مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM
مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM
در گذشته، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) رشته های کاملاً متفاوتی در نظر گرفته می شدند. که با استراتژی های متفاوت، برای نقش ها و اهداف مختلف بکار گرفته می شدند. با گذشت زمان، مشخص شد که هر دو هدف یکسانی دارند. و نیاز به هم افزایی هر دو برای دستیابی به پیشرفت مداوم به مشتریان تجاری وجود دارد. فضای رقابتی امروز تمرکز سازمانها را بر رضایت مشتریانشان تغییر داده است. CRM و KM به عنوان ابزار اصلی استراتژیک برای همه شرکتها در دنیای امروز برای رقابت بسیار نزدیک انتخاب شده اند. هر دو آنها بر تخصیص منابع به فعالیتهای حمایتی کسب و کار ها به منظور دستیابی به مزایای رقابتی تأکید دارند. در این مقاله متوجه خواهیم شد که مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM می باشد.
ایجاد دانش از لحاظ استراتژیک برای یادگیری سازمانی و نوآوری بطور گسترده ای شناخته شده است. در ابتدا، مدیریت دانش یک روش تفکر برای مدیران و کارمندان است. این می تواند به عنوان یک فرآیند اشتراک گذاری، توزیع، سازماندهی، ایجاد، ذخیره سازی، اشتراک و درک دانش در مورد سیاست های سازمانی، فرآیندها و محصولات تعریف شود. مدیریت دانش به سازمانها کمک می کند دانش و مهارتهایی را که بخشی از تاریخچه سازمان هستند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال دهند.
چرا دانش پیشران هوشمند CRM می باشد؟
امروزه از سیستم های مدیریت دانش به منظور ایجاد و حفظ روابط با مشتری، نه فقط برای فروش محصولات و خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنها نیز استفاده می شود. مدیریت دانش علمی است که می تواند برای تبدیل داده ها و دانش بشر به بینش عملی و تسهیل تصمیم گیری بهتر مورد استفاده قرار گیرد. KM از چندین روش استراتژیک برای اطمینان از استفاده بهینه دانش موجود استفاده می کند. تمرکز KM جمع آوری دانش مفید، طبقه بندی آن برای اطلاع فوری و بازیابی آن برای منابع بعدی است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیند جمع آوری اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان و استفاده از آنها برای برنامه ریزی استراتژی های مختلف بازاریابی است. با تمرکز بر روی خصوصیاتی که ارزش افزوده ای را برای مشتری فراهم می کنند، در جذب و نگهداری مشتری کمک می کند. CRM مبتنی بر بازاریابی ارتباطی است و موجب رضایت مشتری می شود.
بسیاری از فرایندهای سی آر ام به منابع دانش متکی هستند ، از جمله:
- دانش در مورد رفتار مشتری، ترجیحات شخصی و دانش مشتری در مورد استفاده از محصول یا کیفیت خدمات
- دانش کارمندان، مانند روش فروش و بینش مراقبت از مشتری
- دانش شریک تجاری، مانند خدمات رایگان و محصولات مورد علاقه مشتریان
- دانش در مورد فرآیندهای کسب و کار
- دانش قراردادها یا توافق نامه های همکاری
- مهارت ها و شایستگی های کارمندان
- خواسته ها، نیازها و آرزوهای کارمندان
مدیریت دانش مشتری (CKM) فرآیند ادغام مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش است. این یک استراتژی است که می تواند برای کسب دانش از مشتریان و ارائه بهترین و مفیدترین اطلاعات به آنها استفاده شود. در فرآیند ترکیب CRM و KM برای دستیابی به هدف خود در ارائه راه حلی برای فرآیندهای مشتری، شرکت ها باید بر روی سه نوع دانش در فرایندهای CRM تمرکز کنند. آن ها عبارت هستند از:
دانش در فرایندهای سی آر ام:
- الزامات مشتریان برای پرداختن به آنها با "دانش در مورد مشتریان" شناخته می شود.
- نیازهای اطلاعاتی مشتریان در تعاملات با سازمان ها "دانش برای مشتری" نیازمند است.
- دانش فرآیند مشتریان در مورد محصولات و خدماتی که استفاده می کنند و همچنین در مورد نحوه درک پیشنهادهایی که خریداری کرده اند. این "دانش از مشتری" است و به اندازه قابل توجهی ارزشمند است که می تواند به عنوان بازخورد استفاده شود.
همه آنها با هم، شامل دانش مشتری هستند. این دانش برای استقرار موثر استراتژی های CRM ضروری است، اما باید معیارهای خاصی را داشته باشد:
- دانش باید از نظر تجاری معنی دار باشد.
- باید قابل کنترل و قابل اندازه گیری باشد.
- باید ساختار سازگار داشته باشد و خصوصیات سازمان را بر هم نزند.
سیستم مدیریت دانش در درجه اول فعالیتهای داخلی خود را فراهم می کند تا اطلاعات را به بخش های تولیدکننده و بازاریابی ارائه دهد. در حالی که CRM حول مشتریان و سازمان می چرخد. استراتژی CRM در درجه اول بر مدیریت تعامل سازمان با مشتریان متمرکز است. ادغام این دو سیستم چالش بزرگتری را برای جمع آوری تمام داده های مربوطه که ممکن است در سراسر شرکت پراکنده باشد و ادغام منابع مختلف به وجود می آورد. اما ارزش آن را دارد زیرا می تواند در هزینه و رضایت بخشی تاثیرات قابل توجهی در سازمان ها ایجاد کند.
مدل فرآیند CKM چهار جنبه KM را معرفی می کند، یعنی محتوا، صلاحیت، همکاری و ترکیب. بنابراین، CKM را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
- برقراری ارتباط مناسب با مشتری و کسب دانش حیاتی شرکت درباره مشتری
- خلاصه سازی و مستند سازی دانش و انتشار آن به سایر کارکنان شرکت
- انتقال این دانش به رده های بالای سازمان به منظور تصمیم گیری های سطحوح ارشد، که نتایج آن ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز مشتری باشد
- ترجمه این دانش به مشتریان با ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز آنها
مدیریت دانش از طریق فرایندهای تجاری، اهداف خاص (همکاری در فروش، دسترسی به اطلاعات بازاریابی یا نوآوری در محصول) و تعامل قوی انسانی حاصل می شود.
چهار کاربرد اصلی KM وجود دارد که می تواند در یک یا چند فرایند اصلی CRM اعمال شود، یعنی فروش ، خدمات و بازاریابی. و این یکی از دلایل این است که مدیریت دانش پیشران هوشمند CRM می باشد.
برنامه های کاربردی KM:
۱. تعمیر و نگهداری و دسترسی مبتنی بر دانش:
این اولین قدم شرکت در مدیریت کیفیت است و بر طراحی، سازماندهی و دسترسی به پایگاه دانش تمرکز دارد.
۲.مدیریت تخصص:
آنها دانش متخصصان را تسهیل می کنند و به کسب دانش بینشی و متنی بیشتری نسبت به داده های ثابت کمک می کنند.
۳.همکاری:
تسهیل ایجاد دانش جدید با توسعه تعاملات گروهی از طریق توانمند سازی افراد در دامنه گسترده تر، مزایای تجاری بالاتری دارد.
۴.برنامه های تجاریKM:
این از برخی فرآیندهای دانش بنیان، به عنوان مثال، یادگیری الکترونیکی و هوش تجاری پشتیبانی می کند.
بحث های طرفدار ادغام KM و CRM روز به روز قویتر می شوند. امروزه ، مشتریان انتظار محصولات بهتر و خدمات سریع تر به روشی کاملاً شخصی دارند. CRM به تنهایی قادر به ارائه خدمات در چنین مقیاس شخصی نیست. ترکیب دانش مشتری با CRM سازمان ها را قادر می سازد تا بر اساس اولویت با مشتریان مقابله کنند. شرکت های تجارت الکترونیکی مدل پویایی خرید و فروش را ایجاد کرده اند. تا مصرف کنندگان نتایج بهینه را بر اساس ترکیبی از تأمین کنندگان ، خدمات و فرآیندها دریافت کنند. این مورد حتی برای مشتریان B2B نیز قابل اجرا است. برای دستیابی به این پویایی ، بسیار مهم است که سازمانها به اطلاعات مربوط به عملیات تجاری خود ، مشتریان ، فرایندهای عمودی و مدلهای تجاری خود دسترسی سریع و آسان داشته باشند.
مدیریت دانش پیشرانه هوشمند crm
ادغام KM با CRM از هوش مشتری با دانش سازمانی بهره می برد و منجر به یک مزیت رقابتی پایدار می شود:
بهره وری بهبود یافته:
کارمندان ضمن پاسخگویی به درخواست های مشتری درCRM، می توانند به اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند. و حتی از منو پاسخ به سوالات متداول از طریق سیستم مدیریت دانش دسترسی پیدا کنند. این به شرکت کمک می کند تا زمانی که مشتری منتظر است، زمان تحقیق برای کسب اطلاعات، بحث با سایر کارمندان و جابجایی بین برنامه ها کاهش یابد.
اثربخشی پیشرفته:
می توان پیگیری کرد که پایگاه دانش از نظر حل و فصل تماس ها، ایمیل ها و سوالات تا چه حد مفید بوده است. این پاسخگویی بصورت واقعی، به ردیابی اثربخشی و بهره وری کارمندان در سطح ابتدایی ارتباط با مشتری کمک می کند.
کاهش وظایف زائد:
سیستم CRM می تواند به طور مداوم با اطلاعات آموخته شده در طی هر تعامل به روز شود. و راه حل های مسائل تکراری را می توان به عنوان حسابگرهای با ارزش در پایگاه دانش شرکت ذخیره کرد.
بهبود رضایت مشتری:
مشتریانی که از وب سایت یک شرکت بازدید می کنند می توانند از طریق سیستم مدیریت دانش جستجو کنند. و همچنین از سوالات متداول آنلاین استفاده نمایند. که می تواند به کاهش مشکلات آنها کمک کند تا پاسخ مناسبی داشته باشند.
چابکی:
با ادغام KM و CRM ، جمع آوری بازخورد از مشتریان و کاهش زمان صرف شده برای معرفی محصولات جدید در بازار راحت تر است.
سازگاری:
داشتن یک مخزن متمرکز دانش به اطمینان از ثبات اطلاعات کمک می کند. وقتی محتوا در سازمان پراکنده می شود، اسناد متعدد موضوعات یکسانی را پوشش می دهند که می توانند در چندین مکان وجود داشته باشند. وقتی اطلاعات در یک پایگاه به روز شوند، اما در مکان دیگر خیر، این ممکن است منجر به سردرگمی افراد شود. این تجربه ضعیف مشتری منجر به به اطلاعات منسوخ و متناقض می شود. KM یک مخزن مدیریت دانش مرکزی را تضمین می کند که از طریق آن مشتریان می توانند از اطلاعات سازگار و دقیق بهره مند شوند.
در فضای پیچیده و رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می تواند یک چالش بزرگ باشد. به همین دلیل تعداد بیشتری از سازمان ها از مدیریت دانش برای بهینه سازی نیروی کار و توانمند سازی کارمندان استفاده می کنند. با در نظر گرفتن مدیریت دانش به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی خدمات مشتری، شرکت ها می توانند از لحاظ پیشرفت سرعت، دقت، سازگاری و چابکی ارائه خدمات، از مزایای بسیار زیادی بهره مند شوند.
الکترونیک سی آر ام با CRM چه تفاوتی دارد؟
تفاوت CRM و E-CRM چیست؟
امروزه اینترنت یک نیروی اقتصادی و اجتماعی قابل توجه است و مواردی فراتر از تغییر فناوری را در دنیای تجارت به ارمغان آورده است. اینترنت مدل تجاری سنتی سازمان را تغییر داده و سازمان را مجبور به پذیرش تغییرات عملیاتی کرده است. تفاوت CRM و e-CRM این است که الکترونیک سی آر ام به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا CRM ساده تر که مبتنی بر وب است اشاره دارد.
مفهوم CRM چنین تعریف شده است: " فرآیند کسب مشتری با حفظ و رشد و سودآوری است." این تعریف نیاز به تمرکز واضح بر ارائه خدماتی دارد که برای مشتری ارزش ایجاد می کند و منجر به وفاداری آنها می شود. این یک رویکرد فروش و بازاریابی جامع برای ایجاد مدیریت بلند مدت ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد تجاری است.
