چرا استقرار سی آر ام از نرم افزار آن مهمتر است؟

تعریف استقرار CRM:

ابتدا تعریفی از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم. بدون شک تعدادی از صاحبان کسب و کار وجود دارند که در ایجاد و پیاده سازی نرم افزار سی آر ام حداقل یکبار تلاش کرده باشند و محصولی را از یک شرکت نرم افزاری خریداری کرده باشند و در ادامه مسیر با مشکلات و موانعی مواجه شده باشند و یا اینکه در انتهای پیاده سازی و نصب سیستم CRM رضایت مطلوبی نداشته باشند. اما دلایل این شکست ها و نارضایتی ها چیست؟

دلیل اصلی آن نداشتن یک نقشه راه استقرار سی آر ام می باشد که این نقشه از اجزایی تشکیل شده است و مهمترین این اجزا مدیران، کارکنان، اهداف و استراتژی های سازمان، بودجه مشخص، نحوه برنامه ریزی و پیاده سازی آن و در نهایت کنترل و پایش سیستم می باشد. در این میان منابع انسانی بسیار نقش کلیدی و مهمتری نسبت به سایر اجزا دارند تا جایی که می توان گفت حتی یک سیستم بسیار مناسب با یک نقشه عالی، در صورت عدم توجه به این عامل می تواند تا حدود ۸۰ درصد با شکست مواجه شود و در بقیه موارد سیستم از نظر کاربری و جمع آوری داده و اطلاعات بخوبی عمل ننماید.

پیشنهمد می شود برخی از اشتباهات مهلک در CRM را ببینید.

لذا می توان استقرار یک سیستم CRM را اینطور تعریف کرد، فرآیند بررسی و شناخت صحیح ارکان و عوامل اصلی پروژه شامل منابع مالی، نیروی انسانی و زمان و نحوه بکارگیری و تخصیص این منابع به پروژه در راستای محقق شدن اهداف و استراتژی های سازمان در چارچوب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به منظور جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان سازمان می باشد.

در این راستا اقدامات اساسی جهت استقرار یک سیستم سی آر ام به شرح ذیل می باشد:

  • تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
  • برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها
  • مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
  • شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار
  • راه اندازی سیستم CRM و ورود اطلاعات
  • پایش و کنترل ورود اطلاعات به منظور عملیاتی شدن صحیح سیستم
  • ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان
  • ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

۱- تشکیل تیم مدیریت پروژه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

حمایت مدیران و صاحب و کسب و کار: برای شروع کار، نیاز است تا صاحب کسب و کار و یا مدیران ارشد سازمان آمادگی و حمایت کامل خود را تعهد نمایند و یک نفر از آنها به عنوان نماینده کارفرما یا یک نفر نماینده را که فرآیندهای سازمان مسلط بوده و دارای توانمندی در تحلیل می باشد، مشخص نمایند تا در جلسات تیم پروژه حضور داشته باشد.

مدیر پروژه: وظیفه راهبری را داشته است و از تیم مشاور می باشد.
توسعه دهنده نرم افزار: شخص یا تیمی که وظیفه آن پیاده سازی فرآیندها و سفارشی سازی سیستم می باشد.

با توجه به اینکه در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارکان اصلی بازاریابی، فروش و خدمات می باشد لذا یک نفر از مدیران و یا کارکنان این تیم ها می توانند به عنوان متولی اصلی این بخش ها حضور داشته باشند.

لازم به ذکر است در هر کسب و کاری با توجه به ابعاد و فرآیندهای سازمان، تیم مدیریت پروژه می تواند با این ساختار بزرگتر یا کوچکتر باشد.

