شاخص سلامت مشتری (CHS)

در ادامه مقالات قبلی – ۷شاخص رضایتمندی مشتری– به ۵ شاخص مهم رضایت مشتری، شاخص ترویج کنندگان ، تلاش مشتری ، نرخ ریزش مشتری و شاخص سلامت مشتری پرداخت شد. در این مقاله شاخص نرخ انصراف (Abandonment Rate ) مورد بررسی قرار خواهیم داد.

نرخ انصراف مشتری چیست؟

نرخ انصراف Abandonment Rate در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معمولاً به نرخی اشاره دارد که مشتریان یا مشتریان بالقوه قبل از تکمیل فرآیند خرید یا  هرگونه تعامللاتی، آن را رها می‌کنند.

این مفهوم بیشتر در سناریوهایی مانند رها شدن سبد خرید آنلاین، رها کردن تماس با خدمات مشتری، یا ارسال فرم ناقص در یک وب سایت به کار می رود. درک و مدیریت این نرخ برای کسب و کارهایی که هدفشان بهینه سازی تجربیات مشتری و افزایش تبدیل یا فروش است، بسیار مهم است.

لزوم استفاده:

ردیابی نرخ انصراف یا کنار گذاشتن سبد خرید به شما کمک می کند تا اطلاعات کاملتری در مورد بالا یا پایین رفتن درآمد آنلاین خود کسب کنید. این معیار همچنین می تواند به شما کمک کند تا دلایل موانع خرید را که در وب سایت شما ایجاد می کند شناسایی کنید.

چگونه نرخ انصراف Abandonment Rate را اندازه گیری کنیم؟

برای اندازه گیری میزان نرخ از دست رفتن سبد خرید، باید از فرمول زیر استفاده کنید:

Abandonment Rate = (Completed purchases / # shopping carts created) x 100 

 

نرخ انصراف Abandonment Rate

چگونه نرخ انصراف Abandonment Rateخود را بهبود ببخشیم؟

برای بهبود نرخ انصراف ، مهم است که  شما متوجه شوید که چرا آنها از تجربه خود با منصرف شده اند. با تمرکز بر این استراتژی‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند به طور موثر نرخ انصراف Abandonment Rate خود را کاهش دهند که منجر به بهبود رضایت مشتری، نرخ تبدیل بهتر و در نهایت افزایش درآمد می‌شود.

با این حال، مهم است که با یک دید متعادل به این موضوع نزدیک شویم، درک کنیم که برخی از سطوح رها کردن طبیعی است و به جای انتظار رها شدن صفر، بر بهبود مستمر تمرکز کنیم.

با اقدامات ذیل می توانید به راحتی در جهت بهبود این شاخص تلاش کنید:

  • ساده کردن فرآیندها: فرآیندهای پرداخت را ساده کنید، فیلدهای فرم را کاهش دهید و از ناوبری آسان در وب سایت ها و برنامه ها اطمینان حاصل کنید.
  • بهبود زمان بارگذاری: بهینه سازی عملکرد وب سایت و برنامه برای بارگذاری سریع تر، زیرا تاخیر می تواند رها شدن را افزایش دهد.
  • افزایش پشتیبانی مشتری: ارائه پشتیبانی به موقع و موثر از مشتری، از جمله چت زنده، برای کمک به مشتریان در طول فرآیند تصمیم گیری آنها.
  • استفاده از فناوری قصد خروج: ابزارهایی را پیاده‌سازی کنید که تشخیص می‌دهند کاربر در شرف خروج از صفحه است. و اعلان‌ها یا مشوق‌هایی برای تکمیل عمل ارائه می‌دهد.
  • بهینه سازی برای موبایل: اطمینان حاصل کنید که همه فرآیندها سازگار با موبایل هستند، زیرا بخش قابل توجهی از کاربران از طریق دستگاه های تلفن همراه به وب سایت ها دسترسی دارند.
  • گزینه های پرداخت چندگانه: شامل روش های پرداخت مختلف برای پاسخگویی به ترجیحات مختلف مشتری.
  • پیگیری انصرفی ها: ایمیل‌ها یا اعلان‌های بعدی را برای جذب مجدد مشتریانی که فرآیندی را رها کرده‌اند ارسال کنید.
  • انجام نظرسنجی و جمع آوری بازخورد: با درخواست مستقیم بازخورد به درک اینکه چرا مشتریان  خرید را رها می کنند، بپردازید.
  • شخصی سازی تجربه: از داده ها برای ایجاد تجربیات شخصی سازی شده استفاده کنید، که می تواند احتمال رها شدن را کاهش دهد.
  • به طور منظم آزمایش و تکرار کنید: به طور مداوم جنبه های مختلف سفر مشتری خود را آزمایش کنید تا مشخص کنید چه چیزی در کاهش رها شدن بهترین کار است.

 

 

مزایا و معایب نرخ انصراف Abandonment Rate:

مزایا:

شناسایی حوزه‌های مشکل: نرخ بالای رها کردن می‌تواند نشان‌دهنده مشکلاتی در تجربه مشتری باشد. مانند فرآیند پیچیده پرداخت، زمان‌های انتظار طولانی در تماس‌ها، یا محتوای غیر جذاب.

بهبود رضایت مشتری: با پرداختن به دلایل ترک، شرکت ها می توانند رضایت کلی مشتری را افزایش دهند.

افزایش نرخ تبدیل: کاهش رها شدن اغلب مستقیماً با افزایش نرخ تبدیل مرتبط است و تأثیر مثبتی بر درآمد دارد.

تخصیص بهتر منابع: درک اینکه کجا و چرا رهاسازی اتفاق می‌افتد، به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا منابع را به طور مؤثرتری برای رسیدگی به این مسائل تخصیص دهند.

افزایش تجربه کاربر: بینش‌های حاصل از نرخ رها شدن می‌تواند به بهبود رابط کاربری و طراحی تجربه کاربر کمک کند.

معایب:

همیشه نشان دهنده نارضایتی نیست: برخی از انصراف ها، مانند رها کردن سبد خرید (ترولی)، می تواند بخشی از سفر عادی مشتری باشد. و لزوما نشانه ای از یک مشکل نیست.

فاقد زمینه: نرخ انصراف به تنهایی دلایلی را برای رها کردن مشتریان ارائه نمی دهد و نیاز به تجزیه و تحلیل بیشتر و جمع آوری داده ها دارد.

احتمال سوء تعبیر: بدون درک جامع، اقدامات انجام شده برای کاهش نرخ رهاسازی ممکن است به مسائل اساسی رسیدگی نکند.

ممکن است منعکس کننده روندهای بلندمدت نباشد: نرخ رها می تواند به دلیل عوامل کوتاه مدت در نوسان باشد. و یا ممکن است همیشه نشان دهنده روندهای بلندمدت نباشد.

 

در مقالات بعدی کاریز سی آر ام سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ارائه خواهد شد. راز موفقیت ما، موفقیت شماست.