برای موفقیت در سازمان نیاز به درک بهتر نیازهای مصرف کننده است. برای سازمان مهم است که این نیازها را درک کند و در موقعیتی باشد که سریع اقدام کند. سی آر ام تحت وب سرعت و کاربرد بیشتری برای این کار دارد. پیشنهاد می شود مقاله انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه نمایید.
"CRM عبارت است از جذب، حفظ و توسعه یک رابطه سودآور با مشتری در گذشت زمان"
این تمرکز در مواردی که مشتری ممکن است سرویس دهنده خدمات یا کالا را با یک کلیک ماوس تغییر دهد بسیار مهم است. به سادگی CRM یک استراتژی برای شناسایی و جلب رضایت مشتری است و در نتیجه منجر به یک رابطه قوی تر می شود.
درe-CRM از تکنیک های CRM استفاده می شود که از مرکز تلفن استفاده می کند و فناوری بازاریابی را مستقیماً به کالاهای متفاوت و زیرمجموعه بازار کوچک هدایت می کند. eCRM اساساً سازگاری CRM در یک محیط تجارت الکترونیکی است.
سی آر ام تحت وب به ایجاد و تداوم ارتباط مشتری با استفاده از شبکه اینترنت کمک می کند. این یک استراتژی کسب و کار مبتنی بر شبکه است که نیاز به تهیه مجموعه ای از یک نرم افزار یکپارچه برای رسیدگی به تمام جنبه های تعامل مشتری مانند فروش، پشتیبانی از بازاریابی و خدمات به مشتری دارد. الکترونیک سی آر ام با تمرکز بر خرید مشتری جدید باعث افزایش سودآوری مشتری با ارزش بالا در بخش مشتری موجود می شود و ارزش واقعی مشتری سودآور را به حداکثر می رساند.
E-CRM یک توسعه ابزار مدیریت ارتباط با مشتری در عصر اینترنت می باشد.
CRM یک استراتژی تجاری برای بدست آوردن و حفظ مشتری مناسب در طولانی مدت است. کانال های تعاملی متعددی برای ارتباط با مشتری وجود دارد. یکی از این کانال ها ارتباط الکترونیکی است. و به آن تجارت الکترونیکی یا کسب و کار الکترونیکی می گویند. این کانال الکترونیکی جایگزین نیروی فروش، مرکز تماس یا فکس هرگز نیست.
با e-CRM قادر به ثبت داده ها در یک محل و یکپارچگی آن می باشید. در حالت ایده آل e-CRM به سازمان اجازه می دهد تا محصولات و خدمات خود را متناسب با رضایت مشتری خود به سادگی و آسان تر از گذشته تنظیم کند. CRM ممکن است برای ثبت یک تجربه شخصی استفاده شود. بنابراین فرصت بازاریابی جدیدی را بر اساس عملکرد و سابقه مشتری ایجاد می کند.
CRM یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که هدف آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری با ارائه خدمات به هر مشتری است. CRM با انتقال برنامه های تجاری به اینترنت ، با دسترسی به مشتریان و تأمین کنندگان خود از طریق وب ، قابلیت های سازمان ها را افزایش داده است. این تجربه و ارتباطات از طریق وب الکترونیک سی آر ام نامیده می شود.
سی آر ام تحت وب با توسعه اینترنت و شبکه جهانی ویژگی های جذابی برای مشتریان فراهم کرده است.
اینترنت موجب توسعه e-CRM شده است. این بستر ویژگی هایی را فراهم کرده که برای مشتری و سازمان های تجاری جذاب می باشند. به عنوان مثال، بسیاری از سیستم هایeCRM یک صفحه ای همانند یک رستوران سلف سرویس میباشند. و فضایی را در اختیار مشتری قرار می دهند تا ثبت سفارش خود را بر اساس وضعیت و تاریخچه خرید ثبت کند. اطلاعات اضافی درباره محصولات، ارسال نامه الکترونیکی و انجام فعالیت های دیگر به سادگی امکان پذیر شده است. این قابلیت ها موجب اختیار عمل بیشتری فارغ از مکان و زمان برای مشتریان می شود.
مشتری محدود به زمان خاصی برای ارتباط سازمان نمی شود. از طرف دیگر همچنین سازمان مجبور نیست که برای تماس با مشتری و درخواست مشتری تماس مستقیم داشته باشد.
برنامه های CRM در ارتباط با محصولات و عملکرد شغلی طراحی شده اند. در e-CRM ، همه برنامه ها برای کل شرکت از جمله همه مشتریان، تأمین کنندگان و شرکا طراحی شده اند. و دیگر بصورت شخصی یا انفرادی نیستند.
e-CRM به مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتری یا CRM ساده تر که بیشتر تحت وب است، اشاره دارد. تفاوت اصلی بین CRM و e-CRM این است که در CRM ارتباط با مشتری از طریق سنتی ، تلفن ، فروشگاه خرده فروشی یا نمابر آغاز می شود که در آن e-CRM علاوه بر تماس تلفنی مشتری می تواند از طریق اینترنت، ایمیل، بی سیم و جدیدترین فن آوری ها آغاز شود.
تفاوت فنی بین الکترونیک سی آر ام و CRM
- رابط کاربری سیستم (system Interface) با برنامه اصلی (back end)
- ارتباط با مشتری
- برنامه های کاربری روی کامپیوتر شخصی و تحت وب
- سفارشی سازی و شخصی سازی اطلاعات
- تمرکز سیستم بر (محصول - نیاز مشتری)
- تعمیر و نگهداری سیستم و مدیریت هزینه ها
تفاوت بارز در فناوری CRM و e-CRM با ظهور برنامه های تحت وب مشخص شده است. به راحتی می توان ادعا کرد که استفاده از اینترنت CRM اکنون یک استراتژی ضروری است و نه یک امکان لوکس.
انقلاب اینترنتی در واقع مربوط به مردم، مشتری و تغییر اساسی قدرت بازار از فروشنده به خریدار است. درک این نکته که مشتریان کلید سودآوری موفقیت در کسب و کار هستند، نیاز به ایجاد یک سازمان مشتری مدار را برای کار با یک دید یکپارچه از مشتری به قدرت مداوم و پرورش یک رابطه طولانی مدت در شبکه منجر کرده است. واقعاً فقط با یک کلیک ماوس فاصله دارید. شرکت ها برای استفاده از قدرت منحصر به فرد اینترنت برای جذب مشتری ، به یک روش جدید e-CRM نیاز دارند. پیاده سازی CRM هزینه بر است و زمان بر است و از طرف دیگر e-CRM با هزینه عملیاتی کمتر بسیار سریع است.
کلید واژه ها: E-CRM، الکترونیک سی آر ام، سی آر ام تحت وب، e-CRM
استقرار سی آر ام از خرید نرم افزار مهمتر است
استقرار سی آر ام از خرید نرم افزار مهمتر است!!!
تعریف استقرار سی آر ام:
ابتدا تعریفی از استقرار سی آر ام و پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم. بدون شک تعدادی از صاحبان کسب و کار وجود دارند که در ایجاد و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام حداقل یکبار تلاش کرده باشند و محصولی را از یک شرکت نرم افزاری خریداری کرده باشند و در ادامه مسیر با مشکلات و موانعی مواجه شده باشند و یا اینکه در انتهای پیاده سازی و نصب سیستم CRM رضایت مطلوبی نداشته باشند. اما دلایل این شکست ها و نارضایتی ها چیست؟
دلیل اصلی آن نداشتن یک نقشه راه استقرار crm - مدیریت ارتباط با مشتری- می باشد که این نقشه از اجزایی تشکیل شده است و مهمترین این اجزا مدیران، کارکنان، اهداف و استراتژی های سازمان، بودجه مشخص، نحوه برنامه ریزی و پیاده سازی آن و در نهایت کنترل و پایش سیستم می باشد. در این میان منابع انسانی بسیار نقش کلیدی و مهمتری نسبت به سایر اجزا دارند تا جایی که می توان گفت حتی یک سیستم بسیار مناسب با یک نقشه عالی، در صورت عدم توجه به این عامل می تواند تا حدود ۸۰ درصد با شکست مواجه شود و در بقیه موارد سیستم از نظر کاربری و جمع آوری داده و اطلاعات بخوبی عمل ننماید.
پیشنهاد می شود برخی از اشتباهات مهلک در CRM را ببینید.
لذا می توان استقرار سی آر ام یا crm implementation را اینطور تعریف کرد، فرآیند بررسی و شناخت صحیح ارکان و عوامل اصلی پروژه شامل منابع مالی، نیروی انسانی و زمان و نحوه بکارگیری و تخصیص این منابع به پروژه در راستای محقق شدن اهداف و استراتژی های سازمان در چارچوب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به منظور جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان سازمان می باشد.
در این راستا اقدامات اساسی جهت استقرار crm به شرح ذیل می باشد:
- تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها
- مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار
- راه اندازی سیستم CRM و ورود اطلاعات
- پایش و کنترل ورود اطلاعات به منظور عملیاتی شدن صحیح سیستم
- ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان
- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
۱- تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سی آر ام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
حمایت مدیران و صاحب و کسب و کار: برای شروع کار، نیاز است تا صاحب کسب و کار و یا مدیران ارشد سازمان آمادگی و حمایت کامل خود را تعهد نمایند و یک نفر از آنها به عنوان نماینده کارفرما یا یک نفر نماینده را که فرآیندهای سازمان مسلط بوده و دارای توانمندی در تحلیل می باشد، مشخص نمایند تا در جلسات تیم پروژه حضور داشته باشد.
مدیر پروژه: وظیفه راهبری را داشته است و از تیم مشاور می باشد.
توسعه دهنده نرم افزار: شخص یا تیمی که وظیفه آن پیاده سازی فرآیندها و سفارشی سازی سیستم می باشد.
با توجه به اینکه در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارکان اصلی بازاریابی، فروش و خدمات می باشد. لذا یک نفر از مدیران و یا کارکنان این تیم ها می توانند به عنوان متولی اصلی این بخش ها حضور داشته باشند.
لازم به ذکر است در هر کسب و کاری با توجه به ابعاد و فرآیندهای سازمان، تیم مدیریت پروژه می تواند با این ساختار بزرگتر یا کوچکتر باشد.
۲- برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها برای پیاده سازی موثرتر
ابتدا می بایست فرآیندهای جاری اصلی و فرعی سازمان در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات بررسی و شناسایی و مستند شود. بر اساس مدل های SAIPOC می توان این فرآیندها را بهینه کرد. و پس از آن ورودی و خروجی های لازم را شناسایی و مشخص نمود. منابع مورد نیاز نیز شناسایی و مشخص می شوند. منابع انسانی مورد نیاز با تخصص لازم از مهمترین منابع در استقرار سی آر ام می باشند. لذا جذب، نگهداری و رشد و آموزش افراد در برنامه ریزی های تیم پروژه واجب است.
همچنین می بایست فرهنگ مشتری مداری و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری به تمام کارکنان آموزش داده شود. اهداف ایجاد این سیستم و ضرورت اهمیت آن به افراد توضیح داده شود.
در استقرار crm آموزش، انتقال اطلاعات و تجربیات، برگزاری جلسات مشترک با افراد، طوفان فکری، مشارکت افراد، شروع آزمایشی از موارد حائز اهمیت است.
۳- مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
پس از بررسی و مشخص شدن فرآیندها، میزان زمان جهت توسعه و سفارشی سازی و آموزش های مورد نیاز، میزان منابع مالی مورد نیاز تخمین زده خواهد شد و براساس آن می بایست مدیریت هزینه ها صورت پذیرد.
همیشه مطرح می شود که سیستم سی آر ام آیا برای کسب و کار ما مناسب می باشد؟ آیا این هزینه ها مقرون به صرفه است؟ آیا این سیستم یک سرمایه گذاری برای سازمان می باشد؟
در پاسخ می توان گفت پیاده سازی یک سیستم CRM کاملا سرمایه گذاری برای سازمان شما می باشد، اما می بایست همه موارد و هزینه ها را از ابتدا بررسی کنید، هزینه هایی مانند خدمات مشاوره، نرم افزار، ماژول های مورد نظر، آموزش، خدمات پشتیبانی، توسعه و سفارشی سازی سیستم و سپس نسبت به مزایا و منافع آن، یک مقایسه داشته باشید. بطور مثال استفاده از نرم افزار سی آر ام تا ۲۰ درصد زمان کاری پرسنل را در جستجوی اطلاعات و سوابق مشتریان بهینه می نماید.
