هدف از استقرار نرم افزار CRM چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار، فرآیندهای سازمان و منابع انسانی می باشد. و استقرار نرم افزار CRM برای کمک به کسب و کار ها با اهداف استراتژیک سازمانی جهت مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است.
سیستم CRM که به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز معروف است. نرم افزاریست که برای ذخیره سازی، یکپارچه سازی، سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان استفاده می شود. محوریت اصلی در استقرار نرم افزار CRM بر سه موضوع اصلی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. که با هدف شناسایی و جذب مشتریان، رضایت آنها، تبدیل به مشتری دائمی و حفظ روابط بلند مدت با مشتری طراحی و بکار گرفته می شود.
هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ساختاری برای سازماندهی اطلاعاتی می باشد. که سه قسمت بازاریابی، فروش و خدمات را در بر میگیرد. و سازمان برای دستیابی به اهداف خود از این ابزار و تکنولوژی استفاده میکند. تا بتواند به بهترین شکل، ارتباطات موفقی با مشتریان و ذینفعان خود برقرار بسازد. پس لازم است تا سازمان، اهداف، ساختار اطلاعاتی، بازار، مشتریان و رقبا را خوب بشناسیم. تا با بدست آوردن اطلاعات آنها توسط کارشناسان فروش و تحلیل اطلاعات صحیح، تصمیات مناسب را برای شرایط مختلف اتخاذ نماییم. این تصمیمات می توانند شامل برنامه بازاریابی جدید، بخش بندی بازار، شناخت ویژگی های ممتاز محصول و …. باشند.
سیستم مدیریت_ارتباط_مشتری یک نرم افزار نیست بلکه یک رویکرد و تفکر سیستمی میباشد.
تمرکز اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارتقاء سطح کیفی تعاملات و ارتباطات بین ذینفعان یک سازمان می باشد. ذینفعان سازمان می توانند درونی مثل مدیران، کارمندان، سهامداران باشند. و یا بیرونی مانند کارفرمایان، مشتریان، رقبا و تامین کنندگان باشند. با استقرار نرم افزار CRM و رویکرد سیستمی مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها می توانند بهره وری (کارایی و اثربخشی) خود را بهبود و افزایش دهند. این مهم با ترسیم نقشه راه CRM که همان استقرار صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، میسر خواهد بود.
از جمله اقدامات درونی سازمان برای رسیدن به تعالی، توانمندسازی تیم فروش و بازاریابی و مدیریت وظایف تیم فروش با کارایی و آسایش است. همچنین خدمات پس از فروش و پشتیبانی فروش نقش بسزایی در توسعه این سیستم دارند. و با کمک این ابزار طریق ذخیره سازی و یکپارچه سازی داده های سازمان، شناخت مشتریان بهتر و دقیق تر خواهد بود. بنابراین ارتباطات با مشتریان بهبود می یابد و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.
نرم افزار سی آر ام مانند ذره بینی می باشد که تمامی تعاملات را ضبط و بررسی می کند. و شما می توانید بدون در نظر گرفتن مرزهای ناحیه ای و مکانی آنها را مشاهده کنید. با برنامه ریزی و زمانبندی فعالیت ها هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات را کاهش دهید. و از طریق گزارشات تحلیلی، برنامه و اهداف استراتژیک سازمان خود را بهینه کنید.
پیاده سازی یک سیستم مدیریت اطلاعات جامع و یکپارچه به شما در مدیریت منابع و تصمیم گیری های هوشمندانه کمک خواهد کرد. مایکروسافت داینامیک CRM این قابلیت را به سازمان شما ارائه خواهد کرد.
سازمان ها با شناسایی فرصت های فروش و تلاش برای سازماندهی روابط صحیح تر با مشتریان خودشان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. از مزایای اصلی سیستم CRM این است که مدیریت و ثبت سوابق ارتباط با مشتری و اسناد آنها، سرعت بررسی و تصمیم گیری را برای کاربران افزایش می دهد. سازمان ها می تواند ارزش طول عمر مشتری را در سازمان خود محاسبه نماید. به کمک نرم افزار سی آر ام می توانید مشتریان کلیدی خود بهتر شناسایی نمایید.
