافت داینامیک می باشد.
اگر می خواهید کسب و کار شما پیشرفت کند، شما باید فرصت ها را بیابید. این سیستم به شما اجازه می دهد تا شما، سابقه مشتریان و چشم اندازهای آنان را به طور مختصر و سازمان یافته نگه داری کنید. هم چنین بارها اتفاقی را که در فرآیند فروشتان رخ داده را ثبت کنید. از این طریق شما می توانید مشتریان بیشتری را شناسایی و تجربه آنها از کسب و کارتان را نگهداری کنید. شناخت بهتر مشتریان ، کمک می کند تا آنها را حفظ کنید. پس اگر نیاز دارید تا از نقش CRM در کسب و کار خود بهره کافب ببرید. می بایست برای اماده سازی کسب و کار جهت استقرار CRM با یک مشاور حاذق در این حوزه مشورت نمایید. قبل از خرید نرم افزار بخوبی در مورد آن اطلاعات جمع آوری نمایید.
۹- روند فر آیند فروش در سی آر ام:
مدیریت فروش شامل برنامهریزی، سازماندهی،هدایت، کنترل و هماهنگی پرسنل فروش در جهت اهداف شرکت است و نقش CRM کمک به تیم فروش در مدیریت منابع، زمانبندی، کاهش فعالیت های تکراری و افزایش بهره وری کارشناسان فروش می باشد.
Microsoft Dynamic CRM 365 به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM ، فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده تر می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری بسیار کمک کننده است.
این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و منظم فرصت های تجاری را مدیریت می کند. در نهایت CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مدیران و کارشناسان فروش را قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش همراهی می کند.
کارمندان فروش ممکن است به دلیل مشغله کاری روند فروش بعضی مشتریان را فراموش کنند. بنابراین استفاده از نرم افزار سی ار ام برای اتوماتیک سازی فروش شما و فعالیت هایی که به کم شدن خطاهای شما کمک کند بسیار مهم است.
فروش بخش انتهایی فرآیند بازاریابی و شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. که نیاز به یک مدیریت ارتباط موفق با مشتریان دارد. فعالیت های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی درصورتیکه که منجر به فروش نشود هیچ فایده ای نخواهد داشت. CRM با فراهم آوردن نیازهای لازم برای چابک سازی فرآیند بازاریابی و فروش شما را یاری می کند تا بیشتر بفروشید.
۱۰-بهبود بخشیدن فرایند های فروش :
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وقتی استفاده می شود، به شما فشار وارد می کند تا مسیر فروش و بازاریابیتان را بهبود ببخشید. اگر شما بخواهید فروشتان را افزایش بدهید، نیاز به CRM دارید. نقش CRM کمک به شما برای حرکت از سرنخ ها به قسمت های دیگر و بررسی میزان احتمال موفقیت در مراحل مختلف می باشد. قیف فروش یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است. این استراتژِی شامل یک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طریق آن می تواند تصمیم به خرید نماید.
داشتن یک فرایند روش مند، تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه می دهد.
کاریز فروش یا Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده می کند. ساختار آن بگونه ای است که پیاده سازی آن با سیستم CRM کار نسبتاً راحتی است.
علاوه بر هدایت فرایند فروش در کاریز، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های بازاریابی می باشد. و پیش بینی می کند که شرکت کدام عملیات را در فرایند بازاریابی به خوبی انجام می دهد. اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعدی می روند. با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله، می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آورید. با شکستن فرایند فروش به شیوه ای که گفته شد شما همچنین می توانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست می دهید. و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی کاریز فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرایند فروشتان نیاز دارید به دست آورید. این تعداد می تواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعاً این موضوع را بفهمید. به طور کلی شما بیشترین مقدار مشتری را در مرحله اول از دست می دهید و هر چه به جلو می روید این مقدار کمتر می شود. میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست می دهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی این است که شما برای هر فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید. با این وجود با کمی تجربه در بحث کاریز فروش شما می توانید درصد مورد نظرتان را به دست آورید. این نرخ تبدیل، یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید. اگر نرخ تبدیلتان را به بدانید می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی دست پیدا کنید.
۱۱- سرعت بخشیدن به کار ها در سی آر ام:
هرچه شلوغ تر باشد، راحت تر سرنخ ها ومشتریانتان را از دست می دهید. کاریز فروش و چرخه فروشتان خالی تر می شود. CRM به شما اجازه می دهد تا فعالیت کسب و کار سازمان یافته بماند. و اجازه می دهد تا در حل مسائل موجود با مشتریان سرعت و دقت بیشتری داشته باشید. شما می توانید نقشه فروش و چرخه فروش را به طور کامل ببینید. و به راحتی فرآیند فروشتان را بررسی کنید و برای رشد و توسعه کسب و کارتان در آینده برنامه ریزی کنید. فقط نیاز است، CRM را هم با ابزارها و نرم افزار ها دیگر ادغام کنید و از حالت جزیره ای بودن خارج کنید.