پیشنهاد می شود مقاله نرخ بازگشت سرمایه را مطالعه فرمایید.
همچنین شناسایی ریسک ها و مخاطرات استفاده از نرم افزار می تواند دیدگاه جامع و روشن تری از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما ایجاد نماید.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیازمند هماهنگی با فرهنگ و اهداف سازمان می باشد.
۴- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار
قبل از پیاده سازی نرم افزار، نیاز است تا آموزش های کاربردی و مفهومی متناسب با کارکنان برنامه ریزی شود تا آنها بتوانند بخوبی اطلاعات مورد نیاز را وارد نمایند و در هنگام استفاده از آن مقاومت ننمایند. تجربه نشان داده است که پرسنلی که از ابتدا آموزش های لازم را دریافت نمی کنند می توانند تا ۶۰ درصد ریسک استفاده از CRM را افزایش دهند و در نهایت کاربری سیستم فلج یا با شکست مواجه شود.
۵- راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام و ورود اطلاعات
درصورتیکه بخش های قبلی استقرار crm را بخوبی اجرا کرده باشید. میزان ریسک راه اندازی سیستم را کاهش و کارایی آن را افزایش خواهید داد. آموزش ها و راهبری سیستم در کنار پرسنل و رسیدگی در ابتدای پروژه به نحوه ورود و انتقال اطلاعات، رفع مشکلات کاربری و همراهی کامل آنها در این دوره بسیار موثر می باشد، بطوریکه می تواند حتی تجربه رضایت بخشی را برای کاربران سیستم به ارمغان آورد. در این زمان وظیفه تیم مدیریت پروژه و مدیران ارشد سازمان بسیار سنگین می باشد، زیرا می بایست خود را از هر لحاظ برای کمک و یاری رساندن به کاربران آماده کنند، در این زمان توصیه می شود تا افراد ویژه ای که دارای صبر و حوصله فراوانی هستند جهت آموزش و کاربری نرم افزار انتخاب شوند، همچنین داشتن یک تیم پشتیبانی آنلاین در این راستا بسیار موثر و مفید می باشد.
در این مرحله وظیفه اصلی تیم مشاور، آموزش مناسب و همراهی با کاربران نرم افزار می باشد.
در این مدت می بایست سیستم، عملکرد، قابلیت استفاده، یکپارچگی با اهداف برنامه ریزی شده، یکپارچگی با سایر نرم افزارها، میزان آمادگی کاربران و پذیرش آنها مورد بررسی و کنترل قرار گیرد و تا از هرگونه اختلال و فروپاشی سیستم جلوگیری شود. شما می توانید یک نرم افزار CRM را رایگان بررسی نمایید.
۶-عملیاتی شدن صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند پایش و کنترل ورود اطلاعات می باشد
در صورتیکه مراحل قبل در پیاده سازی به دقت و به درستی اجرا شوند. شما کار راحت تری جهت کنترل اطلاعات وارد شده در سیستم دارید. استفاده از تکنیک ها حل مسئله، تهیه بک آپ از اطلاعات، شاخص های عملکردی و مانیتورینگ سیستم مواردی هستند که به شما در استقرار یک سیستم سلامت کمک می نماید. استفاده از افراد خبره برای شناسایی خطاها و تشخیص راه حل سریع و کارآمد بسیار موثر و حیاتی می باشد.
۷- ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان پس استقرار سی آر ام
پس از راه اندازی سیستم، ورود اطلاعات و عملیاتی شدن آن ، حال نوبت به ایجاد گزارشات و دریافت گزارشات تحلیلی از سیستم می باشد. در برخی از شرکت ها یا سازمان ها با توجه به مهاجرت و انتقال اطلاعات، این گزارشات به سرعت قابل ایجاد و دست یافتنی خواهند بود، اما با توجه به اینکه از ابتدا ممکن در شرکت سیستمی وجود نداشته باشد لذا زمان کافی برای استخراج گزارشات حداقل سه ماه پس از عملیاتی شدن سیستم می باشد.
۸- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در انتهاپیاده سازی شما نیاز به بررسی سیستم سی آر ام دارید. که آیا توانسته اید با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود بهره وری را افزایش دهید؟ داشبوردها و گزارشات مدیریتی بخوبی طراحی شده اند؟ گزارشات بر اساس معیارها و شاخص های مورد نظر می باشند؟ خروجی های لازم از آنها دریافت می شود. برخی از گزارشات و معیارهای ارزیابی مهم عبارتند از:
عملکرد کاریز فروش
نرخ سرنخ های تایید صلاحیت شده
میزان فرصت های ایجاد شده و درآمد حاصل از آنها
میزان سفارشات تحویل شده و با تاخیر انجام شده
میزان فاکتورهای فروش، وصول مطالبات و حجم عددی و ریالی فروش
مقایسه فروش با دوره های قبلی (هفتگی، ماهانه، فصلی، سالیانه)
میزان شاخص های کسب و کار (مانند درآمد، فروش، رضایت مشتری و ...)
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی نرم افزار کاملا متفاوت بوده و باید گفت پیاده سازی نرم افزار تنها قسمتی از اجرای فرآیند استقرار CRM می باشد که اگر به خوبی برنامه ریزی و هدایت شود، منجر به ایجاد و رشد فرهنگ عالی سازمانی در ارتباط با مشتری خواهد شد و یک مزین رقابتی ارزشمند برای سازمان شما به ارمغان خواهد آورد.
#رازموفقیتـما،موفقیتـشماـمیـباشد
درصورت نیاز به خدمات مشاوره شما می توانید از طریق لینک با ما ارتباط برقرار نمایید.
کلیدواژه: استقرار سی آر ام، استقرار crm ، مدیریت ارتباط با مشتری، crm implementation، پیاده سازی
چرا مایکروسافت اکسچنج یک ایمیل سرور مناسب است؟
چرا مایکروسافت اکسچنج یک ایمیل سرور مناسب است؟
قبل از اینکه مایکروسافت اکسچنج را توضیح دهیم. لازم است در خصوص ضرورت مکاتبات توضیحاتی بیان کنیم. باتوجه به رشد و پیشرفت تکنولوژی در سرعت و انتقال اطلاعات، استفاده از پست الکترونیک رواج یافته است. استفاده از ایمیل در مکاتبات اداری درون و بیرون سازمانی نقش بسزایی را ایفا می نماید. استفاده از سرویس دهنده هایی از جمله یاهو یا گوگل یکی از ساده ترین راههای ممکن است. اما بکارگیری هاست های متفاوت جهت راه اندازی دامین های اختصاصی بسیار جذاب و مطمئن تر برای سازمان ها بوده است. مسائلی مانند امنیت، اطمینان از ارسال و دریافت پیام، هزینه و نظارت و مدیریت ایمیل ها از دغده های اصلی صاحبان کسب و کار بوده است.
مایکروسافت در این زمینه اقدام به طراحی و تولید یک سیستم پایدار، مطمئن و امن نموده است. این کمپانی با ارائه ایمیل سرور خود یعنی Exchange Server توانسته نیاز سازمانها را به یک ایمیل سرور اختصاصی مرتفع نماید. ایمیل سرور اکسچنج نه تنها با قابلیت های پایداری، امنیت و قابلیت اطمینان توانسته جایگاه خوبی ایجاد نماید، بلکه یکپارچه سازی آن با سایر محصولات این شرکت نظیر Outlook، Skype، سیستم سنتر و ... فراتر از یک ایمیل سرور بوده و آن را در بالاترین انتخاب تیم های IT مجموعه ها قرار داده است. این سیستم دارای قابلیت های فراوانی می باشد که شرکتها می توانند هزینه، زمان و کیفیت کارهای خود را بهبود دهند.
استفاده از ایمیل سرور اکسچنج تضمین می کنیم تا ۹۹ درصد ایمیل های شما وارد پوشه اصلی (Inbox) مخاطبان شود. برای اولین بار در ایران شما می توانید از سرویس ابری ما به عنوان هاست و بر روی دامنه اختصاصی خودتان بهره مند شوید. اکسچنج دارای امکانات متنوعی نظیر ایمیل، تقویم، وظایف، دفترچه تلفن و یادداشت است و مایکروسافت Outlook به عنوان محبوبترین ایمیل کلاینت هماهنگی و یکپارچگی کاملی با اکسچنج دارد.
۵ مزیت مایکروسافت اکسچنج
۱- محافظت از داده های بااهمیت و ضروری شما
۲- نگهداری اطلاعات شما در محل مورد نظر
۳- فعال سازی امنیت ایمیل ها
۴- ذخیره اطلاعات مخاطبان و جلوگیری از تکثیر مجدد
۵- استفاده از Cloud باتوجه به شرایط مورد نظر
آنتی ویروس و آنتی اسپم اورجینال شرکت کسپراسکای Kaspersky نصب شده بر روی سرور باعث می شود. علاوه بر یکپارچگی با ایمیل سرور مایکروسافت اکسچنج، تمام ایمیل هایی ارسالی و دریافتی سمت سرور را بررسی نماید. و در صورتی که آلوده به ویروس باشد به صورت خودکار حذف شوند. همچنین ایمیل های نامرتبط را وارد پوشه مزاحم (Spam) نماید.
بررسی های ما نشان می دهد که بیش از ۹۵ درصد ایمیلهای اسپم شناسایی می شوند. و به صورت خودکار به پوشه “ایمیل های مزاحم” هدایت می شوند. شما با اطمینان و بدون نگرانی از ویروسی شدن می توانید با ایمیل های سازمانی خود کار کنید.
از دیگر ویژگی های اکسچنج سرور می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- لینک تقویم موبایل و نوتیفکشن
- ارسال فکس و پیامک
- یکپارچگی با نرم افزار MicrosoftCRM
- یکپارچگی با شیرپوینت Microsoft Sharepoint
- تعریف قوانین مختلف برای ایمیل
- رابط کاربری فارسی
کلید واژه: پست الکترونیک، مایکروسافت، اکسچنج، سرور، Microsoft، Exchange، Microsoft Exchange
هدف از استقرار نرم افزار سی آر ام چیست؟
هدف از استقرار نرم افزار CRM چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار، فرآیندهای سازمان و منابع انسانی می باشد. و استقرار نرم افزار CRM برای کمک به کسب و کار ها با اهداف استراتژیک سازمانی جهت مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است.
سیستم CRM که به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز معروف است. نرم افزاریست که برای ذخیره سازی، یکپارچه سازی، سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان استفاده می شود. محوریت اصلی در استقرار نرم افزار CRM بر سه موضوع اصلی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. که با هدف شناسایی و جذب مشتریان، رضایت آنها، تبدیل به مشتری دائمی و حفظ روابط بلند مدت با مشتری طراحی و بکار گرفته می شود.
هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ساختاری برای سازماندهی اطلاعاتی می باشد. که سه قسمت بازاریابی، فروش و خدمات را در بر میگیرد. و سازمان برای دستیابی به اهداف خود از این ابزار و تکنولوژی استفاده میکند. تا بتواند به بهترین شکل، ارتباطات موفقی با مشتریان و ذینفعان خود برقرار بسازد. پس لازم است تا سازمان، اهداف، ساختار اطلاعاتی، بازار، مشتریان و رقبا را خوب بشناسیم. تا با بدست آوردن اطلاعات آنها توسط کارشناسان فروش و تحلیل اطلاعات صحیح، تصمیات مناسب را برای شرایط مختلف اتخاذ نماییم. این تصمیمات می توانند شامل برنامه بازاریابی جدید، بخش بندی بازار، شناخت ویژگی های ممتاز محصول و …. باشند.
سیستم مدیریت_ارتباط_مشتری یک نرم افزار نیست بلکه یک رویکرد و تفکر سیستمی میباشد.
تمرکز اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارتقاء سطح کیفی تعاملات و ارتباطات بین ذینفعان یک سازمان می باشد. ذینفعان سازمان می توانند درونی مثل مدیران، کارمندان، سهامداران باشند. و یا بیرونی مانند کارفرمایان، مشتریان، رقبا و تامین کنندگان باشند. با استقرار نرم افزار CRM و رویکرد سیستمی مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها می توانند بهره وری (کارایی و اثربخشی) خود را بهبود و افزایش دهند. این مهم با ترسیم نقشه راه CRM که همان استقرار صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، میسر خواهد بود.
