تفاوت CRM و E-CRM چیست؟

امروزه اینترنت یک نیروی اقتصادی و اجتماعی قابل توجه است و مواردی فراتر از تغییر فناوری را در دنیای تجارت به ارمغان آورده است. اینترنت مدل تجاری سنتی سازمان را تغییر داده و سازمان را مجبور به پذیرش تغییرات عملیاتی کرده است. تفاوت CRM و e-CRM این است که e-CRM به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا CRM ساده تر که مبتنی بر وب است اشاره دارد.

مفهوم CRM چنین تعریف شده است: ” فرآیند کسب مشتری با حفظ و رشد و سودآوری است.” این تعریف نیاز به تمرکز واضح بر ارائه خدماتی دارد که برای مشتری ارزش ایجاد می کند و منجر به وفاداری آنها می شود. این یک رویکرد فروش و بازاریابی جامع برای ایجاد مدیریت بلند مدت ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد تجاری است.

برای موفقیت در سازمان نیاز به درک بهتر نیازهای مصرف کننده است. برای سازمان مهم است که این نیازها را درک کند و در موقعیتی باشد که سریع اقدام کند.

CRM” عبارت است از جذب، حفظ و توسعه یک رابطه سودآور با مشتری در گذشت زمان

 

 این تمرکز در مواردی که مشتری ممکن است سرویس دهنده خدمات یا کالا را با یک کلیک ماوس تغییر دهد بسیار مهم است. به سادگی CRM یک استراتژی برای شناسایی و جلب رضایت مشتری است و در نتیجه منجر به یک رابطه قوی تر می شود.

درe-CRM  از تکنیک های CRM استفاده می شود که از مرکز تلفن استفاده می کند و فناوری بازاریابی را مستقیماً به کالاهای متفاوت و زیرمجموعه بازار کوچک هدایت می کند. eCRM  اساساً سازگاری CRM در یک محیط تجارت الکترونیکی است و به ایجاد و تداوم ارتباط مشتری با استفاده از شبکه اینترنت کمک می کند. این یک استراتژی کسب و کار مبتنی بر شبکه است که نیاز به تهیه مجموعه ای از یک نرم افزار یکپارچه برای رسیدگی به تمام جنبه های تعامل مشتری مانند فروش، پشتیبانی از بازاریابی و خدمات به مشتری دارد. e-CRM با تمرکز بر خرید مشتری جدید باعث افزایش سودآوری مشتری با ارزش بالا در بخش مشتری موجود می شود و ارزش واقعی مشتری سودآور را به حداکثر می رساند.

CRM یک استراتژی تجاری برای بدست آوردن و حفظ مشتری مناسب در طولانی مدت در این چارچوب است که تعدادی کانال برای تعامل با مشتری وجود دارد که یکی از این کانال ها الکترونیکی است و به آن تجارت الکترونیکی یا کسب و کار الکترونیکی می گویند. این کانال الکترونیکی جایگزین نیروی فروش، مرکز تماس یا فکس هرگز نیست. این یک توسعه در عصر اینترنت می باشد.

سیستم های e-CRM قادر به ضبط داده ها یک مکان و ادغام یکپارچه آنها در بخش ها و فرآیندهای مختلف هستند. در حالت ایده آل e-CRM به سازمان اجازه می دهد تا محصولات و خدمات خود را متناسب با رضایت مشتری خود به سادگی و آسان تر از گذشته تنظیم کند. CRM ممکن است برای ایجاد یک تجربه شخصی یک به یک استفاده شود که به مشتری احساس خوش آیندی در این تجربه داشته باشد و بنابراین فرصت بازاریابی جدیدی را بر اساس عملکرد و سابقه مشتری ایجاد می کند.

CRM یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که هدف آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری با ارائه خدمات به هر مشتری است. CRM با انتقال برنامه های تجاری به اینترنت ، با دسترسی به مشتریان و تأمین کنندگان خود از طریق وب ، قابلیت های سازمان ها را افزایش داده است. این تجربه و ارتباطات از طریق وب e-CRM نامیده می شود.

توسعه وب و اینترنت توانسته پیشبرد خوبی در ارائه ویژگی های جذاب الکترونیکی CRM برای مشتری داشته باشد.

اینترنت موجب توسعه e-CRM شده است. این بستر ویژگی هایی را فراهم کرده که برای مشتری و سازمان های تجاری جذاب می باشند. به عنوان مثال ، بسیاری از سیستم هایeCRM  یک صفحه ای همانند یک رستوران سلف سرویس بوده و فضایی را در اختیار مشتری قرار می دهند تا ثبت سفارش، بررسی وضعیت ، تاریخچه خرید درخواست، اطلاعات اضافی درباره محصولات، ارسال نامه الکترونیکی و انجام فعالیت های دیگر به سادگی امکان پذیر شود.. این قابلیت ها از نظر مکان و زمان آزادی را در اختیار مشتریان قرار می دهند. مشتری دیگر در تماس با یک سازمان در ساعات کاری منظم محدود نمی شود و سازمان مجبور نیست که از طرف دیگر برای تماس با مشتری و درخواست مشتری تماس مستقیمی ارائه دهد.

برنامه های CRM در ارتباط با محصولات و عملکرد شغلی طراحی شده اند. این برنامه ها برای دپارتمان شرکتی یا کارمندان منفرد طراحی شده اند تا به اطلاعات مربوط به مشتری خود دسترسی داشته و خدمات مشتری را به طور موثرتری ارائه دهند. از طرف دیگر ، در e-CRM ، همه برنامه ها برای کل شرکت از جمله همه مشتریان، تأمین کنندگان و شرکا طراحی شده اند.

e-CRM به مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتری یا CRM ساده تر که بیشتر تحت وب است، اشاره دارد. تفاوت اصلی بین CRM و e-CRM این است که در CRM ارتباط با مشتری از طریق سنتی ، تلفن ، فروشگاه خرده فروشی یا نمابر آغاز می شود که در آن e-CRM علاوه بر تماس تلفنی مشتری می تواند از طریق اینترنت، ایمیل، بی سیم و جدیدترین فن آوری ها آغاز شود.

تفاوت فنی بین CRM و E CRM

  • رابط کاربری سیستم (system Interface) با برنامه اصلی (back end)
  • ارتباط با مشتری
  • برنامه های کاربری روی کامپیوتر شخصی و تحت وب
  • سفارشی سازی و شخصی سازی اطلاعات
  • تمرکز سیستم بر (محصول  – نیاز مشتری)
  • تعمیر و نگهداری سیستم و مدیریت هزینه ها

تفاوت بارز در فناوری CRM و e-CRM با ظهور برنامه های تحت وب مشخص شده است. به راحتی می توان ادعا کرد که استفاده از اینترنت CRM اکنون یک استراتژی ضروری است و نه یک امکان لوکس.

انقلاب اینترنتی در واقع مربوط به مردم، مشتری و تغییر اساسی قدرت بازار از فروشنده به خریدار است. درک این نکته که مشتریان کلید سودآوری موفقیت در کسب و کار هستند، نیاز به ایجاد یک سازمان مشتری مدار را برای کار با یک دید یکپارچه از مشتری به قدرت مداوم و پرورش یک رابطه طولانی مدت در شبکه منجر کرده است. واقعاً فقط با یک کلیک ماوس فاصله دارید. شرکت ها برای استفاده از قدرت منحصر به فرد اینترنت برای جذب مشتری ، به یک روش جدید e-CRM نیاز دارند. پیاده سازی CRM هزینه بر است و زمان بر است و از طرف دیگر e-CRM با هزینه عملیاتی کمتر بسیار سریع است.