۱۲- مشتری محوری CRM
مشتری محوری بدین معناست که محصولات، خدمات و حتی فرآیندهای جذب مشتری شما متناسب با نوع کسب و کار یا صنعت کاری مشتریان باشد. Customer Intimacy برای بسیاری از شرکتها، خصوصا شرکتهای کوچک و متوسط، یک روش موثر برای رقابت در یک محیط رقابتی همواره شلوغ است در حالیکه بکارگیری آن در شرکتهای بزرگ، کاری بس دشوار است.
CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آنها را ذخیره می نماید. امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیتهای فروش را فراهم میآورد. همچنین میتواند دیدی از کلیه تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند. اینگونه به این مساله نگاه کنید:
آیا واقعا فکر میکنید که دندان پزشک شما تاریخ تولدتان را به خاطر میسپارد. یا اینکه فکر میکنید آنها یک نرم افزار در اختیار دارند که روز تولد شما را به آنها یادآوری میکند؟
CRM میتواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویتهای آنها را درک میکنید، حفظ کند. یعنی با شیوهای انعطافپذیر بتوانید کلیه موارد و مناسبتهای مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید.
۱۳- در سی آر ام مکالمات با ارزش تر بسازید:
نظر به اینکه اصلی ترین راه ارتباطی مخاطبان با سازمان، برقراری تماس تلفنی می باشد. دسترسی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته در سی آر ام امکان پذیر است. CRM مسیر گردش تماس ها در داخل سازمان و سایر جزئیات مرتبط با هر تماس، رسیدگی به درخواست های مخاطبان را تسهیل نموده است. پایش نحوه پاسخگویی به درخواست ها را میسر می نماید. نقش CRM در برقراری ارتباط با کلیه مراکز تماس اعم از VoIP، سانترال، خطوط مستقیم شهری و ضبط مکالمات می باشد. علاوه بر ایجاد بستر کنترلی جهت افزایش کیفیت پاسخگویی و بررسی نحوه استفاده پرسنل از خطوط تلفن، رسیدگی سریع و مؤثر به درخواست های مخاطبان را فراهم می آورد.
۱۴-مدیریت شکایت مشتریان در سی آر ام :
اگر شکایتی از طرف مشتریان خود داشته اید حتما آن را پیگیری کنید. مدیریت شکایت با خط مشی های بعد از فروش ارتباط نزدیکی دارد. و از آن به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت یاد می شود .که نرم افزار سی ار امبه شما در این امر کمک میکند.
۱۵- تاثیر سی آر ام در رضایمندی مشتریان
امروزه کسب و کار ها باید، مشتری محور باشند. یک سوم مشتریان می گویند تجربیات شخصی شان برای بازگشت مجدد آن ها به یک کسب و کار حائز اهمیت است. و درصد زیادی گفته اند حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پرداخت بیشتری داشته باشند.
با یک CRM صحیح، از چگونگی رفتار مشتریانتان و خواسته هایشان مطلع می شوید. چنین سرمایه ی اطلاعاتی، شما را قادر می سازد تا با پیش بینی نیاز مشتریان، تجربیاتی را که خواستار آن هستند، عرضه نمایید.
بر طبق قائده ی بازار، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیش از نگه داری مشتری فعلی هزینه دارد. با محفوظ نگه داشتن مشتریانتان در هر فرصتی، شما می توانید هزینه ی به دست آوردن مجدد مشتری را کم کنید و درآمد خود را افزایش دهید. این سطح از درک مشتری، بازاریابی شخصی سازی شده ای را امکان پذیر می کند. که بر ارتباط مشتریان شما با محصولتان تمرکز کرده است. با گذشت زمان، سرمایه گذاری در خدمات شخصی، تجارت شما را سودمند تر و رقابتی تر می کند. رشد آینده تان را تامین می کند.
کلید واژه: نقش CRM در تجارت امروز، نقش سی آر ام، سی آر ام، نقش مدیریت ارتباط با مشتری، نقش، تاثیر
مفاهیم کاربردی در سی آر ام
مفاهیم کاربردی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - سی آر ام
سرنخ (Lead) در سیستم سی آر ام چگونه ایجاد می شود؟
کلمه Lead یا سرنخ در مورد هر مخاطب حقیقی یا حقوقی در سی آر ام به کار میرود. که از طریق کانالهای مختلفی نظیر سایت، تلگرام، اینستاگرام، ... و یا حتی معرفی توسط افراد دیگر، با محصولات و خدمات کسب و کارمان آشنا شدهاند. و ممکن است قصد خریدی داشته و به ما مراجعه کنند. میتوان اینگونه حتی تعریف کرد که سرنخ مشتریان بالقوه ای می باشند. که میل و رضایت جهت خرید از محصولات و خدمات ما را دارند.