از جمله اقدامات درونی سازمان برای رسیدن به تعالی، توانمندسازی تیم فروش و بازاریابی و مدیریت وظایف تیم فروش با کارایی و آسایش است. همچنین خدمات پس از فروش و پشتیبانی فروش نقش بسزایی در توسعه این سیستم دارند. و با کمک این ابزار طریق ذخیره سازی و یکپارچه سازی داده های سازمان، شناخت مشتریان بهتر و دقیق تر خواهد بود. بنابراین ارتباطات با مشتریان بهبود می یابد و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.
نرم افزار سی آر ام مانند ذره بینی می باشد که تمامی تعاملات را ضبط و بررسی می کند. و شما می توانید بدون در نظر گرفتن مرزهای ناحیه ای و مکانی آنها را مشاهده کنید. با برنامه ریزی و زمانبندی فعالیت ها هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات را کاهش دهید. و از طریق گزارشات تحلیلی، برنامه و اهداف استراتژیک سازمان خود را بهینه کنید.
پیاده سازی یک سیستم مدیریت اطلاعات جامع و یکپارچه به شما در مدیریت منابع و تصمیم گیری های هوشمندانه کمک خواهد کرد. مایکروسافت داینامیک CRM این قابلیت را به سازمان شما ارائه خواهد کرد.
سازمان ها با شناسایی فرصت های فروش و تلاش برای سازماندهی روابط صحیح تر با مشتریان خودشان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. از مزایای اصلی سیستم CRM این است که مدیریت و ثبت سوابق ارتباط با مشتری و اسناد آنها، سرعت بررسی و تصمیم گیری را برای کاربران افزایش می دهد. سازمان ها می تواند ارزش طول عمر مشتری را در سازمان خود محاسبه نماید. به کمک نرم افزار سی آر ام می توانید مشتریان کلیدی خود بهتر شناسایی نمایید.
برخی از نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار مایکروسافت داینامیک با توجه به ساختار پلتفرمی و قابل توسعه بودن، این امکان را فراهم میکنند تا با کمک سرویس های تعاملی و اتصال به سایر نرم افزارهای کلیدی مانند ایمیل، سرویس Exchange، فکس، پیامک ، VOIP ، فروشگاه ساز آنلاین، سیستم تیکتینگ فرآیندهای خود را اتومات کرده و در برقراری ارتباط موثر با مشتریان و پیگیری های منظم بهره وری تیم فروش، بازاریابی و خدمات را افزایش داده و همچنین سرعت پاسخگویی به مشتری را بهبود دهند. مدیریت و نظارت بر مشکلات، نواقص و بررسی علل برد و یا از دست دادن فرصت های تجاری، این امکان را فراهم می سازد تا از طریق تحلیل ماتریس SWOT به شناسایی نقاط ضعف و قوت و همچنین تهدیدها و فرصت های سازمان خود بپردازید.
نرم افزار CRMمدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا کارها و فعالیت های روزمره خود را به صورت روزانه انجام دهید.
واژگان و مفاهیم کلیدی در نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
کمپین های بازاریابی:
با استقرار نرم افزار CRM سازمان ها می توانند فعالیت های تبلیغاتی خود را مشخص کنند. آنها را زمان بندی و هدف گذاری نمایند. تا میزان درآمد حاصله از آن را پیش بینی و با نتایج بدست آمده پس از کمپین ایجاد شده بررسی نمایند.
فهرست سرنخ ها:
اولین مرحله ارتباط با مشتری از طریق سرنخ می باشد. این لیست توسط واحد بازاریابی تهیه می شود. و یا از طریق کانالهای مختلفی که در سازمان خود ایجاد کرده اید، بصورت خودکار (جریان کاری ایجاد شده) در فهرست سرنخ ها وارد می شود. این کانالها می توانند وب سایت، ایمیل، نمایشگاه، Call to Action ها و ... باشند.
فرصت های فروش:
هر سرنخ اولیه پس از تماس و بررسی می تواند تبدیل به فرصت فروش شود. که در یک فرصت شما با روشهای مختلف اقدام به پیگیری مشتری نموده و میزان احتمال فروش خود را افزایش خواهید دید.
مدیریت وظایف:
انواع راههای ارتباطی و تعاملی شما در قالب مدیریت وظایف در این قسمت قرار می گیرد. و می توانید میزان و مدل فعالیت های تیم خود (سطح کارشناس) یا تیم خود را ارزیابی و تحلیل نمایید.
پیش بینی درآمد فروش:
به مجموع درآمدهای پیش بینی شده که در هر فرصت فروش ایجاد می شود، پیش بینی درآمد گفته می شود. سازمانها می توانند از این طریق یک آینده نگری در خصوص درآمدهای آتی سازمان خود داشته باشند.
مدیریت استعلام (پیش فاکتور) و فاکتور:
از طریق این ابزار، هر کاربر در هر سطوحی می تواند نسبت به وضعیت پیش فاکتور یا فاکتور های فروش خود مطلع باشد.
یکپارچه سازی ابزارهای کابردی:
یکی از مزایای نرم افزارهایی مانند مایکروسافت داینامیک CRM، استفاده از API یا WorkFlow نویسی می باشد. از این امکان جهت ارتباط با نرم افزارهایی مانند Exhange، نرم افزار ایمیل انبوه مانند میلرلایت، فکس، پیامک، تلگرام، فروشگاه ساز آنلاین، پورتال سازمانی استفاده می شود. که این امکان را برای سازمان فراهم می سازد تو بصورت یکپارچه فعالیت های خود را مدیریت و سازماندهی نماید.
ساخت گزارشات و تحلیل ها:
یکی دیگر از امکانات استقرار نرم افزار CRM، استفاده از ابزارهای گزارش ساز می باشد. ایجاد گزارش های متناسب با هر سازمان در سطوح کاربری مختلف بسیار کاربردی می باشد. همچنین در یک نرم افزار CRM در صورتی که اطلاعات به مرور زمان وارد و تکمیل شود. این امکان وجود دارد تا بهره گیری از کارشناسان علم داده، مدلهای تحلیلی در سازمانها پیاده سازی شود. و این مدل ها در جهت تصمیم سازی برای مدیران ارشد سازمان بسیار مفد و سودمند خواهند بود.
در حال حاضر مجموعه کاریز سی آر ام با هدف کاهش هزینه های پیاده سازی نرم افزار CRM و به منظور ارتقا علمی و دانشی سازمانها، اقدام به استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM بر بستر Cloud می نماید.
کلید واژه:استقرار نرم افزار CRM، استقرار، نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری، مایکروسافت داینامیک CRM، پیاده سازی، CRM
افزایش بهرهوری کسب و کار در زمان دور کاری
چطور بهرهوری کسب و کار خود را در زمان دور کاری افزایش دهیم؟
بهتر است از اینجا شروع کنیم که طی سالهای اخیر به دلایل مختلف مبحث دورکاری در کشور بوجود آمده است. و از دولت و وزارتخانه ها و سازمانهای بزرگ دولتی تا شرکتها و کسب و کارهای کوچک نیز درگیر موضوعات دورکاری بوده اند. با ورود فناوری اطلاعات و گستردگی کاربردهای آن، ایجاد شیوهای جدید برای کار کردن تحت عنوان «دورکاری»، به میزانی قابل ملاحظه تحتتأثیر قرار گرفته است. فلسفه وجودی دورکاری آوردن محل کار نزد کارکنان است.
الگوهای سنتی روش کار، محل کار، زمان کار و سازمان ها و نگرش کارفرماها به دنبال پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات درحال تغییر و به روز شدن می باشند. این الزامات و توجه به شرایطی که از بهمن ماه سال ۱۳۹۸ در کشور ایجاد شد. و به دنبال آن شیوع ویروس کرونا، بسیاری از صاحبان کسب و کارها برای حفظ منافع سازمان و ذینفعان خود اعم از منابع انسانی، اقدام به تهیه زیرساخت های جهت دورکاری یا Remote Working نموده اند.
تعاریف بهرهوری، اثربخشی، کارایی
ابتدا تعریفی از کلمه بهرهوری Productivity داشته باشیم. بهرهوری یعنی حاصل جمع اثربخشی (Effectiveness) و کارایی (Efficiency) می باشد. کارایی بصورت کمی اندازه گیری می شود و هدف آن انجام دادنِ درستِ کارها است. اثر بخشی اشاره به استراتژی ها و تعیین جهت دارد و بر روی انجام دادنِ کارِ درست تمرکز دارد. عوامل مهمی در افزایش سطح بهرهوری سازمان ها موثر است که برخی از مهمترین آنها به شرح ذیل می باشد:
- بهبود کیفی عامل کار و توجه به نقش اساسی منابع انسانی
- بهبود روابط حاکم بین مدیر و کارکنان
- بهبود در بهکارگیری رهاوردهای فنّاورانه
- توجه و اصلاح عوامل محیطی
- نوآوری و خلاقیت و امکان بروز آن توسط کارکنان
در صورتیکه بتوانیم یک ترکیب بینِ مجموعه عوامل تولید و متناسب با شرایط درونی و برونی سازمانی ایجاد نماییم، در بهرهوری تغییراتی حاصل می شود. این همان مدیریت بهرهوری می باشد که اداره کردن مجموعه فعالیتهایی است که به منظور ارتقای بهرهوری انجام میگیرد. این فعالیتها شامل برنامهریزی، اجرا، هدایت و هماهنگی برنامههای بهبود در سازمان است و بایستی بدانیم که مدیریت بهرهوری یک فرایند مُستمر و مداوم است.
نیاز است که اینجا تعریفی از دورکاری و تاریخچه آن داشته باشیم:
دورکاری (remote work) که در انگلیس از آن تحت واژه Teleworking و در آمریکا Telecommuting یاد میشود حرفه یا شغل نیست بلکه شیوه یا تکنیکی برای کار کردن در محیطی خارج از اداره است. که این شیوه دارای مزایای در سطوح فردی، سازمانی و حتی ملی می باشد.
در این مقاله سعی داریم که شما را با زوایای مختلف دور کاری و ابزارهای آن آشنا کنیم و راهکارهای مجموعه کاریز سی آر ام را در این حوزه ارائه کنیم. در آمریکا، فنلاند و خیلی از کشورهای اروپایی اجرا شده است. اگر این کشورهـا در دورکـاری مـوفق بوده اند بدین علت است که آنها کارمـند دورکار را این گونه تلقی می کنند نه اینکه کارمند برود درون خانه اش بنشیند و کار اداری محوله را انجام بدهد. این رفتار قانونی است و قانون خدمات کشوری در مواد ۳۶، ۳۷ و ۳۸ این اجازه را داده که بخشی از کار کارمند در خارج از محیط اداره باشد.
فهرست مشاغلی که متناسب با دور کاری هستند و امکان کار از راه دور یا انجام کار به شیوه دورکاری را دارند:
مشاغل IT نظیر: برنامهنویسی، طراحی صفحات وب، طراحی گرافیکی، خدمات اطلاعرسانی، تحلیلگر اطلاعات، ثبتکننده اطلاعات، مهندسین، انیمیشینسازی، ویراستاری، تولید محتوای چندرسانهای، خدمات تبلیغی، بخش خدمات مشتریان، بازرس، خبرنگار و روزنامهنگار، ناظر مالی و بازرس، مترجم، نویسنده، فروش و بازاریابی، مشاوره، حسابداری، دفتردار، تایپیست، کارپرداز، کارهای طراحی و محاسبات در علوم مهندسی نظیر محاسبه و طراحی سازه در مهندسی عمران، طراحی ماشینآلات در مهندسی مکانیک و نظایر آنها.
تا اینجا با مباحث کارایی و اثربخشی، بهرهوری و دورکاری Remote Working آشنا شدیم و متوجه شدیم. که فاکتورهای درونی و بیرونی سازمانی، منابع انسانی و تکنولوژی و فناوری بر تحقق آنها بسیار موثر می باشد. نکته بعدی که بسیار مهم می باشد که چطور ما می توانیم در واحدهای مختلف سازمان دورکاری ایجاد نماییم. از آنجاییکه مجموعه کاریز سی آر ام بر روی یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مدیریت فعالیت می نماید. پس خبر خوب آن است که شما در ادامه این مقاله پی خواهید برد که بسیاری از فعالیت های مهم سازمانی خود را می توانید بصورت راه دور انجام و مدیریت نمایید.