برخی از نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار مایکروسافت داینامیک با توجه به ساختار پلتفرمی و قابل توسعه بودن، این امکان را فراهم میکنند تا با کمک سرویس های تعاملی و اتصال به سایر نرم افزارهای کلیدی مانند ایمیل، سرویس Exchange، فکس، پیامک ، VOIP ، فروشگاه ساز آنلاین، سیستم تیکتینگ فرآیندهای خود را اتومات کرده و در برقراری ارتباط موثر با مشتریان و پیگیری های منظم بهره وری تیم فروش، بازاریابی و خدمات را افزایش داده و همچنین سرعت پاسخگویی به مشتری را بهبود دهند. مدیریت و نظارت بر مشکلات، نواقص و بررسی علل برد و یا از دست دادن فرصت های تجاری، این امکان را فراهم می سازد تا از طریق تحلیل ماتریس SWOT به شناسایی نقاط ضعف و قوت و همچنین تهدیدها و فرصت های سازمان خود بپردازید.
نرم افزار CRMمدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا کارها و فعالیت های روزمره خود را به صورت روزانه انجام دهید.
واژگان و مفاهیم کلیدی در نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
کمپین های بازاریابی:
با استقرار نرم افزار CRM سازمان ها می توانند فعالیت های تبلیغاتی خود را مشخص کنند. آنها را زمان بندی و هدف گذاری نمایند. تا میزان درآمد حاصله از آن را پیش بینی و با نتایج بدست آمده پس از کمپین ایجاد شده بررسی نمایند.
فهرست سرنخ ها:
اولین مرحله ارتباط با مشتری از طریق سرنخ می باشد. این لیست توسط واحد بازاریابی تهیه می شود. و یا از طریق کانالهای مختلفی که در سازمان خود ایجاد کرده اید، بصورت خودکار (جریان کاری ایجاد شده) در فهرست سرنخ ها وارد می شود. این کانالها می توانند وب سایت، ایمیل، نمایشگاه، Call to Action ها و … باشند.
فرصت های فروش:
هر سرنخ اولیه پس از تماس و بررسی می تواند تبدیل به فرصت فروش شود. که در یک فرصت شما با روشهای مختلف اقدام به پیگیری مشتری نموده و میزان احتمال فروش خود را افزایش خواهید دید.
مدیریت وظایف:
انواع راههای ارتباطی و تعاملی شما در قالب مدیریت وظایف در این قسمت قرار می گیرد. و می توانید میزان و مدل فعالیت های تیم خود (سطح کارشناس) یا تیم خود را ارزیابی و تحلیل نمایید.
پیش بینی درآمد فروش:
به مجموع درآمدهای پیش بینی شده که در هر فرصت فروش ایجاد می شود، پیش بینی درآمد گفته می شود. سازمانها می توانند از این طریق یک آینده نگری در خصوص درآمدهای آتی سازمان خود داشته باشند.
مدیریت استعلام (پیش فاکتور) و فاکتور:
از طریق این ابزار، هر کاربر در هر سطوحی می تواند نسبت به وضعیت پیش فاکتور یا فاکتور های فروش خود مطلع باشد.
یکپارچه سازی ابزارهای کابردی:
یکی از مزایای نرم افزارهایی مانند مایکروسافت داینامیک CRM، استفاده از API یا WorkFlow نویسی می باشد. از این امکان جهت ارتباط با نرم افزارهایی مانند Exhange، نرم افزار ایمیل انبوه مانند میلرلایت، فکس، پیامک، تلگرام، فروشگاه ساز آنلاین، پورتال سازمانی استفاده می شود. که این امکان را برای سازمان فراهم می سازد تو بصورت یکپارچه فعالیت های خود را مدیریت و سازماندهی نماید.
ساخت گزارشات و تحلیل ها:
یکی دیگر از امکانات استقرار نرم افزار CRM، استفاده از ابزارهای گزارش ساز می باشد. ایجاد گزارش های متناسب با هر سازمان در سطوح کاربری مختلف بسیار کاربردی می باشد. همچنین در یک نرم افزار CRM در صورتی که اطلاعات به مرور زمان وارد و تکمیل شود. این امکان وجود دارد تا بهره گیری از کارشناسان علم داده، مدلهای تحلیلی در سازمانها پیاده سازی شود. و این مدل ها در جهت تصمیم سازی برای مدیران ارشد سازمان بسیار مفد و سودمند خواهند بود.
در حال حاضر مجموعه کاریز سی آر ام با هدف کاهش هزینه های پیاده سازی نرم افزار CRM و به منظور ارتقا علمی و دانشی سازمانها، اقدام به استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM بر بستر Cloud می نماید.
کلید واژه:استقرار نرم افزار CRM، استقرار، نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری، مایکروسافت داینامیک CRM، پیاده سازی، CRM