از Lead تعاریف متعددی را به فارسی شاید شنیده باشید. مانند تعداد زنگ خورهای یک دفتر املاک، یا میزان پاخورهای یک فروشگاه، اینها همه ترجمه های متفاوتی از سرنخ می باشند.
هرچه تعداد لیدها افزایش پیدا کند، احتمال افزایش فروش بیشتر خواهد شد. باتوجه به اینکه این ارتباط از سمت مشتری شکل گرفته است، شانس فروش بیشتر خواهد بود.
در بعضی موارد بجای واژه سرنخ از مشتری راغب نیز استفاده شده است. که تا حدودی این دو تعریف دارای ویژگی های مشترکی می باشند. اما لزوما یک سرنخ مشتری راغب نیست درحالیکه مشتری راغب یک سرنخ می تواند باشد.
معامله (Deal) یا فرصت فروش چیست؟
در صورتیکه هریک از سرنخ های شما واجد شرایط باشد یک فرصت فروش ایجاد می شود. این فرصت فروش میتواند منجر به ایجاد یک معامله در کسب و کار شما شود. در برخی از سیستم های سی آر ام از واژه معامله (deal) و در برخی از واژه فرصت(opportunity) استفاده میشود. غالبا در نمودار کاریز (Pipeline) مراحل پیشرفت یک معامله تا تحقق یا عدم تحقق آن، قابل مشاهده می باشد. از این طریق می توان میزان درآمد را پیش بینی کرد. نرم افزارهای سی آر ام پیشرفته این امکان را فراهم ساخته تا در لحظه ایجاد یک معامله شما بتوانید فعالیتهای مختلفی را ایجاد نمایید. نظیر تاریخ پیگیری، سیستم آگاه سازی (notification)، ارسال ایمیل، پیامک و فکس.
کاریز فروش (Sales Pipeline) در نرم افزار CRM به چه معناست؟
اصطلاح کاریز از مفهوم کاریزهایی که در گذشته به منظور جاری سازی آب در زیر قنات ها استفاده میشد، برگرفته شده است. وترجمه فارسی آن Pipeline می باشد. کاریز فروش در ارتباط با معامله در یکی سیستم سی آر ام می باشد. شما در هر مرحله فرآیند فروشتان می توانید فعالیت ها را بررسی و مقایسه کنید. گزارشات مختلفی را اهم از نرخ تبدیل در هر مرحله از روند معامله فروش خود از زمان ثبت سرنخ تا بسته شدن معامله دریافت کنید.
“اگر بخواهیم یک تعریف ساده از کاریز داشته باشیم. فعالیت هایی که شما در مراحل مختلف انجام می دهید تا مشتری احتمالی به مشتری نهایی تبدیل شود.”
تحلیل کاریز فروش در نرم افزار سی آر ام این امکان را فراهم می سازد. تا مدیران و صاحبان کسب و کار و حتی پرسنل تیم فروش مشکلات و موانع احتمالی در فرآیندهای فروش خود را شناسایی کنند. و نسبت به رفع آنها اقدام نمایند. همچنین با گزارشات موجود در هر مرحله از کاریز، کاربر می تواند تعداد خروجی و درآمد خود را پیش بینی کند. و برای رسیدن به اهداف فروش اقدامات لازم را انجام دهد. البته در ویدیو های آموزشی مجموعه کاریز این فرآیندها بر روی نرم افزار بصورت کاربردی توضیح داده شده است.
قیف فروش (Sales Funnel) در سی آر ام چیست؟
قیف فروش به قیف بازاریابی هم شهرت دارد. و در ارتباط با مسیری است که سرنخ ها طی میکنند تا قبل از اینکه به یک مشتری تبدیل شوند، می باشد. عموما بسته به کسب و کار هر سازمان دارای مراحل مختلفی می باشد. اما سه مرحله اصلی دارد که شامل موارد ذیل می باشد:
- آگاهی – خریدار بدنبال رفع نیاز خود می باشد و بدنبال راه حلی از طریق فرصت های پیش رو خود می باشد.
- تمرکز – خریدار محصولات و خدمات مختلف را ارزیابی میکند و فروشندگان را به چالش میکشد.
- تصمیم گیری – خریدار برای رفع نیاز خود تصمیم گیری نهایی را انجام می دهد.
در مقاله مدل آیدا در خصوص بازاریابی توضیحاتی ارائه شده است. قیف فروش برنامه ریزی برای سفر مشتری در فرآیندهای پیش بینی شده فروش کسب و کار می باشد که از آگاهی اولیه از برند شروع و به فروش محصول یا خدمات ختم میشود. لذا اهمیت و درک مفهوم آن به تجزیه و تحلیل ابعاد یک کسب و کار کمک می نماید. استفاده از سی آر ام اطلاعات خوبی در این خصوص به شما می دهد.