تا اینجا ما دلایل و برخی از مشاغل دور کاری آشنا شدیم، اما ابزارها و راه حل ها چیست؟
ما در این مقاله پیرامون مشاغل بازاریابی، فروش و خدمات صحبت خواهیم کرد. باتوجه به پیشرفت تکنولوژی و رقابت شدید در بین شرکتهای و به طبع آن افزایش حق انتخاب مردم در بین شرکتهای ارائه دهنده کالا و خدمات بصورت های آفلاین و آنلاین، لزوم استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت مشتری و فروش از اهمیت ویژه ای در بین مدیران ارشد برخوردار شده است. این سیستمها ضمن ایجاد پرونده مشتریان، ثبت نیاز و سوابق آنها، میتوانند ابزاری بسیار مناسب و کارامدی در تحلیل و تصمیم گیری های فروش، جذب، ارتباط موثر و حفظ مشتری و همچنین توسعه بازار باشند.
بسیاری از کسب و کارها در کشورهای توسعه یافته در اولین اقدامات خود پس از تاسیس شرکت یا شروع آن، اقدام به تهیه این دسته از ابزار و نرم افزارهای نوین می نمایند. حتی ما در سالهای اخیر نیز شاهد رشد استفاده از این ابزارها توسط شرکتهای ایرانی نیز بوده ایم. و جالب است که بواسطه رشد تقاضا، شرکتهای خدمات دهنده نرم افزاری رشد کرده اند.
چرا باید به داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فکر کنیم؟
برخی از این نرم افزارها عبارتند از :
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM ، اتوماسیون اداری، نرم افزارهای ایمیل انبوه،نرم افزارهای تعاملی مانند Skype، WhatsApp ، آرشیو و مدیریت مستندات، مدیریت فرآیندهای سازمانی، پورتال های سازمانی، داشبوردهای مدیریتی، پلتفرمهای آموزشی آنلاین، نرم افزارهای مالی و حسابداری، نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمانی ERP
اما در مورد فعالیت های بازاریابی و فروش چه کاری می توانیم در زمان دورکاری انجام دهیم:
یکی از نرم افزارهای مناسب برای انجام این دست از فعالیت ها، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که بواسطه آن شما می توانید از وضعیت کمپین های بازاریابی، پرونده مشتریان، وضعیت فرصت های فروش، میزان فعالیتهای پرسنل و کلیه فرآیند های واحد فروش و بازاریابی خود به کمک داشبوردها و گزارش های مدیریتی مطلع شده و همچنین با توجه به ساختار تحت وب بودن آنها بستر مناسب را برای کارمندان و مدیران خود خارج از محل کار نیز فراهم نمایید.
آیا با نرم افزار CRM می توانیم میزان بهرهوری سازمان را ۱۰۰ درصد افزایش دهیم؟
قطعا جواب ۱۰۰ درصد خیر است. ما همچنین به ابزارهایی مانند تلفن، تلفن همراه سازمانی، بسترهایی مانند VOIP، نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ، اکسچنج و نرم افزارهایی دیگری که انجام کارها را برای کارمندان آسان تر نمایند، نیاز داریم.
آیا برای ایجاد این زیرساخت ها بایست هزینه های زیادی بپردازیم؟ در این شرایط توجیه اقتصادی ندارد؟
اول اینکه، اگر صادقانه بخواهم پاسخگو این سوال باشم. باید بگوییم که هرگاه شما هزینه ای منطقی و به درستی صرف زیرساخت های اساسی خود انجام دهید، ضرر نکرده اید. لذا باید آن را به شکل یک سرمایه گذاری و افزایش دارایی های خود ببینید.
دوماً، شما برای شروع کافیست فقط یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM تهیه نمایید. سایر نرم افزارهای مورد نیاز را به فراخور نیاز و توسعه کسب و کارتان تهیه نمایید.
سوال مهمی که اینجا مطرح می باشد، که این نرم افزارها چه میزان تاثیر گذار هستند؟
همواره ما در تمام دوره ها و جلسات خود به این مطلب اشاره کرده ایم. که نرم افزارها، اجزای یک سیستم کارآمد و اثربخش می باشند و تقریبا ۳۰ درصد از کل میباشند!!!
۷۰ درصد بقیه اجزای سیستم چه چیزهایی می باشند؟
همانطور که در ابتدا مقاله عوامل تاثیر گزار بر روی بهرهوری اشاره شد. فرآیندها و افرادی نقش بسیار کلیدی در افزایش بهرهوری یک سیستم کارآمد و اثر بخش نقش دارند. و می بایست در سازمان شما این فرآیندها بدرستی طراحی شوند و افراد بخوبی آموزشهای لازم را دریافت کنند.
آیا می توان نتیجه گرفت که کسب و کارها، بدون این ابزار و نرم افزارها می توانند ادامه حیات داشته باشند؟
خیر، ادامه حیات بسیار از کسب و کارها وابسته بسیار شدید به این دسته از سیستم های اطلاعات مدیریت است. سیستم مدیریت ارتباط مشتری CRM یا سایر نرم افزارهای اطلاعاتی جامع دیگر مانند ERP از این دسته می باشند. امروزه در دنیای رقابت شرکت ها بدنبال یکپارجه سازی اطلاعات، استفاده مناسب و تحلیل کارآمد از اطلاعات گردآوری شده جهت اخذ تصمیم های استراتژیک و کاربردی می باشند. و بدون داشتن یک سیستم نرم افزاری مناسب عملا این مهم میسر نخواهد شد.
چطور می توانیم برای دورکاری یک نرم افزار CRM مناسب تهیه نماییم؟
مجموعه ما با هدف استقرار و آموزش نرم افزارهای ارتباط با مشتریان شکل گرفته است. و ما این نرم افزارها را نیز معرفی کرده ایم. یکی از نرم افزارهای مهم و کاربردی که در دنیای تجارت امروزی مطرح است، نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM می باشد. که اطلاعات جامعی را در خصوص آن در مقاله اتوماسیون فروش و قابلیت های مایکروسافت CRM ارائه کرده ایم. همچنین برای کسب و کارهای کوچک و یا استارت آپ ها نرم افزار تحت وب دیدار را نیز معرفی شده است. که بصورت رایگان برای ۱۵ روز قابلیت نصب و راه اندازی دارد.
کدام یک از نرم افزارها مناسب تر می باشد؟
هر دو نرم افزار ، دارای قابلیت های خوبی هستند. نرم افزار دیدار روی فرآیندهای فروش تمرکز دارد. دارای محیط گرافیکی جذاب می باشد. اما قابلیت توسعه ندارد و شما نمی توانید جریان کار و اتوماتیک سازی فرآیند ایجاد نمایید. نرم افزار مایکروسافت بر اساس فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات طراحی شده است. و یک پلتفرم قابل توسعه می باشد و با کلیه نرم افزارهای شرکت Microsoft قابلیت همگام سازی دارد.
اما واقعا بستگی به شما، کسب و کارتان و برنامه های آتی و توسعه ای شما دارد. در مقاله ‘’ کدام نرم افزار CRM انتخاب درستی است؟’’ به شرح این موضوع پرداخته ایم.
آموزش کدام یک سخت تر است؟
مجموعه کاریز سی آر ام همواره در کنار شما خواهد بود تا شما تجربه خوب و راحتی را از کار با هریک از نرم افزارها تجربه کنید و به جمع مشتریان خوشحال ما بپیوندید.
شما برای تماس با مجموعه ما و ارتباط با کارشناسان می توانید از طریق سایت اقدام نمایید. و یا با تکمیل فرم درخواست مشاوره با ما در ارتباط باشید. سایر کانالهای ارتباطی ما اینستاگرام، لینکداین و یا تلگرام می باشد.
رازموفقیت ما، موفقیت شما می باشد.
کلید واژه: مدیریت زمان، راه دور، کسب و کار، بهرهوری، Remote Working
کدام نرم افزار CRM انتخاب درستی است؟
کدام نرم افزار سی آر ام انتخاب درستی است؟
در پاسخ به این سوال که سازمانها و شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ از ما می پرسند. که کدام نرم افزار سی آر ام یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می باشد، باید از جمله معروف ‘’ بستگی دارد’’ استفاده کنیم.
بطور مثال عده ای می گویند نرم افزارهایی مانند Salesforce یا مایکروسافت سی آر ام نرم افزار مناسبی برای ما نیستند. و از طرفی عده ای دیگر اعلام میکنند که نرم افزارهای کوچک تر مانند PipeDrive یا Less Annoying CRM قابلیت های زیادی برای کارهای ما ندارند. و یا ما می توانیم به سیستم های دیگر مانند مالی، حسابداری و ... وصل شویم؟
این سوالات همواره توسط شرکت ها و سازمان ها در انتخابات CRM به غلط پرسیده می شود!!!
تجربه به ما نشان داده است برای استفاده از یک نرم افزار مناسب شما نیازمند به انجام اقدامات اساسی و تهیه زیرساخت های لازم می باشید. تا بتوانید باتوجه به اهداف و ماموریت های سازمان خود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را انتخاب و سپس استقرار دهید.
بطور مثال، اگر عده ای از شرکتهای نرم افزاری به شما اعلام کنند. که نرم افزار Microsoft Dynamic365 نرم افزار مناسب کسب کار شما نیست و نیاز به سفارشی سازی و زیرساخت های زیادی دارد. باید بگوییم که آنها صرفا بدنبال فروش محصولات خودشان هستند. و بلعکس اگر بگویند نرم افزار Didar یا دیدار سی آر ام یک نرم افزار مناسب با کسب و کارهای کوچک است، این نکته نیز بطور کلی صحیح نمی باشد. اما واقعا کدام نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار شما می باشد؟
شما برای انتخاب و پیاده سازی یک نرم افزار سی آر ام نیازمند اقدامات اساسی می باشید.
۹ اقدام مهم و ضروری قبل از خرید نرم افزار سی آر ام:
اهداف و ماموریت سازمان شما چیست؟
دلایل و اهداف مورد نظر شما برای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
چه میزان بودجه برای انجام پروژه نرم افزار CRM در نظر گرفته اید؟
تیم اجرایی و افرادی که می خواهند از این نرم افزار استفاد کنند، چه کسانی هستند؟
آیا بازارهدف و مشتریان خود را شناسایی کرده اید؟ استراتژی های فروش مشخص دارید؟
فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات خود را مشخص کرده اید؟
گزارش های مورد نظر شما از یک سیستم نرم افزار CRM چیست؟
آیا مشاور یا مشاوران شما تجربه پیاده سازی دارند؟ یا باید از مشاوران متخصص در این زمینه استفاده نمایید.
میزان دانش و مهارت منابع انسانی شما در کلیه سطوح سازمانی برای استفاده از نرم افزار در چه سطحی می باشد؟
ما در کاریز سی آر ام چه کاری برای کسب و کار ها انجام می دهیم؟
تیم کاریز سی آر ام راه حل های خود را بر اساس تحلیل صنایع مرتبط و تجارب گذشته با مقایسه و الگوبرداری از رقبا و با استفاده از بهترین تجربیات انجامشده انتخاب می نماید. و نهایتا این راهکار بصورت مستند و نقشه راه در اختیار کارفرما قرار می گیرد.
همه سازمانها و شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ نیازمند شناسایی ضرورت انتخاب نرم افزار CRM هستند. برای استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما نیاز به یک RFP دارید. لذا زمانی نرم افزار CRM مناسب و صحیحی را انتخاب می نمایید. که نیازهای خودتان را بسته به نوع کسب و کارتان بخوبی شناسایی نمایید. شما نیاز دارید که بدانید CRM چیست. و چگونه یک ابزار می تواند به شما کمک کند که این مفهوم را در سازمان خود پیاده سازی کنید.
نکته قابل توجه دیگر این است نرم افزار سی آر ام فقط یک ابزار می باشد. و حدود ۳۰ درصد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را دربر می گیرد. و اجزای دیگر سیستم، منابع انسانی و فرآیندهای استراتژیک بازاریابی و فروش شما هستند. که در میزان اثربخشی این سیستم نقش مهم تری بازی می کنند.
توصیه های مهم، در صوریکه با موارد ذیل برخورد کردید یا شنیدید، بهتر است به آنها در انتخاب نرم افزار سی آر ام گوش ندهیم:
این نرم افزر برای شما خیلی بزرگ است و مناسب شما نمی باشد.