 

۲- برنامه ریزی و شناسایی فرآیندهای موجود و بهینه سازی آنها

ابتدا می بایست فرآیندهای جاری اصلی و فرعی سازمان در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات بررسی و شناسایی و مستند شود. بر اساس مدل های SAIPOC می توان این فرآیندها را بهینه کرده و ورودی و خروجی های لازم را شناسایی و مشخص نمود. لذا منابع مورد نیاز نیز شناسایی و مشخص می شوند. منابع انسانی مورد نیاز با تخصص لازم از مهمترین آنها می باشد و برای جذب، نگهداری و رشد و آموزش آنها می بایست برنامه ریزی های مشخصی انجام داد.

همچنین می بایست فرهنگ مشتری مداری و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری به تمام کارکنان آموزش داده شود و اهداف ایجاد این سیستم و ضرورت اهمیت آن به افراد توضیح داده شود.

لذا آموزش، انتقال اطلاعات و تجربیات، برگزاری جلسات مشترک با افراد، طوفان فکری، مشارکت افراد، دوره استفاده آزمایشی و آموزش شروع عملیاتی مواردی می باشد که بسیار حائز اهمیت است.

۳- مشخص نمودن منابع مالی مورد نیاز جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

پس از بررسی و مشخص شدن فرآیندها، میزان زمان جهت توسعه و سفارشی سازی و آموزش های مورد نیاز، میزان منابع مالی مورد نیاز تخمین زده خواهد شد و براساس آن می بایست مدیریت هزینه ها صورت پذیرد.

همیشه مطرح می شود که سیستم سی آر ام آیا برای کسب و کار ما مناسب می باشد؟ آیا این هزینه ها مقرون به صرفه است؟ آیا این سیستم یک سرمایه گذاری برای سازمان می باشد؟

در پاسخ می توان گفت پیاده سازی یک سیستم CRM کاملا سرمایه گذاری برای سازمان شما می باشد، اما می بایست همه موارد و هزینه ها را از ابتدا بررسی کنید، هزینه هایی مانند خدمات مشاوره، نرم افزار، ماژول های مورد نظر، آموزش، خدمات پشتیبانی، توسعه و سفارشی سازی سیستم و سپس نسبت به مزایا و منافع آن، یک مقایسه داشته باشید. بطور مثال استفاده از نرم افزار سی آر ام تا ۲۰ درصد زمان کاری پرسنل را در جستجوی اطلاعات و سوابق مشتریان بهینه می نماید.

پیشنهاد می شود مقاله نرخ بازگشت سرمایه را مطالعه فرمایید.

همچنین شناسایی ریسک ها و مخاطرات استفاده از نرم افزار می تواند دیدگاه جامع و روشن تری از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما ایجاد نماید.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیازمند هماهنگی با فرهنگ و اهداف سازمان می باشد.

۴- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم ارتباط با مشتری و کاربری نرم افزار

قبل از پیاده سازی نرم افزار، نیاز است تا آموزش های کاربردی و مفهومی متناسب با کارکنان برنامه ریزی شود تا آنها بتوانند بخوبی اطلاعات مورد نیاز را وارد نمایند و در هنگام استفاده از آن مقاومت ننمایند. تجربه نشان داده است که پرسنلی که از ابتدا آموزش های لازم را دریافت نمی کنند می توانند تا ۶۰ درصد ریسک استفاده از CRM را افزایش دهند و در نهایت کاربری سیستم فلج یا با شکست مواجه شود.

۵- راه اندازی سیستم CRM و ورود اطلاعات

درصورتیکه بخش های قبلی را بخوبی اجرا کرده باشید، میزان ریسک راه اندازی سیستم را کاهش و کارایی آن را افزایش خواهید داد. آموزش ها و راهبری سیستم در کنار پرسنل و رسیدگی در ابتدای پروژه به نحوه ورود و انتقال اطلاعات، رفع مشکلات کاربری و همراهی کامل آنها در این دوره بسیار موثر می باشد، بطوریکه می تواند حتی تجربه رضایت بخشی را برای کاربران سیستم به ارمغان آورد. در این زمان وظیفه تیم مدیریت پروژه و مدیران ارشد سازمان بسیار سنگین می باشد، زیرا می بایست خود را از هر لحاظ برای کمک و یاری رساندن به کاربران آماده کنند، در این زمان توصیه می شود تا افراد ویژه ای که دارای صبر و حوصله فراوانی هستند جهت آموزش و کاربری نرم افزار انتخاب شوند، همچنین داشتن یک تیم پشتیبانی آنلاین در این راستا بسیار موثر و مفید می باشد.