کلید واژه: سی آر ام، معامله، کاریز، قیف، مفاهیم کاربردی، فرصت، سرنخ، lead، Opportunity، deal،CRM
ابزار مدیریت زمان
مدیریت زمان یکی از ابزارهای مدیران و کارشناسان فروش می باشد!
در این مقاله قرار مطالبی گفته می شود که شما از قبل آموخته اید یا شنیده اید فقط با استفاده از مطالب زیر راحت تر از دانسته هایتان استفاده میکنید. چگونه میتوانید زمان خود را مدیریت کنید. و در نهایت شما یک کاریز فروش خوب خواهید داشت.
"راز هر کس که در زندگی موفقیتی کسب کرده؛ این است که او عادت به انجام کارهایی دارد که شکست خورده ها هرگز انجامش نمیدهند.- آلبرت گری."
تجربه افراد موفق نشان داده که توسعه چند عادت خوب اساسی، بسیار موثرتر از «ترفندهای فروش» یا «روش اثبات شده برای تصمیم گیری» است. روی فعالیت های صحیح تمرکز کنید. به مشتری ها اهمیت داده و برای آن ها زمان بگذارید، در پایان شما خواهید توانست که فروش خود را افزایش دهید.
۳ عادت خوب برای مدیریت زمان که باعث می شود فروش خود را افزایش دهید:
۱- اهداف مبتنی بر فعالیت تعیین کنید.
تعیین اهداف صحیح بسیار در مدیریت زمان شما موثر است. فروش در نتیجه مجموعه ای از اقدامات مشخص، مثلا برقراری تماس ، پیگیری و برگزاری جلسه یا پیشنهاد قیمت ایجاد میشود. متاسفانه انجام این اقدامات خیلی برای کارشناسان فروش جالب نیستند و معمولا احتیاج به رسیدگی فوری ندارند و مدام پشت گوش انداخته میشوند. در نتیجه اگر باید اقدامات آنی مثل قرار جلسه یا پاسخ به یک ایمیل فوری را انجام دهید؛ از پروسه فروشتان عقب میفتید.
بهترین کاری که هر کارشناسی میتواند برای فروش بیشتر انجام دهد، تنظیم اهداف مرتبط با فعالیت هاست. برای کاریز فروش بهتر شما نیاز دارید. اولین قدم؛ محاسبه تعداد جلسات یا تماس های تلفنی است که برای فروش احتیاج دارید. اگر در اول کار هستید؛ تخمینی درباره تعداد جلسات و تماس ها و پیگیری ها بزنید. بعدتر که اطلاعاتتان تکمیل شد؛ حدس هایتان را کامل کنید.
۲- در تقویم خود این زمان های مشخص شده برای اهدافی که بالا تعیین کردید را علامت بزنید.
بعد از اینکه اهداف را مشخص کردید و اقداماتی که در بالا اشاره شد را انجام دادید. حالا میدانید که در هر روز باید چه تعداد تماس تلفنی و یا جلسه ترتیب دهید. زمان تقریبی برای هر قرار ملاقات و تماس را در تقویمتان علامت بگذارید. در آن بازه زمانی هیچ فعالیت دیگری را برای انجام دادن مشخص نکنید. آن را در معرض دید عمومی قرار دهید. با احترام و ادب هر گونه درخواست جلسه در آن بازه زمانی را رد کنید.
۳- فقط روی یک مسئله تمرکز کنید.
بهترین ابزار مدیریت زمان، فشردن دکمه خروج از سیستم است. هنگام برقراری تماس تلفنی، تمام برنامه هایی را که در دست دارید، کنار بگذارید. شما نیازی به چک کردن مرتب ایمیل ندارید. این روش موثرتر از این است که روزی ۳۰ دقیقه یا حتی یک ساعت را به پاسخ دادن اختصاص دهید. تحقیقات نشان می دهد که شبکه های اجتماعی کمک چندانی به پیشبرد کاریز فروش شما نمی کند. کاریز فروش خود را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتب کنید.
با تعیین اهداف مرتبط با فعالیت ها و تنظیم زمان لازم، سریع تر به آنها میرسید. همچنین حواس پرتیتان هم کمتر خواهد شد. بیشتر مردم از این روش ها استفاده نمیکنند. و فکر میکنند وقتشان را تلف میکنند. اما نتیجه دریافتی از این روش ها بسیار اثربخش تر از ادامه روند معمولی گذشته است. توصیه های موثر اغلب چیزی است که به نظر ساده می آید. و در واقع ساده هم هست اگر شما کمی برایش تلاش کنید.