این یک نرم افزار CRM نیست.
لایسنس های این نرم افزار گران می باشد.
این نرم افزار پیچیده است و نیاز به آموزشهای زیاد دارد.
این نرم افزار قابلیت سفارش سازی ندارد.
شما نیاز به تجهیزات گران قیمت دارید.
یکپارچه سازی آن با نرم افزارهای دیگر امکان پذیر نیست.
یکپارچه سازی آن با نرم افزارهای دیگر بسیار سخت و زمانبر می باشد.
نتیجه گیری در خصوص استقرار نرم افزار سی آر ام:
انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب و راه اندازی آن در بخش های بازاریابی، فروش و خدمات برای شرکت شما بسیار مهم است. و اگر شما دقیق تر و هوشمندانه تر بررسی کنید. نه تنها هزینه و زمانی که صرف کرده اید بیهوده نبوده است. بلکه به عنوان یک سرمایه گزاری جهت رشد و توسعه سازمان تان به حساب می آید. همانطور که در مقاله نرخ بازگشت سرمایه توضیح دادیم، این سرمایه به شکل سودی ویژه برگشت پذیر خواهد بود. شما با راه اندازی درست و دقیق و دریافت آموزش های مناسب، فروش تان را بیشتر کرده و خدمات بهتری به مشتریان تان خواهید داشت.
کلید واژه: سی آر ام، نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتری، مایکروسافت، CRM
مدل آیدا AIDA Model در فروش و تبلیغات
مدل آیدا (AIDA-Model) در بازاریابی و تبلیغات
مدل آیدا (AIDA) را میتوان یکی از قدیمی ترین روش های بازاریابی دانست. که این روش برای کسب و کارهایی که دارای تبلیغات زیاد هستند بسیار مناسب می باشد. و میزان اثربخشی تبلیغات را می توان با این روش اندازه گرفت.
یکی از ابزارهای اندازه گیری مدل آیدا نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می باشند. که با استفاده از ساختن قیف فروش Sales Funnel و کاریز فروش Salespipeline می توانید این اثر بخشی را اندازه بگیرید.
در نرم افزار های سی آر ام با اندازه گیری میزان نرخ تبدیل (Conversion Rate) شما میزان اثر بخشی هر مرحله را اندازه گیری می نمایید.
مدل آیدا AIDA در کتاب روانشناسی فروش و تبلیغات (Psychology of Selling and Advertising) توسط ادوارد استرانگ در سال ۱۹۲۵ برای اولین منتشر شد. هریک از حروف مدل برگرفته از حرف اول کلمات Attention، Interest، Desire و Action می باشد. و عمدتا این مدل در فروش های حالات ذهنی که یکی از رویکردهای فروش است بکار می رود.
فروش رویکرد حالت ذهنی، ضرورتا رویکرد ترتیبی فروش است. که در آن فروشنده، از طریق مراحل یا حالات ذهنی، خریدار را در فرآیند فروش هدایت می کند. فروشنده در ابتدا باید توجه مشتری بالقوه را جلب(Attraction) نماید. سپس اشتیاق و علاقه (Interest) در مخاطب را نسبت به خصوصیات محصول/ خدمات زیاد کند. تا جاییکه مخاطب بخواهد که در مورد محصول/خدمات بیشتر بداند. بعد از بیان خصوصیات و فواید محصول از طریق ارتباطات احساسی (Emotional Communication) باید “میل و تمایل” به تجربه برند/محصول یا خدمات را به حدی در مخاطب افزایش داد. در واقع تبدیل حس “دوست داشتن محصول” به “خواستن محصول” در مخاطب در مرحله مطلبویت (Desire) صورت می پذیرد. در نهایت در مرحله اقدام (Action)، قدم آخری است که در بازاریابی انجام میشود. conversion اتفاق می افتد و مشتری بالقوه تبدیل به مشتری نهایی می شود.
این مراحل به راحتی در در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM مانند مایکروسافت داینامیک سی آر ام قابل ردیابی می باشد. و بعنوان یکی از زیرساخت های اصلی یک سازمان فروش اهمیت ویژه ای در بین کسب و کارها در سالهای گذشته پیدا کرده است.
نکاتی پیرامون استفاده از مدل آیدا AIDA
در علوم مدیریت همواره تئوری ها و نظریه های متفاوتی بوجود آمدهاست. و در مقاطعی کاربردی هم بوده و هم اکنون نیز می باشد. این روش نیز یکی از مدل های بازاریابی می باشد، اما نه آیدا و نه هیچیک از مدلهای سلسله مراتبی دیگر، قرار نیست به صورت مطلق صحیح باشند. ذهن مشتریان شما، همواره متفاوت بوده و قرار نیست همه افراد دقیقاً مسیری را که شما تعیین میکنید طی کنند.
مدل آیدا AIDA ، شکل های تکاملی تر نیز بخود گرفته است که می توان به AIDAS یا آیداز اشاره نمود. که حرف S آخر به منزله رضایتمندی (Satisfaction) می باشد. یعنی اینکه خرید مشتری به معنای پایان کار شما نیست! این که مشتری رضایت خوبی از خرید داشته باشد. در تصمیم خرید بقیه مخاطبان (تبلیغات کلامی) و یا خرید مجدد خود او بسیار موثر است.
نگهداشت (Retention): نگهداشت مشتری یکی از مواردی است که در سال های اخیر بسیار قابل توجه بوده است. و توسط بسیاری از متخصصان بازاریابی هنگام استفاده از مدل آیدا (AIDA Model) به منظور افزایش طول عمر مشتری (CLTV) بکار می رود. از جمله مواردی که در مرحله ی نگهداشت مشتری می توان در نظر گرفت Up sell و Cross sell هستند. این میزان نیز توسط ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM قابل رصد کردن می باشد.
همچنین معلوم نیست بتوانید حتماً برای هر مرحله، شاخص های مناسب با خطای پایین، تعریف و طراحی کنید. اما مدیران کسب و کار یا مدیران فروش هستند که می بایست مدل های موفق و منطبق با سازمان فروش خود را برای بررسی فرآیند های فروش، بازاریابی و تبلیغات خود پیدا کرده و استفاده نمایند. هدف این است که سازمان بتواند در مدل زنجیره ارزش خود، ارتباط بهتری با مشتریان از نقطه شروع تا ادامه کار و وفادارسازی برقرار نماید.
در مدل آیدا به حرف اول Awareness نیز می گویند که امروزه بسیار کاربردی تر و نزدیک تر به مدل AIDA می باشد.
توصیه هایی برای اقدامات مورد نیاز در هر مرحله از مدل آیدا:
مرحله توجه و آگاهی (Attention):
- فعالیت در شبکههای اجتماعی (سوشال مدیا مارکتینگ)
- بهبود سئو
- تبلیغات در گوگل ادوردز
مرحله علاقه (Intrest) :
- تعامل و برقراری مکالمه با مشتریان بالقوه
- استفاده از عکس، ویدیو و محتواهای مناسب
- تولید محتواهای آموزشی
- مدیریت و رصد شبکه های اجتماعی
مرحله تمایل (Desire)
- دریافت رضایت و تایید مشتریان قبلی
- استفاده از تایید سلبریتیها، بلاگرها و اینفلوئنسرها
مرحله اقدام (Action)
- پیگیری یا جلسات نهایی قرارداد و روش های Closing
- استفاده از CTA - Call to Action ها بخصوص برای شرکتهایی که کسب و کار اینترنتی دارند.
شما می توانید برای ارتباط با بیشتر با مجموعه کاریز سی آر ام از طریق فرم درخواست یا کانالهای اجتماعی با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
اتوماسیون فروش و قابلیت های مایکروسافت CRM
مایکروسافت داینامیک CRM و قابلیت های آن در اتوماسیون سازی فرآیند ها
چرا نیاز به اتوماسیون سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی خود داریم؟
باتوجه به سرعت رشد تکنولوژی و فناوری اطلاعات داشتن سیستم های مدیریت اطلاعات فروش در بین کسب و کارها ضروری می باشد. بقا یک کسب و کار و ادامه حیات در عرصه رقابت نیاز به بینش و آگاهیعمیق تری از مشتریان دارد. همواره مشاهده میشود که بسیاری از صاحبان کسب و کارها بدلیل فقدان این سیستم ها با مشکلات تحلیلی و مدیریتی مواجه می شوند. برخی از این مشکلات مانند ریزش مشتری، از دست دادن اطلاعات و سابقه مشتریان، کاهش وفاداری مشتریان، کاهش بهره وری منابع انسانی و از دست رفتن منابع سازمان می باشد. نرم مایکروسافت داینامیک CRM این امکان را فراهم آورده است تا صاحبان کسب کسب و کار بتوانند با مشتریان خود به شکل موثرتری ارتباط برقرار نمایند. باتوجه به ساختار پلتفرم این نرم افزار و قابلیت سفارشی سازی آن، لزوم استفاده و استقرار آن را در برنامه های اصلی سازمان های IT محور قرار گرفته است.
در این سیستم فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت کاملا یکپارچه مدیریت میشود. مدیریت فرایندها و گردشکارها، ارتباطات متنوع و یکپارچه، از مزایای این نرم افزار سی آر ام محسوب میشوند. فروش، بازاریابی و خدمات، سه بخش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. خدمات میدانی و اتوماسیون خدماتی, پیشفرض نسخه جدید مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ هستند که هر کدام شامل موارد و اطلاعات مربوط به خود میشوند. در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM این امکان فراهم شده است تا در صورت نیاز کسب و کارها بتوانند با ابزارها، فرمها، گردش کارها، جریان سازی و ... نیاز خود را مرتفع و نرم افزار را مطابق با آن توسعه دهند. انعطافپذیری بینظیر این نرم افزار یکی از قابلیتهای منحصر به فرد آن است.
خدمات بازاریابی در مایکروسافت داینامیک CRM
هدف از این بخش ایجاد بازخورد در کسب و کار شماست. در این بخش مایکروسافت داینامیک به دید روشن تر از مشتریان و بازاریابی آگاهانه تر کمک میکند. و راهکارها و فرایندهای بازاریابی را کارآمدتر میکند. به این صورت که از طریق تأثیرگذاری در فرایند راهبری، تعامل با مخاطبان و کمپینهای تبلیغاتی، یک رویکرد مدیریتی مؤثر را رقم خواهد زد. لذا می توانید بازار هدف مناسب انتخاب و مخاطبان بهتری را جذب کنید. لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید. سپس با استفاده از مدل ها و گردش کارهای مناسب به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از بازار هدف بپردازید. مایکروسافت داینامیک سی آر ام در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- تقسیم بندی مشتریان
- برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
- پایش اطلاعات بازاریابی
- مدیریت سرنخ های تجاری
- تجزیه و تحلیل روند بازاریابی
خدمات فروش نرم افزار در مایکروسافت داینامیک CRM
ماژول فروش Microsoft Dynamic 365 گردش کار فروش را مدیریت میکند. رابطه کاربری این برنامه، شرایط راهبری را سادهتر کرده و منجر به تغییر و تبدیل موفقیتآمیز حساب مشتریها میشود. این سیستم باعث مدیریت فرصتهای فروش به شکل بهینهتری خواهد شد. پس از اینکه سرنخ های فروش بیشتری به دست آورید. باید سیستم را به نحوی طراحی کنیم تا بتوانیم با تکنیک های فروش و مذاکره، فرصت های فروش بیشتری ایجاد نماییم و قراردادهای بیشتری ببندیم.