در این مرحله وظیفه اصلی تیم مشاور، آموزش مناسب و همراهی با کاربران نرم افزار می باشد.

در این مدت می بایست سیستم، عملکرد، قابلیت استفاده، یکپارچگی با اهداف برنامه ریزی شده، یکپارچگی با سایر نرم افزارها، میزان آمادگی کاربران و پذیرش آنها مورد بررسی و کنترل قرار گیرد و تا از هرگونه اختلال و فروپاشی سیستم جلوگیری شود.

۶- پایش و کنترل ورود اطلاعات به منظور عملیاتی شدن صحیح سیستم

در صورتیکه مراحل قبل به دقت و به درستی اجرا شوند، شما کار راحت تری جهت کنترل اطلاعات وارد شده در سیستم دارید. استفاده از تکنیک ها حل مسئله، تهیه بک آپ از اطلاعات، شاخص های عملکردی و مانیتورینگ سیستم مواردی هستند که به شما در استقرار یک سیستم سلامت کمک می نماید. استفاده از افراد خبره برای شناسایی خطاها و تشخیص راه حل سریع و کارآمد بسیار موثر و حیاتی می باشد.

۷- ایجاد گزارشات مورد نیاز سازمان

پس از راه اندازی سیستم، ورود اطلاعات و عملیاتی شدن آن ، حال نوبت به ایجاد گزارشات و دریافت گزارشات تحلیلی از سیستم می باشد. در برخی از شرکت ها یا سازمان ها با توجه به مهاجرت و انتقال اطلاعات، این گزارشات به سرعت قابل ایجاد و دست یافتنی خواهند بود، اما با توجه به اینکه از ابتدا ممکن در شرکت سیستمی وجود نداشته باشد لذا زمان کافی برای استخراج گزارشات حداقل سه ماه پس از عملیاتی شدن سیستم می باشد.

 

۸- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

در انتها شما نیاز به این دارید تا بررسی کنید و ببینید آیا توانسته اید با ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود بهره وری را افزایش دهید یا خیر؟ استفاده از داشبوردهای اطلاعات مدیریت که بر اساس معیارها و شاخص های مورد نظر طراحی و ایجاد شده است می تواند به شما در این زمینه کمک نماید. برخی از گزارشات و معیارهای ارزیابی مهم در این زمینه عبارتند از میزان فعالیت ها و مشارکت کارکنان در استفاده از نرم افزار (نرح جلسات برگزار، تماس ها، پاسخگویی ها و …)،  بررسی عملکرد کاریز فروش، بروز رسانی و تکمیل اطلاعات مشتریان، گزارش نرخ سرنخ ها، فرصت ها و فروش های انجام شده و مقایسه آن با دوره های گذشته، میزان شاخص های کسب و کار (مانند درآمد، فروش، رضایت مشتری و …)

استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی نرم افزار کاملا متفاوت بوده و باید گفت پیاده سازی نرم افزار تنها قسمتی از اجرای فرآیند استقرار CRM می باشد که اگر به خوبی برنامه ریزی و هدایت شود، منجر به ایجاد و رشد فرهنگ عالی سازمانی در ارتباط با مشتری خواهد شد و یک مزین رقابتی ارزشمند برای سازمان شما به ارمغان خواهد آورد.

#رازموفقیتـما،موفقیتـشماـمیـباشد

درصورت نیاز به خدمات مشاوره شما می توانید از طریق لینک با ما ارتباط برقرار نمایید.