دسترسی به اطلاعات جامعی از مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند. که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. مایکروسافت داینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت فرصت های تجاری
- مدیریت پیش فاکتورها، سفارشات، فاکتورهای فروش
- دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها
- مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
- ناحیه بندی و مدیریت آنها
- پیش بینی و تحلیل فروش
- دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
- ایجاد گزارشات بصورت چارت و نمودار یا ویوهای مرتبط
خدمات مشتری در مایکروسافت داینامیک CRM
خدمات بهتر و بیشتری برای مشتریان فراهم کنید. پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد حفظ مشتریان و سود در درازمدت می شود. مایکروسافت CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت قراردادهای مشتریان
- مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
- مدیریت زمان خدمات مشتریان
- تعریف جریان کاری های و اتوماسیون کردن سیستم خدمات
- تعریف پرونده های مشتری و بررسی
- ارجاع وظایف پشتیبانی به کارمندان
- پشتیبانی و ارتباط دو طرفه با مشتریان از طریق سیستم تیکتینگ
- ثبت اسناد مرتبط در پرونده مشتری و یا در پوشه مربوطه
- مدیریت پایگاه دانش
- برنامه ریزی ارایه خدمات
- گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
- گزارش و تحلیل خدمات
خدمات میدانی در مایکروسافت داینامیک CRM
این ماژول مایکروسافت داینامیک عمدتا برای شرکتهایی طراحی شده است که تکنیسینهای خدمات میدانی دارند. قابلیت مدیریت پروژههای میدانی را برای شرکتها فراهم میکند. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت با در نظر گرفتن پروژههای میدانی کسبوکارها، خدمات قابل قبولی را طراحی کرده است. این خدمات مایکروسافت شامل مدیریت برنامهریزی، مسیریابی، سفارشات کاری و قرارداد میشود. با برنامههای موبایل (app mobile) در این زمینه نیز قابل اجرا خواهد بود.
خدمات پروژه در مایکروسافت داینامیک CRM
برای کسبوکارهای مبتنی بر پروژه، این قابلیت نرم افزار مایکروسافت سی آر ام میتواند باعث بهرهوری و بهبود یافتههای پروژه شود. نرمافزار مذکور این خدمات را از طریق ابزارهایی برای مدیریت پروژه، برنامهریزی منابع، مدیریت زمان، مدیریت هزینه و تجزیه و تحلیل خدمات انجام میدهد.
با استفاده از خدمات پروژهای مایکروسافت CRM، مشاغل و شرکتها میتوانند هوشمندانهتر عمل نمایند. و بینش بهتری نسبت به عملکرد خود در طراحی و پیشبرد پروژهها کسب کنند. ضمن اینکه این ماژول میتواند با Microsoft Project نیز ادغام شود که مزیت مناسبی به شمار میرود.
قابلیت های نرم افزار Microsoft Dynamic 365
سفارشی سازی و توسعه فرم در مایکروسافت داینامیک
از قابلیتهای بسیار عالی این نرم افزار امکان ساختن فرمهای مختلف با ابزارهای از پیش آماده و ساده شده و کاملا حرفه ای می باشد که سازمان را قادر می سازد فرآیندهای خود را طراحی و استقرار دهد. این امکان که برای این می باشد که کسب و کارها دارای ماهیت های متفاوت بوده و سیاستها و استراتژیها، نوع فعالیت و فرآیندهای آنهای متفاوت می باشد. تمامی فیلدها، گزارشات و نماهای سیستم تا توسعه و کدنویسی جدید و متنوع و افزودن زیر سیستم های جدید از قابلیت نرم افزار Microsoft Dynamics CRM می باشد.
قابلیت های این نرم افزار به گونه ای طراحی شده است که سفارشی سازی آن تا حد زیادی نیاز به کدنویسی نداشته و به راحتی میتوان با استفاده از فرم ها و تنظیمات پیشرفته آن تغییرات مورد نیاز را ایجاد کرد و در کمترین زمان ممکن راه اندازی و آزمایش نمود. روشهای متفاوتی برای سفارشی سازی می باشد:
راهکارها و مفاهیم: قابلیت اضافه نمودن سیستم های جانبی بر روی نرم افزار مایکروسافت داینامیک و یکپارچه سازی آنها
فیلد و لیست های متفاوت: هریک از این فیلد ها و لیست ها را می توان بسته به نیاز هر کسب و کار تغییر داد.
فرم ها: قابلیت اضافه کردن یک یا چند فرم بر روی سیستم با چیدمان و سطوح دسترسی متفاوت
سایر سفاررشی سازی ها: چارت و نما، تعریف موجدیت های جدید، روابط بین موجودیت ها، تغییرات در نوار ابزار سایت، گردش کارها و اتوماتیک سازی فرآیندها، داشبوردها و گزارشات مدیریتی
طراحی فرآیند و ایجاد Work Flow در مایکروسافت داینامیک
برخی از نرم افزارهای CRM قابلیت طراحی و ایجاد گردشکار رو دارند اما نرم افزار Microsoft CRM مایکروسافت این امکان رو در بالاترین سطوح در اختیار شما قرار داده و می توانید بدون محدودیت، فرآیند های ساده و پیچیده خود را طراحی و پیاده سازی کنید.
عدم محدودیت تعداد کاربران و ذخیره سازی اطلاعات در مایکروسافت داینامیک
در هنگام استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نسخه های داخلی و خارجی با محدودیت استفاده از کاربر مواجه هستید و باتوجه به استراتژی شرکتها شما ملزم به پرداخت هزنه بابت هر کاربر یا تعدادی کاربر اضافه می باشید اما در نرم افزار CRM مایکروسافت ، هیچ محدودیتی برای استفاده کاربر و ذخیره سازی اطلاعات وجود ندارد.
مدیریت سطوح دسترسی و امنیت اطلاعات در مایکروسافت داینامیک CRM
قابلیت بالا و سادگی تنظیمات سطوح دسترسی در نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM ، این امکان را فراهم آورده تا با تعریف نقشهای مختلف برای کاربران، سطح دسترسی آنها را در زیر سیستمها، موجودیتها، فرمها و حتی فیلدهای یک فرم مدیریت افراد با سهولت انجام پذیرد. طراحی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM در مورد امنیت اطلاعات بهگونهای است که اهداف ذیل را پشتیبانی نماید:
- برای کاربران، تنها اطلاعاتی که برای انجام کارهایشان نیاز دارند فراهم شود و اطلاعات غیرمرتبط به جایگاه آنها در سازمان نمایش داده نشود.
- سهولت در مدیریت سطوح امنیت برای مدیر سیستم با تعریف نقشهای امنیتی مختلف
- پشتیبانی از پروژههای تیم محور و سازمانی از طریق به اشتراکگذاری رکوردها توسط کاربران در صورت لزوم - نرم افزار Microsoft Dynamics CRM از روشهای مختلفی برای تأیید اعتبار کاربر استفاده مینماید که یکی از آنها یکپارچگی با روال اعتبارسنجی ویندوز (Windows Authentication) است.
همگام سازی و سازگاری با سایر محصولات مایکروسافت
یکی از ویژگی های بارز نرم افزار Microsoft CRM ، سازگاری آن با سایر محصولات تولیدی کمپانی مایکروسافت می باشد و این نکته باعث میشود تا قابلیت ها و امکانات زیادی را برای کسب و کارها از جمله استفاده از نرم افزارهای اکسل، Word ،Microsoft Lync ،Microsoft SharePoint ،exchange و ایجاد نماید. استفاده از تلفن های سانترال و ویپ (VOIP) و نمایش اطلاعات فرد تصمیم گیرنده و اجرای فرآیندهای از قبل برنامه ریزی شده نظیر ثبت اطلاعات سرنخ، صدور پیش فاکتور مستقیم، رسیدگی به شکایات و پرونده های مشتری.
استفاده از outlook یا Exchange برای ارسال و دریافت ایمیل در بستر نرم افزار CRM، سامانه ارسال فکس ، پیامک در بستر نرم افزار CRM، آفیس، سرور ویندوز، PowerApps، اتصال به نرم افزارهای مالی، حسابداری و انبار، اتصال به سایت و فروشگاه آنلاین و صدور پیش فاکتور و فاکتور و کسر از انبار
دادههای مشتریان را از داینامیک ۳۶۵ به قالبهای ورد یا اکسل وارد میکند. ضمن اینکه قابلیت تجزیهتحلیل اکسل را مستقیما در داینامیک ۳۶۵ انجام داده یا لینک داده را از داینامیک ۳۶۵ به صفحه اکسل منتقل کرده و به حفظ مجوزهای امنیتی آن را انجام میدهد. امکان دسترسی به هر چیزی را که در OneNote ثبت شده است، از طریق پرونده مشتری در داینامیک ۳۶۵ فراهم میشود. میتوان از طریق داینامیک ۳۶۵ مستقیما به اسناد و تقویم SharePoint دسترسی پیدا کرد.
استفاده از Outlook بصورت آنلاین یا آفلاین
باتوجه به اینکه نرم افزار Outlook یکی دیگر از محصولات کمپانی مایکروسافت می باشد، می تونید تمامی اطلاعات رو به صورت آنلاین و آفلاین بدون اینکه نیاز باشه نرم افزار CRM تحت وب رو باز کنید در نرم افزار Outlook خودتان مشاهده کنید و تمامیاطلاعات مشتریان، فرصتها، فعالیت ها و تقویم خود را مشاهده و مدیریت نمایید. میتوانید اطلاعات مشتریان، فعالیتهای فروش و فرصتها را در صفحه Outlook خود مشاهده کرد. اضافه کردن سربرگ جدید، قرار ملاقات یا تماس تلفنی، اضافه کردن یک فعالیت جدید، ردیابی ایمیل و … را نیز مستقیما از طریق Outlook انجام داد.
همگام سازی با سایر نرم افزارها
باتوجه به گسترش استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت همگام سازی با آن توسط نرم افزارها و پلتفرمهای مختلف توسعه یافته است که می توان به وردپرس، جوملا و ... اشاره کرد.
قابلیت استفاده در تلفن های همراه و تبلت
نسخه موبایل نرم افزار Microsoft CRM امکان دسترسی به اطلاعات این نرم افزار به کمک تلفن همراه و تبلتها را فراهم میکند. با استفاده از این قابلیت بهراحتی خواهیم توانست تا از طریق مرورگرهای مختلف در سیستم عاملهای مختلفی همچون Windows ،Android و iOS به CRM دسترسی پیدا کنیم.
امکان تولید گزارشات متنوع و داشبوردهای مدیریتی
یکی از نیازهای اصلی مدیران و صاحبان کسب و کارها در اختیار داششتن گزارشات به لحظه و آنلاین می باشد. داشبورد مایکروسافت داینامیک سی آر ام اطلاعات صحیحی از روند فعالیت ها، میزان فروش و درآمد شرکت ایجاد می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت این امکان را فراهم نموده است. تا با استفاده از ایجاد نماها و ویزارد نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM تا حد زیادی کاربران گزارشات خود را ایجاد نمایند. وهمچنین کاربران قادر به ایجاد داشبوردهای متفاوتی می باشند. Microsoft Power BI و Report Builder امکانات زیادی جهت ایجاد گزارشات خاص برای مشتریان فراهم می کنند. به راحتی میتوان دادهها را از داینامیک ۳۶۵ به Power BI منتقل کرد. این امکان موجب می شود تا اطلاعات مورد نیاز مدیران همیشه در دسترس آنها باشد. همچنین از این طریق کسب و کار خود را راحتر تحلیل می نمایند.
PowerApps مایکروسافت
این ابزار منحصربهفرد مایکروسافت این امکان را فراهم میکند. که بتوان روند برنامههای سفارشی را براحتی، بهسرعت، بدون کد و تخصص فنی اجرا کرد. ضمن اینکه این مجموعه با سایر محصولات مایکروسافت از جمله آفیس ۳۶۵ و داینامیک ۳۶۵ نیز قابل تطبیق است. به این معنا که میتوان دادهها را از طریق هر برنامهای اعمال کرده و آنها را در یک برنامه مبتنی بر وب یا موبایل مستقر کرد.
مزایای SNAP مایکروسافت
پلتفرم کاربردی ناوبری لینکدین مایکروسافت (LinkedIn Sales Navigator Application Platform) که با نام اختصاری SNAP شناخته میشود. از دیگر برنامههای قابل توجه این شرکت به شمار میرود. در سال ۲۰۱۶ با سرمایهگذاری مایکروسافت روی لینکدین، امکان ادغام لینکدین با Dynamic CRM فراهم شد. پلتفرم SNAP لینکدین به تیم فروش کاربران اجازه میدهد تا به طور مستقیم از مایکروسافت سی آر ام استفاده کنند.
روند کار به این صورت است که تیم فروش میتواند در SNAP، شبکه لینکدین را جستجو نماید. و بعد از شناسایی دیتای مورد نظر، آن را به عنوان سوابق CRM ذخیره کنند. ضمن اینکه بر اساس جستجوی صورت گرفته، راهنماییهایی را نیز دریافت میکنند.
همچنین نمایههای کامل لینکدین در SNAP قابل مشاهده می باشد. و کاربران میتوانند وضعیت فعلی یک شرکت و موقعیت مکانی آن را مستقیما شناسایی نمایند. و در صورت بروزرسانی پروفایل مانند تغییرات شغلی یا اتصالات جدید با اشخاص، نوتیفیکشن آن را دریافت کنند.کاربران SNAP میتوانند برای درخواست معرفینامه از طریق اتصال متقابل استفاده نمایند. و از قابلیت پیامرسانی لینکدین بهرهمند شوند.
دستیار ارتباطی مایکروسافت
یکی دیگر از قابلیتهای CRM مایکروسافت، ابزاری به نام دستیار ارتباطی است که اگرچه هنوز یک ابزار کوچک دستی در بتا است، اما امکان امتحان کردن آن وجود دارد. این دستیار ارتباطی همانگونه که از نام آن پیداست، فعالیتها، فرصتها و پیامها را ردیابی کرده و برای آنها یک کارت کنش (action card) ایجاد میکند که در داشبورد کاربران بوده و سوابق آن در داینامیک ۳۶۵ نیز ظاهر میشود.
بر این اساس، ابزار مذکور میتواند جلسات آینده را یادآوری نماید. همچنین سؤالات و درخواستهای مشتریان را اعلام کرده و امکان پیگیری بهتر آنها را فراهم نماید. علاوه بر این هشدارها و یادآوریها، دستیار تحقیق این برنامه به Outlook متصل میشود. و در نتیجه میتواند فعالیتهای مربوط به ایمیل مانند خوانده شدن، پاسخ دادن، مشاهده پیوست و کلیکهای پیوند را پیگیری کند. ضمن اینکه میتواند ایمیلهایی را از حساب Outlook پیشنهاد دهد که کاربر به ردیابی آنها در مایکروسافت داینامیک CRM تمایل داشته باشد.
هدف گذاری، کنترل و پایش تیم فروش، بازاریابی و خدمات
بخش های بازاریابی،فروش و خدمات با اهداف و فرآیندهای متناسب با سازمان قابل طراحی می باشد. منحصربه فردترین امکانات نرم افزار CRM مایکروسافت قابلیت تعیین هدف برای افراد با پارامترها و معیارهای مناسب می باشد و این هدف گذاری به راحتی با نرم افزار Microsoft dynamic CRM امکان پذیر می باشد. بهره گیری صحیح از نرم افزار منجر به کاهش هزینه و افزایش بهره وری سازمان می باشد. امکان ثبت اطلاعات مشتریان، تعریف کمپین های فروش، فرصت های فروش، پیش بینی فرصت های موجود در بازار با تحلیل بر روی آنها، ایجاد و صدو پیش فاکتور و فاکتور، ارزیابی عملکرد پرسنل فروش.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزاری برای توسعه و بهبود ارتباط با مشتریان، فروش بیشتر و اثر بخشی موثرتر می باشد. لازم است که پیش از خرید و پیاده سازی نرم افزار CRM مقدمات لازم را فراهم کنید. در صورت فقدان یا کمبود اطلاعات مناسب برای استقرار آن با یک متخصص مشاور در این حوزه مشورت کنید.
کلید واژه: مایکروسافت داینامیک ، سی آر ام، Microsoft Dynamic 365، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، Dynamic CRM، نرم افزار سی آر ام، CRM، مایکروسافت CRM
سی آر ام فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش
مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش
به طور سنتی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.
برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
به نقل از سایت متمم در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف سی ار ام و نرم افزار CRM تقریبا یکسان در نظر گرفته شده اند.
بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM از نگاه های استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی
در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است. و قرار است مشتریان سوده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است. با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.
در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود. و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند، توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
همانطور که از تعاریف فوق مشخص است و ما هم از همان ابتدا گفتیم تعریف یکسانی از سی آر ام وجود ندارد. و ما هم قصد نداریم با عنوان کردن تعاریف مختلف شما را درگیر جزییاتی از این دست کنیم. بیشتر قصد ما این بود با نگرش های مختلف در مورد سی آر ام آشنا شوید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) چیست؟
نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، نرم افزاری است با هدف مکانیزه کردن فعالیتهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. اگر بخواهیم این تعریف را باز کنیم می توان چنین گفت که مدیریت ارتباط با مشتری از فعالیتهای بازاریابی که قبل از خرید انجام می شوند. تا فروش و فعالیتهای پس از فروش که برای حفظ مشتری و افزایش رضایت وی انجام می شود را در بر می گیرد. برای اینکه بتوانیم راحتتر توضیح دهیم بهتر است ادامه مطلب را بر پایه یک مثال پیش ببریم.
شما صاحب یک شرکت بازرگانی هستید که در رابطه با واردات تجهیزات کامپیوتری فعالیت می کنید. مشتریان شما از صاحبین مغازه های فروش لوازم کامپیوتر تا توزیع کنندگان در سراسر کشور می باشند. فرض می کنیم که شما نرم افزار CRM ندارید. نمی توانیم بگوییم شما CRM ندارید چون انجام فعالیتهای روزمره کسب و کار بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
به عنوان مثال شما تبلیغات می کنید. به تماسهای مشتریان پاسخ می دهید. برخی از درخواست ها را پی گیری می کنید و … . این ها همه فعالیتهای در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. لذا شما چه سی آر ام را بشناسید و چه نه عملا در حال انجام فعالیتهای مرتبط با CRM هستید. اما اگر نرم افزار سی آر ام داشته باشید این فعالیتها نظم می گیرند و فراموش نمی شوند. با تغییر پرسنل از بین نمی روند و بسیاری مزیت دیگر که در ادامه به آنها اشاره می کنیم.
مشکلات نداشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
برای همان مثال شرکت بازرگانی تجهیزات کامپیوتری به ذکر چند نمونه از مشکلاتی می پردازیم که در اثر نداشتن نرم افزار CRM برای شما و کسب و کار شما پدید می آید.
– زمانی که شما به سوابق مذاکرات خود با مشتریان دسترسی ندارید عمده تصمیم ها بر مبنای احساس و اطلاعات چند روز اخیر صورت می گیرد. که صد البته همیشه تصمیم های درستی نیستند.
– شما همه کارهای شرکت را به تنهایی انجام نمی دهید، و پرسنل شما ممکن به اندازه شما حافظه خوبی برای ادامه مذاکره با مشتریان نداشته باشند.
– ریسک ترک کار پرسنل برای شما بسیار بالا خواهد بود. زیرا تمامی اطلاعات در مورد مشتریانی که با آن فرد مذاکره کرده اند با رفتن آن فرد از بین می رود.
– با افزایش تعداد مشتریان ناچار خواهید شد پرسنل بیشتری استخدام کنید. تا بتوانند فعالیتهای مرتبط با مشتریان را پی گیری کنند. و این یعنی افزایش هزینه و کاهش سود.
و بسیار مشکلات دیگر که گمان نمی کنیم نیازی باشد ادامه دهیم.
چرا خرید نرم افزار CRM و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است؟
درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند. و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.
می خواهیم به طرح سوالاتی بپردازیم که مسایل کلیدی فروش در کسب و کار شما را یادآور می شود. و اگر درست بررسی کنید به این نتیجه خواهیم رسید که تنها راه حل استفاده از یک نرم افزار CRM کارآمد و انعطاف پذیر مانند نرم افزار CRM مایکروسافت است.
و اما ۱۵ سوال ساده که باید از خود در ارتباط با مدیریت مشتری بپرسید:
۱- وقتی تماسی با سازمان شما گرفته می شود قبل از پاسخگویی می دانید چه کسی پشت خط است؟ نحوه آشنایی او با سازمان شما چه بوده؟ از کدام منطقه تماس می گیرد؟ قبلا چه قیمتی به او داده شده؟ بازاریاب او چه کسی است؟ قبلا در چه تاریخ هایی با او صحبت نموده اید؟ نتیجه مکالمات چه بوده است؟ اگر پیش فاکتوری برای او صادر شده یا اسکن آن را دارید؟
۲- آیا می توانید گزارشی از تماسهای بالا ۱۰ دقیقه سازمان خود را داشته باشید؟ آیا می دانید در کدام روز هفته بیشترین تماس با شما گرفته میشود؟ چند درصد از کسانی که قیمت گرفته اند مشتری شده اند؟
۳- آیا می دانید در پایان هر روز چند درصد از تماس های سازمان منجر به سفارش شده؟ چند تا اعلام قیمت بوده؟ چند تا اقوام و دوستان بوده؟ و چند تای آنان موکول به آینده شده؟
۴- اگر تماسی موکول به آینده شده آیا نرم افزاری دارید که در آن روز به شما یاد آوری نماید؟
۵- آیا می دانید کدام یک از مشتریان شما چندین ماه است هیچ ارتباطی اعم از تلفن، پیامک و یا ایمیل با شما نداشته اند؟ علت قطع ارتباط آنان چه بوده است؟
۶- آیا بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایل های ویدیویی و تصویری شرکت های تبلیغاتی در پرونده آنان موجود است؟
۷- آیا می توانید خیلی سریع مشتری هایی که نقدی پرداخت می کنند را گزارش بگیرید؟ یا مشتریهای یکی از بازاریابهایتان را مشاهده کنید؟
۸- آیا می توانید ارتباط بین مشتریان را بدانید؟ بعنوان مثال بدانید کدام مشتریها با هم شریک هستند یا کدام مشتری علاوه بر داشتن شرکتی کارمند شرکت دیگر نیز می باشد؟
پیشنهاد می شود مقاله انتخاب صحیح نرم افزار سی آر ام را مطالعه بفرمایید.
۹- آیا می توانید وظایف پرسنل خود را در پایان هر روز برای آنها تعیین نموده و در روز مورد نظر برای آنها قرار دهید تا در بین جلسات کاری با شما تماس نگیرند؟
۱۰- آیا می توانید متن های از قبل تعریف شده را برای مشتریان خود ایمیل نمایید؟
۱۱- آیا می دانید برای مشتری در چه تاریخی چه متنی را پیامک کرده اید؟ و او چه پیامکهایی برای شما ارسال نموده است؟
۱۲- آیا متنهای ارسالی و دریافتی که از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ارسال شده اند را در پرونده هر شخصی دارید؟ و می توانید آنها را از طریق جستجو پیدا نمایید؟
۱۳- آیا می توانید از طریق پیامک وظایف مد نظر خود را به پرسنل ارجاع دهید و نتیجه آن را دریافت کنید؟
۱۴- آیا می توانید تنظیم نمایید وقتی فیلد تاریخی در پرونده مشتری ثبت شده وقتی آن تاریخ سر رسید بصورت خود کار متن از قبل تعریف شده را برای آن مشتری ارسال نمایید؟
۱۵- آیا می توانید هر لحظه از تماس هایتان نمودارهای مختلف بگیرید بعنوان مثال نمودار تماسهای دریافتی ماهانه بر اساس نام بازاریاب تهیه فرمایید؟
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی برای کسب و کار ها دارد:
تا اینجا مشکلاتی را مطرح کردیم که نداشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سبب بروز آن ها می شود. در این مطلب در مورد مزایای صحبت می کنیم که داشتن نرم افزار سی آر ام ایجاد می کند. و از این زاویه به طرح ضرورت خرید نرم افزار CRM می پردازیم.
– CRM کمک می کند به شناسایی فرصت ها و تهدیدات خارجی و داخلی
– CRM نقاط قوت و ضعف داخلی را شناسایی می کند.
– هدف های بلند مدت. استراتژی های فروش. بازاریابی. تبلیغات، خدمات پس از فروش.
– هدف های رسانه . سیاست های شرکت
– پرهیز از فعالیت های خارجی که به وظایف بخش در سازمان لطمه می زند.
– حفظ اسرار موجود و….
– ارائه خدمات و بالاتر بودن سطح ارتباط با مشتریان
– رعایت معیارها در رفتار شخصی و داشتن صداقت و درستی
– تجزیه و تحلیل مشتریان
– استفاده ی بهینه از ظرفیت موجود و پرسنل
– استفاده بهینه از نیروی کارموجود
– یکنواخت کردن روند فروش
– دسترسی بهتر به عرضه کنندگان، شرکت های پخش، مشتریان، محصولات و بستانکاران جدید به کارگیری فن آوری جدید
– نشان می دهد آیا کارکنان یک دارایی ارزشمند برای شرکت هستند یا خیر